日比谷花壇の接客術から学ぶ、Customer Experience Firstをインターネット上で実現するためには

この記事はNIKKEI STYLEの記事から引用して作成しています。
出世ナビ「渋谷ヒカリエの生花店長　客の「欲しい」引き出す話術」(2017.11.15)

こんにちは、プレイド高山です。

わたしたちのミッションの一つに
「個客中心のサービス体験をあたりまえにする」という言葉があります。

ユーザーにとっての一番の幸せを実現するために、企業が取り組む様々な活動をKARTEで簡単に実現させることを目指しているわけです。

その一つの学びとして、
「カリスマ販売員」と言われる接客のプロフェッショナルから学び、彼らのノウハウをインターネット上の個客体験にも取り入れたいと考えてます。

ということで、
今回は、日比谷花壇の「カリスマ販売員」の接客術を、NIKKEI STYLEの記事から取り上げてオンラインでの個客体験に活かす。そこをゴールにお話していけたらと思います。

接客のプロフェッショナル紹介

日比谷花壇　鈴木香菜さん

ファッションビル「渋谷ヒカリエ」（東京・渋谷）の地下3階。東京メトロなどの渋谷駅とつながるエントランスを入ると、日比谷花壇（東京・港）の生花店「ヒビヤカダン　スタイル　ヴィフ　渋谷ヒカリエシンクス店」がある。店長の鈴木香菜さん（27）は会話を通じ、買い物客の「欲しいなあ」という気持ちを自然に盛り上げる。

2～7月の家庭用生花の売上高は前年実績比で3割伸びた。

接客の始まりは、まず個客を”知る”ところから

性別や年齢、服装などの見た目の印象に加え、時間を気にしているかといったそぶりにも目を配り、言葉を探す。急ぐ様子があれば、「何かお探しですか」と直球勝負。ゆっくりと花を選んでいる客には「このお花珍しいですよね」と興味をそそる。お目当ての商品を手にした買い物帰りの客には買い物袋の中身に合わせた花を提案する。

まず、鈴木さんはお客様をよく見て、ニーズを把握されていますね。
そして、それに合わせて話す内容や、話しかけるタイミングを変えていることがわかります。

オフラインであれば、性別、年齢、どういうニーズで商品をみているのか瞬時に理解できるため、優秀な販売員であれば「こういう場合はこう」と即座に対応できるのだと思います。

インターネット上のデータでこれを実現するのであれば、__まずデータを「ヒト化」することが必要__だと考えます。
人として捉えることで初めて、__サイトやページの課題ではなく、その人の体験上の課題が見えてくる__のではないでしょうか。

カリスマ販売員の提案力がすばらしい

「夫と食卓で話すきっかけがほしい」と相談を持ち掛けられたのは夫婦げんかの気晴らしに買い物に来たという女性だった。「食卓を彩るだけでなく、成長が続くため、会話のきっかけをつくりやすい」と小さな観葉植物を勧めた。後日、再び来店した女性は「観葉植物をきっかけに夫婦の会話が増え、今では主人のほうが気に入っている」ともう一つ観葉植物を買って帰ったという。

これ以上ない。と思える接客ではないかと思いますが、皆さんはいかがでしょうか？

▼奥さんのニーズ：
夫と食卓で話きっかけがほしい

▼販売員の提案した商品：
「観葉植物」は成長が続くため、会話のきっかけがつくりやすい

ニーズと商品を結びつける力こそが、販売員にとっての重要な能力であることは間違いありません。
そして、お客様の様々な課題に対して解決策を提案できる引き出しの多さこそがカリスマ販売員たる所以なのではないでしょうか。

インターネット上でこれを実現するのであれば、やはり__「人軸」での可視化__が必要不可欠ではあります。

加えて、多様の接客の引き出しパターンが__「簡単に再現できて、効果が見れて、共有し合える」__そんな環境が必要ではないでしょうか。

お客様に寄り添う＝ファンを増やす

接客を通じ、築いた顧客との結び付きは強い。福岡の店舗で意気投合した顧客とは今もメールや手紙をやり取りする。

お客様を知り、ニーズや状況に合わせて提案する。
お客様に寄り添うサービスを提供し続けることが、接客で大切なことなのかもしれません。