パスワード再発行に必要な情報を事前案内し、再発行手続き後のログイン完了率が10%増加
大樹生命保険株式会社のお客さまサービス統括部ではRightSupport by KARTEを活用いただいています。この記事では、RightSupportを用いた成果について紹介します。
- 課題
- パスワード再発行手続きの途中で、必要情報が手元になく離脱するケースが多発
- 施策
- パスワード再発行に必要な情報と問い合わせ先をサポートアクションで提示
- 結果
- 顧客の離脱率が改善され、再発行手続き後のログイン完了率が約10%増加
課題パスワード再発行手続きの途中で、必要情報が手元になく離脱するケースが多発
マイページへログインする際、保険商材の特性上、日常的なログイン頻度が低いことから、パスワードを忘れてしまう人が多発していた。
さらに、パスワード再発行の手続きの際に証券番号（証書番号）が必要になるが、手元になく離脱してしまう方が多かった。
施策パスワード再発行に必要な情報と問い合わせ先をサポートアクションで提示
パスワードの再発行ボタンを押した方に手続きに必要な「証券番号（証書番号）」を準備いただくようにポップアップで提示。保険番号確認書類が手元にない方には、サービスセンターへの問い合わせ窓口を案内。
結果顧客の離脱率が改善され、再発行手続き後のログイン完了率が約10%増加
パスワード再発行に必要な情報と問い合わせ先をサポートアクションでガイドすることにより、パスワード再発行途中での離脱率が改善。また、再発行手続き後のログイン完了まで到達する割合が施策実施前と比べて約10%増加。
※施策配信前（2024/10/1-10/31）と施策配信後（2024/11/1-11/30）でのログイン完了数を比較