SmartHR、SBI証券、HIS、パルが登場！KARTE FriendsによるCXへの取り組みを表彰しました

2020年9月24日、プレイドはCXプラットフォームKARTEの5.5周年を記念した「KARTE Friends THANKS DAY」を開催しました。

プレイドでは、KARTEを利用する方々を皆さん「より良いCXを目指す仲間」であると考えています。仲間として、オープンかつフラットな関係を築きたいという願いを込め、「ユーザー」ではなく「KARTE Friends」と呼んでいます。

この記事では、KARTEでより良い顧客体験を届けているFriendsを表彰した「KARTE Friends AWARD」をご紹介します。

KARTEの機能を使いこなし、CXを高めたFriendsを表彰！

KARTE Friends AWARDでは、KARTEを積極的に活用して顧客を知り、一人ひとりに合わせた体験を実現しているFriendsを、複数の部門に分けて表彰しました！そして、表彰したFriendsから、活用方法や役に立っているポイントなどコメントをいただきました。

ユーザーストーリー画面で“顧客一人ひとり”と出会い、つながる

最初に発表したのは「ユーザーストーリー画面を活用したFriends部門」です。

ユーザーストーリー画面は、Webサイトやアプリを訪れた顧客の行動を、セッションごと、あるいはセッションをまたいで把握し、顧客理解を深められる機能です。

当日は、「ユーザーストーリー画面を活用したFriends部門」で表彰したFriendsから、株式会社SmartHRのプロダクトマネージャー村中裕貴さんにコメントいただきました。

村中さんは、ユーザーストーリー画面を活用し、既存機能や新機能の利用状況を把握、顧客のプロダクト習熟度に沿ったコミュニケーションやプロダクト改善につなげています。

村中さん「ユーザーストーリー画面では、セグメントごとの傾向だけでなく、お客様一人ひとりの利用状況を、実際の行動や属性から知ることができます。以前に比べ、より一人の人としてお客様とつながりを感じられるようになりました。今後も積極的に活用し、お客様と共にプロダクトを進化させていきたいです」

参考記事：顧客の心理を推察し施策にもつなげられる「ユーザーストーリー」で、サイト上の顧客行動を見てみよう

KARTE Liveで企業目線から“顧客目線”にシフト

続いて発表したのは「KARTE Liveを最も活用したFriends部門」です。

KARTE Liveは、Webサイトやアプリにおける顧客の行動を動画で見ることができ、顧客の抱える課題やニーズのインサイトを得られる機能です。

そんなKARTE Liveを最も活用したFriendsとして表彰されたのは、株式会社SBI証券カスタマーサービス部の飯島正二さん！

飯島さんは、カスタマーサポート目的のウェブサイトを顧客により便利に使ってもらうため、KARTE Liveで顧客のマウスの動きなどを分析、改善につなげています。

飯島さん「マウスの動きなど実際の操作を見ていくと、苦労して実装したプッシュ通知やバナーなどのWeb接客も、お客様にとっては操作の妨げになるケースもあるのだと知ることができました。そうやってサイトの問題点を“お客様目線”で体験するなかで、以前よりも『お客様はどのように思うだろう』と想像できるようになったと感じています」

数あるCXの取り組みから注目を集めたFriendsを紹介！

続いて「最も注目されたFriends」部門の発表です。この部門では、CXClipで2020年の3月から8月までに最も読まれた記事を発表。記事のなかで惜しみなく実践や学びをシェアしてくれたKARTE Friendsを表彰しました。

まずは5位から3位を発表しました。

第5位：セルフオンボーディングがカギ。SmartHRが目指すカスタマーサクセスの在り方

5位は株式会社SmartHRのカスタマーサクセスの取り組みを紹介した記事です。顧客の利用状況を把握するだけでなく「このボタンをなくしてほしい」といった顧客からの要望にもKARTEで素早く対応するという活用方法を共有していただきました。

第4位：SBI証券の挑戦！今この瞬間、顧客が欲しい情報は！？

4位は株式会社SBI証券のサービスサイトでの導入事例を紹介した記事です。商品ラインナップが非常に多い同社が、どのように顧客の「心の動き」を理解し、一人ひとりの関心に沿った提案を実現しているのかを紹介しています。

第3位：顧客理解を深め、お客様に気持ちよく資料請求いただく。メディケア生命の顧客に寄り添うシナリオ設計は、なぜ成果にもつながるのか

3位はメディケア生命保険株式会社の記事です。同社では、Webサイトでも顧客が安心して保険商品を選べるよう、一人ひとりの困りごとやモチベーションに沿った体験を実現しています。記事では過去に成果の上がった施策や顧客への想いを伺いました。

第2位：「お客様目線」の推進から、部署横断のCXプロジェクトへ。HISが目指す店舗とWebを活かした顧客体験

2位は、株式会社エイチ・アイ・エスの記事です。同社では、お客様目線で毎月200以上の施策にトライし、Webサイトでの接客を改善。さらに実店舗とWebサイトのデータを連携させ、体験向上を目指す「CXプロジェクト」を部門横断型で立ち上げるなど、全社でCXに取り組んでいます。

当日は株式会社エイチ・アイ・エスの渡辺真理さんがリモートで登場し、表彰を受けてのコメントを寄せてくれました。

渡辺さん「オンラインによるご旅行のお申込みが伸びる中、実店舗におけるサービスの在り方が問い直されており、社内では『KARTEならこういう接客体験を届けられるのではないか』といった前向きな議論が挙がっています。今後もお客様目線を忘れず、店舗とWebが連動したサービスを実現させ、お客様一人ひとりのニーズを掴み、より良いご旅行をご提案していきたいです」

第1位：リアル店舗と一体化したオムニチャネル施策を実行。直営サイト売上を4倍にしたパルが目指すCX向上の基盤

1位は株式会社パルのオムニチャネル施策を紹介した記事でした！

同社は、「KARTE Datahub」を導入し、顧客データや行動データ、実店舗のPOSデータなど、分断されているデータベースをKARTEに統合。セグメント分けなどに利用することでWebサイトと実店舗を横断し、顧客に合わせた接客を行なっています。記事では、オムニチャネル施策の背景にある想いや展望を語っていただきました。

株式会社パルでWeb事業を統括する堀田覚さんもリモートで登場、今後KARTEで実現したい体験を語ってくれました。

堀田さん「例えば、お客様が実店舗でスタッフと話した後、そのスタッフから好みに合ったキャンペーン情報を受け取って、それを使ってECで買い物をする、といった体験を提供していきたいですね。お客様が、オンラインとオフラインを自然に行き来して、気持ちよく買い物ができる。そんな体験を、KARTEを使って実現していきたいです」

KARTE Friendsの期待を超え、新しい価値を共に創る

KARTE Friends THANKS DAY当日は、KARTE Friends AWARDのほか、プレイド代表の倉橋の挨拶や新プロダクト「KARTE GATHER」の体験会、KARTE Friendsによる「KARTE Blocks」のデモを実施しました。

KARTE GATHER体験会には、以前KARTE Friends Meetupにも登壇した株式会社Fitpoi代表の遠山晋作さんにも来ていただきました

最後の挨拶では、弊社取締役の高柳が「今後もKARTE Friendsとともに新しい価値を創出していくために、プレイドは期待を超え続けていきます」と語りました。

今回のKARTE Friends THANKS DAYで紹介できたFriendsはほんの一握りです。当日の配信を観てくださった方やコメントをくださった方も、「顧客体験をより良くしたい」と様々な施策に取り組まれているという点で、皆さんがKARTE Friendsの一員です。

KARTE Friends THANKS DAYは、そんなKARTE Friendsと今後もより良いCXを追求し、未来を共創していきたい。そう改めて実感する1日となりました。

KARTE Frinends AWARD以外のプログラムや企画の構想段階については、PLOGの記事でご紹介していますので、ぜひ合わせてご覧ください。