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よりスムーズな体験を提供するために、お客様の動きを見て改善につなげる活用法|KARTE Live

よりスムーズな体験を提供するために、お客様の動きを見て改善につなげる活用法|KARTE Live

9th Feb, 2021

株式会社KG情報が運営する、「家を建てたい、リフォームしたい」という顧客に対して優良工務店や建築家を紹介するサービス『家づくり学校』と、全国のアパートやマンション、一戸建てなどの賃貸住宅を探せるWebサイト『賃貸スタイル』では、2017年よりKARTEを導入し、現在ではお客様のサイト上の動きを見られるKARTE Liveもご活用いただいています。

今回は導入インタビューの中からKARTE Liveの施策に関してピックアップしてご紹介します。

<活用方法>デザイナーと動画を見て検証

『家づくり学校』では、主にWebサイトの運用を担当しているメンバーで活用していますが、デザイナーにもアカウントを共有しKARTE Liveでユーザーの動きを一緒に見ながら、自分たちの意図した通りにWebサイトを使っていただけているかを検証しています。

<変化>根拠を持ってデザインに取り組めるようになった

デザイナーからは、これまでは想像の域を出なかったお客様の反応を実際に目にすることができ、「根拠」として示されることで、自信を持ってデザインに取り組めるようになったという声といただきました。

▲KARTE Liveのデモ画面

<施策>戸惑っているお客様の様子を確認し、総合トップを改修

課題

『家づくり学校』の画面左上の赤い家型のマークは、総合トップに遷移できるようになっており、全ページに設置されています。各地方のページや各地方のページの下層ページに滞在しているのに、そのマークを押してしまって総合トップに遷移した途端動きを止めてしまったり戸惑っていたりしていて、元々滞在していた各地方のページにスムーズに戻れていない様子をKARTE Liveで見つけることができました。

施策

ページ下部にある各地方へのリンクは見つけにくいのかもしれないと、直感的に各地方ページに遷移できる導線を総合トップに設置しました。

成果

日本地図を設置した後は、スムーズに各地方のページに戻る動きをKARTE Liveで確認できました。

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<施策>適切なタイミングで使っていただくため、チャットを表示するタイミングを調整

KARTEのウェブチャットを総合トップページで表示しています。チャットの前に、学校のエリアを選択したいのか、それともサービスについて知りたいのかなど、選択肢をいくつかお客様に与えて、その興味に沿って求めているものを提案する目的で行っています。こちらもKARTE Liveで、どのタイミングでチャットを開くか、開いたあとにどの選択肢を押してどういった速度感で進んでいくか、などを確認しています。

そのほかのKARTE Liveの活用事例

この他にもCX Clipには、KARTE Liveの活用事例が複数掲載されておりますので、ご興味のある方はぜひご覧ください。

smartoffice様では、コンタクトセンターにてKARTE Liveでお客様の画面を確認しながら、対応をしています。
コンタクトセンターの問い合わせ時に、KARTE Liveでお客様の体験を動画で共有。よりスムーズかつ丁寧な対応が可能に

GDO様では、KARTE Liveをユーザーのニーズを理解するために導入。サイトの改善点を発見するのに役立てています。
GDOがKARTE活用から得た示唆とは。定量と定性、両面からのリサーチで顧客体験の向上をめざす

オープンハウス様では、KARTE Liveで“時間軸”が加わったことで、お客様の悩みがより鮮明になり、施策の精度の向上につながりました。
マイホーム購入でお客様を笑顔に。オープンハウスが実践した、KARTE×自社データの活用による顧客理解の方法とは

なお、「KARTE Live」のプロダクト概要および紹介動画は サービスサイトからご覧いただけます。「KARTE Live」についてより詳しく知りたい場合は、以下までお問い合わせください。

  • KARTEのご利用を検討中の方: お問い合わせフォーム よりご連絡ください。
  • KARTEをご契約いただいている方(既契約者様): 営業担当またはサポート担当までご連絡ください。

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