2025.05.07Tips＆Case study

音声IVRからSMSでWeb誘導し、自己解決とノンボイス比率を向上

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社のコールセンター部門ではRightSupport by KARTEを活用いただいてます。この記事では、RightSupportを用いた成果について紹介します。

課題: セルフ手続きページがあまり使われず、電話問い合わせが多かった
施策: SMSを活用し、顧客の問い合わせ内容に応じてFAQや手続きページへ誘導するシナリオ型サポートを構築
結果: 入電の約2割にあたる約17,500件をWebページに誘導し自己解決に導くことができた

課題
セルフ手続きページがあまり使われず、電話問い合わせが多かった

自動車保険のご契約者ご自身でWeb上で住所変更や保険契約の解約・変更の手続きができるメニューを揃えていたが、Webを訪れず電話で問い合わせるご契約者が多く存在していた。

施策
SMSを活用し、顧客の問い合わせ内容に応じてFAQや手続きページへ誘導するシナリオ型サポートを構築

電話以外で解決可能な問い合わせにはFAQへ誘導、Web上で手続き可能な問い合わせには手続きページへ誘導、それでも解決しない場合にはチャットサポートへ誘導するシナリオをサポートアクション上で構築。RightSupportのサポートページ作成機能を用いて、これらの情報を集約したLPを作成し、SMSで顧客を適切なサポートへ誘導した。