BtoBや小規模サイトも続々導入！KARTEがウェブチャットに絞った新プランを無償提供する理由

2020年4月にプレイドは「いますぐ始めるKARTEオンラインチャット」の提供を開始しました。新型コロナウイルス感染症の拡大を受け、従来のお客様向けサポートが困難になっている事業者様の、非対面・オンラインでの対応強化をサポートするプログラムです。

プレスリリース：プレイド、「いますぐ始めるKARTE オンラインチャット」の提供を開始

物理的な接触が制限されたことで非対面・オンラインの顧客対応を試行した企業も多く、今までとは違うコミュニケーションを行うなかで、改めてお客様との関係を見直す企業も多くあったのではないかと思います。

今回、私たちが「いますぐ始めるKARTEオンラインチャット」プログラムを立ち上げた経緯をお伝えしたいと思います。

こだわったのは、導入しやすさ・スピード感

KARTEは2016年からウェブチャット機能を提供しておりますが、今回開始した「いますぐ始めるKARTEオンラインチャット」は、コロナ禍においてもお客様に寄り添い、価値提供を継続したいという事業者の取り組みを支えるため、「最小工数、最短開始」というポイントにこだわり、ウェブチャット機能のみに絞ったエントリープログラムとして提供しています。

プログラム立ち上げの裏側でどのようなことを考えて進行していったかは、弊社の音声メディア「PLAID VOX ep.2」で詳細を語っていますので、興味のある方はぜひご視聴ください。

さて、コロナの状況下において、多くの企業は過去にない新たな課題に直面することとなりました。
「コンタクトセンターを閉めていて電話の応対ができない」「店舗が使えず接客ができない」など、今まで行ってきたコミュニケーションの方法では、お客様への従来通りのサービス提供は難しい状況。
また、お客様にとっては「慣れないウェブサイトでのお買い物で苦労する」場面や、「問い合わせても回答まで時間がかかる」「気軽に悩みを相談できない」など、様々な課題が浮き彫りになってきました。

今回のプログラムではそれらの課題に寄り添って、お客様とのコミュニケーションにかかる企業側の負担をなるべく小さくするため、3ステップの最小工数で導入できるよう設計しました。
1.計測タグを設置して 、 2.FAQ／チャットボットのセットアップ をし、 3.サイトに表示するウェブチャットのセットアップ を行えば、追加開発を必要とせずクイックにチャットサポートを立ち上げることができます。

また、応対する人員の確保が難しいケースを想定して、お客様にチャットを表示するシーンを絞り込んだり、FAQやチャットボットと組み合わせて活用することをご提案しています。
お客様にとってみれば、問い合わせをすることなくオンライン上で必要な情報が必要なタイミングで得られる方が手間がかからないし、企業側にとってもサポートコストの削減に繋がります。

お客様のウェブ上での行動を可視化し、困っている人・熱量の高い人など、人を介したサポートが必要なお客様にのみアクションを展開できるのは、KARTEならではの強み。

KARTEのウェブチャット機能を活用して、人と人との良質なコミュニケーションが体験向上につながる事例も生まれてきています。

無償提供で、広く多くトライを増やす

当プログラムは、2020年9月末までの月額費用を無償としています。（2020年6月29日時点）
おかげさまで、企業規模や業界を問わず、たくさんのお問い合わせをいただいております。
私たちは当初、実店舗が閉まりコンタクトセンターも人手が足りないとなると、BtoC側での引き合いが多いのではないかと予想していましたが、BtoBの企業様からのお問い合わせが思ったよりも多く寄せられて驚きました。

例えば、ブランディングを軸に多様なチャネルでデザインを提供するセイタロウデザイン様では、KARTEを知ってはいたけれど自分たちにはサービスの規模が大きすぎると感じていたそうです。今回、サイトでのコミュニケーションのあり方を模索しているなかでKARTEのチャットに絞ったプランにお問い合わせをいただき、タグの設置からわずか4日でウェブチャットを開始されました。

また、ゴルフに関するあらゆるサービスを提供する『ゴルフダイジェスト・オンライン』では、中古ゴルフクラブの販売・買取を行う『ゴルフガレージ』の各店舗がコロナの影響により休業を余儀なくされましたが、商品知識のある店長のリソースをどうにか活かせないものかとKARTEのウェブチャット機能の利用を開始しました。数名体制にも関わらず、プロアクティブなチャットでお客様の商品選びをサポートし、効果を実感されています。

このように、ウェブチャットの使い道も、カスタマーサポートの文脈やセールス強化の観点など様々で、リソースのかけ方も企業ごとに異なります。

KARTEを色々できる汎用的なプラットフォームとして提供するだけではなく、必要なニーズを満たす小さな入口を用意することは、私たちにとっても広く・多くトライを重ねる良いきっかけになっています。

チャットを入口に、お客様との長期的な信頼関係を築いていく

今回、コロナをきっかけにお客様との関係・コミュニケーションのあり方を再考した企業も多いかと思います。
これから先も、オンラインをベースにアドホックに店頭を利用することが日常化すれば、OMOがより加速していくことが予想されます。
混雑を加味した来店時間の予測などオフラインの体験をデータで強化していく側面もあれば、ビデオチャットなど人と人とのインタラクティブなコミュニケーションをオンラインが補強する場面も増えてくるかもしれません。

そこで大切なのは、お客様一人ひとりと関係性を深め、長期的な信頼を築いていくこと。
KARTEのウェブチャットを入口に「お客様一人ひとりを深く知ること、知ろうとすること」から新しい、より良質なコミュニケーションが生まれ、顧客体験を向上するきっかけとなれば嬉しいです。

「いますぐ始めるKARTEオンラインチャット」にご興味いただけた場合は、こちらからお問い合わせください。