保険申し込み上のつまずきがちなステップで適切な解決導線へ誘導
「ライフネット生命」では、カスタマーサポートでRightSupport by KARTEを活用いただいてます。この記事では、同社が課題に感じていた生命保険の申し込みフロー上における手続き関連の顧客のお困りごとに対してRightSupportを活用し、適切な解決窓口や回答へ誘導したサポート施策について紹介します。
- 課題
- 保険料見積り後の申し込みステップにハードルがあり、離脱するお客様が多かった
- 施策
- 離脱が多いステップでサポートウィジェットを表示して、お困りごとに応じた解決口を案内
- 結果
- 自己解決促進と電話導線への誘導、それぞれ狙い通りの結果を得ることができた
課題保険料見積り後の申し込みステップにハードルがあり、離脱するお客様が多かった
- 保険の申し込みフロー上で離脱する顧客が多かった
- 保険料見積りは多くの方が行う一方、後の個人情報入力手続きのステップにハードルがあり、多くの離脱が起きていることが定量的にも出ていた
施策離脱が多いステップでサポートウィジェットを表示して、お困りごとに応じた解決口を案内
- お困りごとによって自己解決（FAQ）導線と電話導線への誘導を振り分けられるWebサポート施策を実施
- 契約内容の照会や請求に関しては電話誘導とするなど、最短解決が可能となる最適な導線を設計した
施策実施の優先度は、課題の大きい（離脱数が多い）ステップである基本情報入力のステップからアタリをつけて展開していった。
結果自己解決促進と電話導線への誘導、それぞれ狙い通りの結果を得ることができた
自己解決の促進（問い合わせ削減）及び、特定の内容に関しては電話導線への誘導という形で、
お困りごとに合わせて設計したWebサポート施策シナリオの狙い通りの結果を得られた。
（効果計測期間：2023年10月）