KARTEが目指す、企業のCX変革を総合的に支援するプラットフォームへの進化

2015年のリリース以来、企業活動における顧客軸でのデータ統合・活用を支援するCXプラットフォームとして、機能を広げているKARTE。導入企業の業界・業種はもちろん、職種も多様化する中、カスタマーサポートやマーケティングオートメーションなどさまざまな利用目的に合わせたプロダクトの展開も強化しています。

2023年7月に「事業成長をCXのデジタル変革で牽引する」をテーマに開催したKARTE CX Conference 2023。オープニングプレゼンテーションとなる「ともに価値を生み出す。KARTEの進化と広がりのご紹介」では、KARTEの進化や今後の展望について、株式会社プレイド 代表取締役CEOの倉橋健太とプロダクトマネージャーの保崎良祐が共有しました。

CXの成功体験をつくり、社内外と共創する段階へ

冒頭では、倉橋が今回のカンファレンスに込めた思いやオープニングプレゼンテーションのテーマを紹介しました。

倉橋「近年、顧客を中心に据えた事業変革に取り組む企業は増え、『CX推進室』といった専門部署を設ける例も珍しくなくなりました。CXの重要性が広く理解される中で、企業は次なる問いに直面しています。

企業のCX向上への取り組みは何を基準にして『成功した』と言えるのか、何を満たしていれば『良いCX』なのか、具体的に何をすれば『お客様を中心に考えた事業活動』が実現できるのか。こうした問いについては、まだ探索が続いている段階です。

言い換えれば、CX向上やお客様との関係構築が、どう事業の収益向上に結びつくのか、インパクトをいかに証明するのかが問われる時代と言えるかもしれません。中長期的な成果ではなく、短期的な成果のためにも、顧客中心のアプローチが重要であると示していく必要があるのです」

株式会社プレイド 代表取締役CEO　倉橋健太

CX向上の取り組みが事業成長に貢献することを証明していくために、倉橋は「個人や企業が力を合わせ、ともにCXの成功体験を作り上げるべき段階が来ている」と語ります。

倉橋「まだCXの確たる成功体験は生まれていません。CXの向上に取り組まければならない、という大まかな方向は見えているものの、具体的な進め方は模索中の段階。今、必要なのは、それぞれの企業が仮説検証を進めるのはもちろん、積極的に企業間でナレッジをシェアし、共に成功体験を創っていくことです。

そもそも、CX向上は一人で取り組めるものではありません。単体の部署や担当者だけが活動しても、顧客にとって良質な体験を構築するのは難しいでしょう。部署や部門、企業の枠を越えたコラボレーションが必要です。だからこそ、今回のカンファレンスでは『ともに挑戦しよう』を掲げ、セッションや交流の場を設計しました」

CX向上に“ともに挑戦”する仲間である参加者に向けて、倉橋は「企業ごとに生み出す顧客体験の違いはどのように生まれるのか？」という問いを投げかけます。

倉橋「AIをはじめとするテクノロジーが進化を遂げ、アイデアを形にするハードルは下がり、プロダクトやサービスを開発しやすくなりました。そんな時代に、顧客の心を動かし、事業の競争力の源となる『違い』はどのように生まれるのでしょうか。

私たちは『データによって人の価値を最大化する』を掲げている通り、違いを生み出すのは“人”だと考え、KARTEを開発してきました。KARTEを日々活用するKARTE Friendsの持つ可能性をいかに引き出し、創造性を解放できるか。『データによって人の価値を最大化する』プロダクトとは何か。こうした問いと向き合い続けてきました」
データの分断を解き、顧客に価値を還元する

続いて、プロダクトマネージャーの保崎より、KARTEがどのような進化を重ねてきたのかについての発表に移ります。まず、保崎は生活者の行動の変化に触れます。

保崎「ここ数年で、生活者との接点のデジタル化・モバイル化が進みました。この変化はコロナ禍を経て加速しています。博報堂DYメディアパートナーズ発表のメディア定点調査2022によると、生活者のモバイルデバイスの利用時間は増え続け、調査対象者のうち21%が『オンラインとオフラインの境目を特に意識していない』と答えています。Adobe Digital Survey消費者動向調査2022では、商品を認知・比較検討する手段としてWebサイトやSNSを挙げる人の増加も顕著でした。

生活者は以前より長い時間をオンラインで過ごすようになっただけではなく、オンラインでの企業との接点は認知や行動のきっかけとしての重要性も増しています。さらに、多くの生活者にとってオンラインとオフラインの境目はなくなり、当たり前につながっているものと捉えるようになっています」

オンラインでの接点も多様化し、オンラインとオフラインの境い目も溶けていく中で、企業は顧客との接点から得られるデータを適切に統合し、活用していかなければいけません。ですが、その実現までには多くの課題があります。

保崎「顧客接点やデータの種別は増え続けています。その結果、データが社内に点在してしまう、部署ごとに異なるデータを参照しているために認識が揃わない、データ統合の開発を行うリソースや技術が社内に存在しない、といった課題が生じています。

こうしたデータに関連する課題によって、顧客のニーズに合わない一方的なコミュニケーション、接点ごとに分断された一貫性のない体験が生まれてしまう。企業にとっても、顧客にとっても、望ましくない状況が生じていると捉えています」

株式会社プレイド プロダクトマネージャー　保崎良祐

こうした課題を解決し、KARTEが実現したいのは「データから正しい顧客理解を得て、それをもって適切な体験を顧客に還元していくことのできる世界」です。

保崎「企業がデータの管理や統合に多大なリソースや時間をかけるのではなく、データを活用して、顧客を知ることや体験価値を高めることに集中できる世界。市場や顧客の変化に柔軟に対応し、適切な体験を還元できる世界を実現したいと考えています。

そのために必要なのは、ツールや接点ごとだけではなく、一人ひとりの顧客ごとに属性や過去の行動が統合され、活用しやすいデータ。そして、データを多様な接点で柔軟に活用しやすい環境です。

そうした環境を提供するために、KARTEは複数のチャネルからデータを収集、顧客軸で統合・解析し、幅広いチャネルで活用できるプラットフォームとして、機能を拡充してきました」

追求してきた拡張性・柔軟性・汎用性の高さ

企業におけるデータの分断を解き、顧客に価値を還元するプラットフォームを目指してきたKARTE。長期的な視野を持って理想とする世界の実現に取り組むからこそ、プロダクトの開発において「拡張性・柔軟性・汎用性の高さ」を大切にしてきたと言います。

保崎「私たちの目指す世界は壮大なもので、KARTEだけで実現できるものではありません。また、技術や市場の変化が加速する中で、KARTE Friendsの必要とする機能やツールも常に変わり続けていきます。

だからこそ、KARTEは外部のさまざまなサービスやデータと接続し、拡張しやすいように設計されてきました。プラガブル（接続可能）な設計思想にのっとって、『拡張性』と『柔軟性』の高さを実現してきました。

さらに、業界や業種に特化した機能は外部サービスとの接続によって拡張していけばよいと考え、コアの機能はできる限り『汎用性』を高く開発してきました。汎用的に、さまざまな課題に対応できることは、KARTEの大きな強みです。

KARTEの拡張性・柔軟性・汎用性の高さを活かし、KARTE Friendsは新しい価値や目的、使い方を探索、発見してくださっています。私たちも驚かされるようなKARTEの使い方が常に生まれているんです」

KARTEは、ローンチ以来、アパレルや金融、メーカー、不動産、最近では行政など、幅広い業種・業界で利用されています。KARTE Friendsの職種もマーケターからエンジニアやデザイナー、カスタマーサクセスやカスタマーサポート、データサイエンティストなど多岐に渡ります。

拡張性・柔軟性・汎用性の高さによって、業界、業種、職種の広がりに対応してきましたが、企業や組織の抱える課題や置かれている状況によっては「十分に価値を届けられない可能性にも気づいた」と語る保崎。以下のマトリクスを用いて状況を説明します。

マトリクスの縦軸は課題の個別性を指します。抱える課題が、その企業特有の顧客接点や社内環境、方向性などにもとづく複雑なものか、業界・業種を問わず一般化されているものかを示します。横軸は事業の成長ドライバーを指します。成長を駆動する要素がサービスや商品自体、マーケティング、オペレーションなどのビジネス活動なのか、新たなテクノロジーを活用した事業・業務変革なのかを示します。

保崎「拡張性、柔軟性、汎用性を備えたKARTEは、これまではマトリクスの右上の企業、つまり抱える課題の個別性が高く、テクノロジードリブンに事業を進める場合に力を発揮してきました。

一方でマトリクスの左下の企業、つまり一般的な課題を抱えているビジネスドリブンに事業を進める場合では、拡張性・柔軟性・汎用性の高さが価値につながりにくい状況となっています。

これまでKARTEを提供する中で、左下の企業が最初に求めるのは、カスタマイズ性よりも、わかりやすい活用目的のために必要十分な機能群や機能性、幅広い顧客が利用可能なUXやUIである場合が多かったからです」

左下にあてはまる企業のニーズに応えるため、KARTEは新たに顧客接点や活用目的に応じた6つのプロダクトを提供しています。※2023年7月時点の情報です

Webマーケティング、アプリマーケティング、メール配信、サイト改善、広告配信、カスタマーサポートなどの領域をカバーするプロダクトたちを展開

保崎「6つとも具体的なユースケースや課題にフォーカスしているため、機能もシンプルで、導入の工数も抑えられます。

例えば、必要なプロダクトの導入から小さく始めて、やりたいことが増えたら、後で別のプロダクトを足すといった活用も可能です。どのプロダクトを使っても、データは共通の基盤であるKARTE Datahubに蓄積されていくため、後からプロダクトを足す場合のデータ連携や設定も容易です。もちろん、最初から複数のプロダクトを掛け合わせて自由度高く使うこともできます」

顧客データ基盤を軸に、KARTEが提供する3つの価値

セッションでは、複数のプロダクトを組み合わせてKARTEを活用している株式会社キラメックス、株式会社雨風太陽の事例が共有されました。

保崎「キラメックスでは、広告の最適化からサイト管理、メールやLINEの施策、カスタマーサポートなど複数の領域でKARTEを使い、顧客理解を深めています。担当者の福田さんはインタビューの際に『ウェブ接客はKARTE全体のイチソリューションにしか過ぎず、ユーザーを真に理解できることが本質なのだと感じています』と語ってくださいました。

雨風太陽では、KARTEの行動データをWebサイトやアプリでの施策だけではなく、ユーザー分析や顧客戦略の策定、実行にも活かしています。担当者の小林さんも導入インタビューの際に『ユーザーの理解が進んだ』『社内の会話の質も向上した』と嬉しい言葉をくださいました。

このようにKARTEのプロダクトを組み合わせて活用し、価値を感じてくださっているのは大変嬉しいですし、私たちが実現したい世界が一部の企業ではすでに実現されつつあると希望を感じます」

上記の福田さん、小林さんの言葉は、以下のCX Clipのインタビュー記事から引用されています。記事ではKARTEの導入背景や活用方法が触れられていますので、ぜひ以下の記事も合わせてご参照ください。

ユーザーの「人となり」が見えて、チームに変化が。キラメックスが実践する、遊ぶように挑戦するKARTEの活用

「継続」につながる顧客行動をどう見つける？ポケットマルシェの顧客中心グロース戦略

保崎は事例を紹介した上で、KARTEの提供価値をポイントごとに説明します。

保崎「KARTEはどの領域、どのプロダクトから使い始めても、すべてのデータが一つの顧客データ基盤に蓄積されていきます。データの管理や連携に大きな手間をかけずとも、企業活動におけるさまざまな領域で顧客データを活用可能です。

また、データだけではなく、機能自体も領域を横断して使いやすく進化しています。複数の職種や部署を超えたCX向上の取り組みにおいても、KARTEは力を発揮するでしょう。

最後に『拡張性・柔軟性・汎用性』も変わらないKARTEの価値です。KARTE FriendsがKARTEの価値や目的、使い方を自由に探索できる機能を今も拡充し続けています」

KARTEの提供価値を拡充する新たな機能

セッションではKARTEの提供価値をさらに高める新たな機能も紹介されました。KARTEの顧客データ基盤を使って新しい機能を開発できるプロダクト「KARTE Craft」です。

保崎「KARTE Craftを使うと、KARTEそのものをより柔軟に拡張して、必要な機能を形にできます。例えば、KARTEを使ってサイトに配信したポップアップから、顧客の属性に応じてクーポンコードを表示する独自機能、顧客がサイトを訪れた際に外部の天気情報データを取得し、リアルタイムに接客配信に反映する機能などを開発できます。

これまでも拡張性や汎用性の高い機能を提供してきたKARTEですが、『それでもまだまだ足りない』というKARTE Friendsのための機能です。私たちを驚かせてくれる機能や使い方が生まれることを楽しみにしています」

「KARTE Craft」の詳細はカンファレンス内のセッション「業務プロセスを起点としたCXの変革ーKARTE CraftによるエンタープライズシステムとKARTEの融合」にて紹介しています。

KARTEを自由に拡張する「KARTE Craft」がもたらすCX変革

違いを生み出す“人”を総合的に支援する

新たな機能だけでなく、以前からの特徴も磨き続けることで、KARTEは先ほどのマトリクスを満遍なくカバーするプロダクトへ進化すると保崎は語ります。

保崎「CXプラットフォームと6つのプロダクト。この二つを提供することでKARTE全体で『シンプルに活用できる』と『将来的な拡張性が高い』という一見相反する価値を満たすプロダクトに近づいたと捉えています。

これにより、事業の成長ドライバーが何であれ、KARTEがあれば顧客理解を深め、体験を向上させることで、事業成長につなげられると考えています。ビジネスドリブンやテクノロジードリブンに『カスタマードリブン』という成長ドライバーを加えていただけるよう、今後も試行錯誤を続けていきます」

KARTEの目指す世界や現在進行形の進化の数々を共有した保崎の話を受けて、再び代表の倉橋が壇上に立ち、今後のKARTEの展望を示しました。

倉橋「KARTEは多種・大量のデータをインプットする機能、それらを多様なアクションとして表現する機能を備えています。

プロダクトを活かして企業のCX向上に貢献するための技術や知見もプレイドのメンバーに蓄積されています。

こうしたKARTEやプレイドのケイパビリティは、膨大かつ多様なデータのインプットをもとに新しいアイデアやコンテンツを生成する生成AIの特徴、あるいはそれらを用いて広くエンドユーザーに価値を還元していこうとするAI活用の潮流とも、非常に相性が良いはずです。

今後、KARTEはもちろん、プレイドの提供するサービス全般において、AIの活用を進めていきます」

倉橋は、プロダクトの提供以外にも、事業やCXの変革の取り組みに人が伴走する支援も増強していくと言います。これまでもプレイドの事業開発組織「STUDIO ZERO」がDXを担う人材を育てるプログラム「PLAID Chime」や新規事業開発に伴走する「PLAID Accel」、既存事業の変革を支援する「PLAID Unison」などを提供してきました。「次の一年でさらに踏み込んでいきたい」と意気込みを見せます。

倉橋「プロダクトに加えて、“人”によるサービスも強化することで、総合的に事業やCXの変革を支援する取り組みを加速していきます。例えば、KARTEを導入する以前のデータ基盤の設計といったシステム関連の支援、顧客の体験設計から施策の実装、運用までを現場でトータルで支援するようなサービスなどを拡充していきます」

※CX変革に向けた全体計画/設計から実行までを一気通貫で支援するサービス「PLAID ALPHA」に関しては、下記のサービスサイトをご覧ください。

CX変革を加速するプロフェッショナルサービス｜PLAID ALPHA

最後に、倉橋は冒頭の「顧客体験における違いを生むには」という問いに立ち返り、参加者一人ひとりの思いやWHYを“ともに”育てていきたいと呼びかけました。

倉橋「具体的な方法論の前に、一人ひとりが抱く『こうしたい』や『こうあるべき』といった想いやWHYがある。それこそ他にはない体験、事業の種となるものです。

これまで多種多様な企業、組織の方々と話して感じたのは、どんな人にだって、その種が必ず眠っているということ。ただし実現の難易度が高いがゆえに、蓋をしてしまっているんです。それは社会的な損失です。

これからは、勇気を持って正面から難問に向き合い、事業の種に水を与え、育んでいくかが重要です。その難問に向き合う姿勢や、『なぜ、取り組むのか』というWHYも含めて、エンドユーザーは企業やプロダクトを評価する時代でもあります。

これからもKARTEも“人”の思いやWHYから新たな価値が生まれる瞬間のために成長を続けていきます。今後もKARTE Friendsと一緒に、事業の種を育てていけたら嬉しいです」