数字改善ではなく、様々なデータから一人ひとりのお客様に合った体験を。KARTEを起点に、社内で伝播した顧客への意識

顧客の情報チャネルが広がり、価値観が多様化する中で、より一人ひとりの興味関心に合った情報提供の必要性が生じています。フリーペーパーや情報誌、Webサイトを通じて、求人や住宅、ブライダルなどの情報を届けてきた株式会社KG情報（以下、KG情報）も、こうした課題を感じていたそうです。

同社が運営する、「家を建てたい、リフォームしたい」という顧客に対して優良工務店や建築家を紹介するサービス『家づくり学校』と、全国のアパートやマンション、一戸建てなどの賃貸住宅を探せるWebサイト『賃貸スタイル』では、2017年よりKARTEを導入しました。

KARTEの導入以前は想像するしかなかった顧客の反応が、見えるようになってきたことで、Webサイトを統括するメンバーの顧客体験への意識が高まり、他のメンバーにも広がっていきました。

会社全体で顧客体験と向き合う意義を、導入責任者の福島様と、WebサイトやKARTEの運用を担当する角南様に伺いました。

マスに届ける時代は終わった。パーソナライズされた顧客体験を求めて、KARTEを導入

まずは、貴社の事業内容について教えてください。

福島：KG情報は、1980年に香川県高松市で設立された情報サービスの会社です。当初は、求人情報誌から事業をスタートし、住宅情報などへと幅を広げていきました。その後、Webでの情報提供も開始し、現在は紙媒体とWebサイトの両軸で情報をお届けしています。

福島様

時代に合わせて、情報提供の場も変化していったんですね。お二人は、どのような仕事をされているのでしょうか？

福島：私は開発部門や運用部門、クリエイティブ・デザイン部門からなるWeb領域の部署を統括していて、KARTEには導入責任者として関わっています。『賃貸スタイル』の運用も担当しています。

角南：私は、『家づくり学校』のWebサイト運用を担当しています。『家づくり学校』は新築や建て替え、リフォームを考えている方に、家づくりのコツや住宅会社の見極め方、住宅会社の情報をお届けしています。Webサイトの情報をフックに、全国に10ある住宅相談カウンターに足を運んでいただけるよう、改善にあたっています。

KARTEの導入に至ったきっかけを教えていただけますか？

福島：情報発信の場が紙からWebに変わり、以前のようなやり方では通用しないという危機感を抱いていました。

紙媒体で情報発信していた1980年代は、流通している情報が少なかったので、「情報を伝えること」そのものに価値がありました。インターネットが普及した今、Webを通じた情報発信が増加し、膨大な情報が流通するようになっています。さらに、人の価値観も多様化していますよね。

そのため、すべてのお客様に一律で情報を伝えるだけでは、満足する価値を提供できません。お客様のインサイトを探り、一人ひとりに合わせた情報提供の必要性を感じる ようになり、それを実現できるサービスやツールの導入を検討し始めました。

お客様の疑問や要望に応えていきたいと考えていたので、対話ができるチャット機能を兼ね備えている点や、お客様の行動や感情が細かく理解できそうだと感じた点 が、KARTEを選んだ決め手になりました。

Slackと連携し、ユーザーの行動を即座に察知。素早く的確な改修が可能に

KARTEを活用してみて、どのような手応えがありますか？

福島：KARTEの導入後は、運用担当者がデータを見て課題や仮説を発見した際にエンジニアなしでも施策が実施できる ようになりました。小さく始めて失敗してもいいので「とりあえずやってみる」ことができるようになり、施策のPDCAを回すスピード感は変わったと感じています。

角南：初めてサイトに来訪したユーザーと、2〜3回来訪したユーザー、更に何回も使ってくれているユーザーなどでセグメントで分け、それぞれにどのように話しかければいいのかを考えるようになりました。

角南様

KARTEではお客様の行動を登録することで、施策の配信条件にできたり、セグメントの設定として使えたりできるので、最近では「あるボタンをクリックをした」「このページを一定の部分まで見た」といったアクションが起きた時にすぐにSlackに通知が来るようにしています。

また、サイト上でお客様がどのように動いたのかを動画で見られる「KARTE Live」の活用も有効的で、Slackの通知の後にすぐにKARTE Liveを見に行くことで、改修を加えたページや機能が実際にどう使われているかを即座に確認することができます。改修のスピードが高まり、どこを改修すべきか？という仮説の確度も上がっていると感じます。

実際のクリックのタイミング、スクロールのスピードなどを動画で確認することで、じっくりと内容を読んでいるのか、それとも読み飛ばしているのかなど細かい点までわかります。最初に立てた仮説が本当に正しいのかが、実際の動きを見ながら検証できるので、非常に重宝しています。

福島：KARTE Liveはとても衝撃的でした。PVやクリックなどの定量的なデータはGoogle AnalyticsやSearch Consoleなどを活用していたのですが、ページ上の動きを見られるようになり、そこからヒントを得て施策を打てるようになりました。

▲KARTE Liveの利用イメージ

『賃貸スタイル』『家づくり学校』ともに、KARTEのウェブチャット機能もご利用いただいていますが、チャットはどのように活用されていますか？

福島：『賃貸スタイル』では、チャットは幅広く利用してもらいたいと思っているので、一定のページを見た人に対してチャットのポップアップを出しています。チャットからコールセンターにもつながるようになっているのですが、KARTE上でユーザー行動を見ることができ「どの物件を探しているのか」などのお客様のニーズが分かるので、すごく対応が早くなり、的を得た対応もできるようになりました。

お客様からの問い合わせも増えましたし、私たちが目指しているお客様にサイト上で行動を進めてほしいということが実現できているなと感じています。

賃貸スタイルでのウェブチャット画面

角南：『家づくり学校』では、総合トップページで学校のエリアを選択したいのか、それともサービスについて知りたいのかなど、選択肢をいくつかお客様に与えて、その興味に沿って求めているものを提案する目的で行っています。こちらもKARTE Liveで、どのタイミングでチャットを開くか、開いたあとにどの選択肢を押してどういった速度感で進んでいくか、などを確認していました。

KARTEの情報を起点に、社内の職種を超え、顧客体験への意識を醸成する

他に、KARTE Liveを用いて生まれた施策の例はありますか？

角南：『家づくり学校』の総合トップページから各地方のトップページへと遷移する導線が使いにくいのではないかと、KARTE Liveで気づくことができました。

画面左上の赤い家型のマークは、総合トップに遷移できるようになっており、全ページに設置されています。各地方のページや各地方のページの下層ページに滞在しているのに、そのマークを押してしまって総合トップに遷移した途端動きを止めてしまったり戸惑っていたりしていました。元々滞在していた各地方のページにスムーズに戻れていない様子をKARTE Liveで見つけることができました。

そこから、ページ下部にある各地方へのリンクは見つけにくいのかもしれないと、直感的に各地方ページに遷移できる導線を総合トップ設置しました。

改修後は総合トップに意図せず遷移してしまったとしても、戸惑うことなくスムーズに日本地図のリンクから各地方へのページへ戻っていただけるようになったことも、KARTE Liveで確認することができました。

デザイナーにもKARTEのアカウントを共有し、こうした実際の動きを見てもらいながら改善にあたりました。

デザイナーの方もKARTE Liveの動画を確認できる体制なんですね。

角南：はい。Webサイトの運用担当は私ですが、他のメンバーにもKARTEの情報や画面を共有するようにしています。デザイナーとは、先ほどお話ししたようにKARTE Liveでユーザーの動きを一緒に見ながら、自分たちの意図した通りにWebサイトを使っていただけているかを検証しています。

さらに、住宅相談カウンターで対面でお客様の相談に乗る店舗のスタッフにも、KARTEから得られた情報を共有しています。ランディングページや過去に閲覧したページなどから、お客様が「どんなポイントに興味を持っていそうか」などもできる限り伝えています。

デザイナーや店舗スタッフの方からは、どのような反応がありましたか？

角南：デザイナーからは、これまでは想像の域を出なかったお客様の反応を実際に目にすることができ、「根拠」として示されることで、自信を持ってデザインに取り組めるようになった と聞いています。

店舗のスタッフからは 「事前の情報があることで、スムーズな接客ができた」 とも言ってもらいました。Webでの行動が顧客理解に役立つと好評です。

私もKARTEを使うようになって、ユーザーひとりひとりを見る大切さがわかり、そういったことを軸にWebサイトの運用を考えられるようになりました。KARTEを通して、お客様の行動が可視化されるようになったことで、お客様の存在が身近になり、多くのメンバーにとってより深く顧客体験を考えるきっかけ になっていますね。

社内全体で顧客体験に向き合っている姿が伝わってきます。

角南：ありがとうございます。私たちの部門が、デザイナー、開発、運用担当が近い距離感で仕事を進めていることも要因の一つですが、KARTEの使いやすさが、そういった意識を後押ししてくれていると感じます。一つのアカウントをメンバー間で共有することができ、操作も直感的で使いやすいので。

いつでも簡単にお客様の反応を見られますし、時には一緒に見ながらディスカッションを重ねたりしています。以前はお客様の反応を探ることで精一杯だったのですが、今はKARTEを見てすぐに確認できるようになったので、お客様のニーズに沿ったアイデアを出すことに集中できています。

パーソナライズをすることで、Webサイト上でお客様の熱量を高めていきたい

お話を伺っていて、顧客をとても大切に思っているのだなと感じました。今後、どのような姿勢で顧客体験に向き合っていきたいですか？

角南：KARTEを今以上に使いこなして、さらにお客様の気持ちを汲み取れるようにしていきたいですね。私たちが提供したいのは「使いやすいWebサイト」ではなく「お客様の熱量を高めるような接客」です。

「家づくり」そのものや、そこにかかわるスタッフとの関係を楽しんでもらった結果として、問い合わせにつながる状態をつくりたい。そのためにもKARTEを強力な武器として使いこなし、改善に役立てていきたいです。

福島：私たちのWebサイトには、日々多くのお客様が訪れますが、最終的には一人ひとりに対して、パーソナライズされた接客を実現して、熱量を高めていくような体験を提供したいです。紙媒体の場合、一人ひとりの行動を可視化するのは難しかった。Webであれば、さまざまなデータを駆使してお客様の行動を読み解いていけるのだと、KARTEに出会って実感しました。

かつては手探りで、想像の域を出なかった「お客様の反応」が手に取るようにわかる。 それによって、会社全体の顧客体験に対する向き合い方も変わってきていると感じます。「三方善」という考え方のもと、やっぱり最終的には1対1で「その人に対してどうするか」というのを突き詰めて考えていくことが、正解につながっていくと思っています。今後も、お客様一人ひとりに合った情報がスムーズに届くよう努力していきたいですね。

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よりスムーズな体験を提供するために、お客様の動きを見て改善につなげる活用法｜KARTE Live