データを活用し、手触り感のあるコミュニケーションを。デジタルで不動産取引をアップデートするRENOSYの取り組み
テクノロジーを活用したネット不動産投資サービスである「RENOSY」。効果的な営業活動を可能にするために、RENOSYにKARTEシリーズを導入。Customer Relationship Planning 兼 UX strategy チームのマネージャーである安藤 嘉隆さんに導入経緯や活用方法などについてお話を伺いました。
「RENOSY」は、安心・簡単・最適な、不動産での資産形成を叶えるテクノロジーを活用したネット不動産投資サービスです。契約までのプロセスにおいて、営業担当が担う役割が大きい不動産取引。同社では、効果的な営業活動を可能にするために、RENOSYにKARTEシリーズを導入。
同サービスのCustomer Relationship Planning 兼 UX strategy チームのマネージャーである安藤 嘉隆さんに導入経緯や活用方法などについてお話を伺いました。
テクノロジーで不動産領域の業務や体験のアップデートを目指す「RENOSY」
まず、貴サービスについて教えてください。
安藤：RENOSYは、テクノロジーを活用したネット不動産投資サービスです。購入・管理・売却をワンストップで提供することで安心・簡単・最適な不動産での資産形成を実現し、運用効果を最大化することを目指しています。
不動産業界のテクノロジー化も、以前と比べれば少しずつ進んできています。ただ、証券や保険のような業種と比較すると、まだまだ遅いと言わざるを得ません。法律が環境の変化に追いついていないがゆえの遅さもありますが、そこも含めて不動産業界を変えていこうと日々取り組んでいます。
安藤さんの業務について教えてください。
安藤：私はプロダクトを管轄するプロダクトマネジメントディビジョンという部に所属していて、カスタマーリレーションシッププランニングとUXストラテジーという、2つのチームを担当しています。前者は、CRMやメディア全般に取り組む役割。後者は、横断した上流のUXを検討し、実行する役割になります。
直近では、RENOSYのサービスコンセプトの刷新を推進しました。お客様の便益を分解しつつ、会社のメンバーがサービスに対してどのような思いを持っているかをヒアリング。市場と社内、両方からニーズを引き出しながら、コンセプトとして昇華するというアプローチをとりました。
これにより、RENOSYのお客様だけでなく、サービスのメンバーも含めて、ステークホルダーがサービスに対する解像度を高められるようになったと感じています。策定したコンセプトをもとに、アプリやLINE、メールから、Webサイトまで各種チャネルで一貫したコミュニケーションを行えるように挑戦を進めています。
ソリューションの網羅性や各ツールの使いやすさからKARTEシリーズを導入
KARTEの導入を検討したのはどういったきっかけだったのでしょうか。
安藤：きっかけは、Google Optimizeの提供が終了するとわかり、代わりのツールを探す必要が生じたことです。他にも解決すべき課題があり、合わせて解決可能なツールの導入を検討することになりました。
どのような課題があったのでしょうか？
安藤：たとえば、お客様の属性データは把握できているものの、行動データの把握や属性と行動のデータを組み合わせた分析はできていませんでした。また、Web、アプリ、メール、LINE、電話などお客様との接点が多岐にわたっており、それらが統合できていないという課題がありました。
株式会社GA technologies | Customer Relationship Planning 兼 UX strategy チーム マネージャー 安藤 嘉隆氏
導入するツールをKARTEに決めたのはどんな理由だったのでしょうか。
安藤：もともと、Google Optimizeの代替を探していたこともあり、KARTE Blocksから検証しました。ほかにも、データを起点にお客様との最適なコミュニケーションを助けてくれるソリューションがあるなら、ぜひ使いたいと考えたのです。
ツール導入におけるROIは厳しくチェックされる会社なのですが、KARTE for AppやKARTE Datahubなどソリューションの網羅性、一つひとつのツールの使いやすさ、価格のバランスなどを総合的に見て、導入が決まりました。
個人的にはKARTEはCXの向上のために進化を続けている印象があり、導入後も成長や拡張が見込めると感じられたのも、ぜひ導入したいと考えた要因でしたね。
カスタマージャーニーの各所でKARTEをフル活用し、効果的な営業活動を実現
導入後、KARTEをどのように活用していますか？
安藤：主に利用しているのは、CRMや顧客接点を良くしていこうとしている部門横断の10名ほどのプロジェクトチームです。RENOSYの問い合わせから契約までのファネルは長く、まだまだ十分にケアできていない部分があるため、一貫したコミュニケーションを実施できるように活用しています。特に活用を進めているのは、集客とCRM・MAの2つの領域です。
RENOSYでのKARTEの活用範囲
安藤：まず、集客面について。私たちが扱う商品は非常に高額です。そのためお客様の心理的ハードルを下げるために、丁寧にUXを改善しながら、PDCAを回していく必要があります。その活動のためにKARTE Blocksを使って、クイックにA/Bテストを実施しています。
ひとつ施策の例を挙げると、人間味のあるお問い合わせ体験が実現できれば、お客様の心理的負荷が軽減できるのではという仮説を検証しました。チャット形式の新しいフォームを作成し、古いフォームとのリダイレクトのA/Bテストを実施した結果、新しいフォームのCVRが約40%向上しました。かなり良い成果が出たので、フォームを新しいものにリプレイスしました。
チャット形式をトライした新しいフォームのイメージ
請求人数を追加することで、ユーザーに安心感を与え、心理的負担を軽減できるか検証した施策のイメージ。DBから集計した数字をKARTE Blocksのスクリプトで対象URLに配信し、CVRが約10%改善。※GA technologies調べ
CRM・MA領域ではいかがでしょうか？
安藤：高額商品であるため、丁寧で質の高い営業活動が欠かせません。一方で、いくら質が高くとも、限られたセールス担当しか実現できないような営業活動では事業としてはスケールが難しい。そこで、KARTEとLINEを活用してお客様の状態に合わせたコミュニケーション品質の平準化とスケーラビリティの担保の実現を目指す取り組みを進めています。
たとえば、お問い合わせ以降の体験がすべてセールスを介して提供され、属人性が高いという課題がありました。そこでセールスによる社内CRMへの活動登録を起点に、お客様の状況に合わせたLINEのメニューをKARTEを通じて配信するという施策を実施。その結果、マイページへの再訪問の促進につながり、お客様主導での再面談設定につながりました。
社内CRMへの活動登録を起点に、顧客の状況に合わせたLINEのメニューを提供した施策のイメージ。マイページへの再訪を促進し、顧客主導での再面談のきっかけとなった。
ほかにも、セールスがヒアリングしたニーズをもとに個別に営業をしていたのですが、商談までの間にお客様の熱量が低下する、ニーズのくみ取りがセールスの能力に依存するといった課題がありました。お問い合わせ時のニーズでお客様をセグメント分けし、ニーズに合わせた自動配信をLINEにて実施してみたところ、配信後のアポイントの獲得率が8％向上しました。
問い合わせ時のニーズで顧客をセグメントし、ニーズに合わせた自動配信を実施した施策のイメージ
KARTEはお客様の行動を知る部分にも役立っていて、例えば商談後にしばらく連絡を取れていなかったお客様がサイトに来訪された際に、担当の営業にSlackで通知するような仕組みを構築しました。これによってお客様が再び興味を持っていただいたタイミングを担当の営業がリアルタイムに知ることができます。
KARTE Datahubを活用して営業活動のCRMと連携したことで、いつ、どの営業と、どんな会話をしたのかといった商談のデータも活用できるようになりました。そのデータを用いて、KARTEとLINEを使ってお客様に合わせたコミュニケーションを実施しています。
そのおかげで、以前は難しかったお客様の状況に応じたコミュニケーションを行うといったことがかなり実現しやすくなりましたし、LINEというコミュニケーションチャンネルが以前はRENOSYにはなかったので、データ連携した形でLINEでコミュニケーションが取れるようになったのは大きいですね。
サイト内のコミュニケーションで成果があったものはありますか？
安藤：初回面談をしていただいたら特典をお渡しするというキャンペーンにおいて、お問い合わせから一定の期間内に面談をしていただく必要がありました。期限に気づかずに失効してしまうこともあったのですが、サイト再来訪時に「あとxx日で受取期限が終わりますよ」というメッセージをポップアップで掲出したところ、そのメッセージを見た方の面談の数が増えました。
我々として面談の数を増やしたいというのはもちろん、せっかくならお客様に特典を受け取っていただきたいという気持ちもあったので、双方にメリットがあった施策だったと思います。
特典の受け取り期限が迫っていることをお伝えする施策のイメージ。
親切な案内でお客様にもメリットがあっていいですね。このような施策はどのように企画していますか？
安藤：施策を考える上では、「安心・簡単・最適」というキーワードを大事にしています。それに沿った施策かどうかはチェックしますが、そこが担保できていれば、良さそうな施策はどんどんやってみようという姿勢です。KARTEに関連する会議は毎週実施していて、そこで実施した施策の振り返りや、実施予定を共有しています。
KARTEを導入してみて、社内に変化はありましたか？
安藤：KARTE導入後に入ってきたメンバーも多いので、導入前との比較は難しい面もあります。ただ、最初は手探りだったメンバーも、最近は「便利だから積極的に使っていこう」「PDCAを回しやすい」という認識が広がってきて、使う頻度が増えていると感じます。
プレイドのカスタマーサクセスの方には、私たちのニーズに応じたリテラシー高めな質問にもレスポンスの早く回答いただけていて、とても助かっています。メンバーが使い慣れてきているのも、こうしたサポートがあるおかげだと考えています。
データを活用し、手触り感のあるコミュニケーションを実現
最後に、今後の展望について教えてください。
安藤：これまでのRENOSYは中古コンパクトマンションとカテゴライズされる不動産商品への投資のみならず、よりお客様のニーズに合わせた不動産商品を提供できるように、ラインナップを増やしています。その結果、「不動産での資産形成をするならRENOSYだよね」とお客様に認知いただけるようになればと考えています。不動産での資産形成を当たり前にするためにも、「安心・簡単・最適」というコンセプトをふまえて、もっとデータを活用し、手触り感のある顧客体験をつくっていければと考えています。
KARTEの活用に関してはLINEが中心でしたが、一括管理が可能という観点で、メール配信もKARTE Messageに統合しました。これにより、KARTEに蓄積したお客様のデータと連携して、LINEやメールのメッセージを一括で管理できるようになりました。
今後も、お客様のデータを踏まえた手触り感のあるコミュニケーションの提供を目指していきたいですね。