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コンタクトセンターの問い合わせ時に、KARTE Liveでお客様の体験を動画で共有。よりスムーズかつ丁寧な対応が可能に

コンタクトセンターの問い合わせ時に、KARTE Liveでお客様の体験を動画で共有。よりスムーズかつ丁寧な対応が可能に

23th Nov, 2020

伏下 拓希

伏下 拓希

ふしした・ひろき

デジタルイノベーション推進部 デジタルイノベーション推進課

smartoffice Webではフロントデザインやhtmlコーディング、及びデジタルマーケティングを担当。KARTEでデジタルマーケティングを行う際は企画の立案からクリエイティブの制作まで行う。
西田 里穂

西田 里穂

にしだ・りほ

デジタルイノベーション推進部 デジタルイノベーション推進課

現在、プラス株式会社ジョインテックスカンパニーで展開しているECサイトのデジタルマーケティング全般とシステム開発を担当。UIの改善とKARTEから取得したデータの分析を元にECサイトの改善を行っている。

プラス株式会社ジョインテックスカンパニーが運営している「smartoffice」は、BtoBのオフィス用品通販サービスです。ITを用いてお客様のオフィスにおける全ての消費財を効率的に購入いただけるよう、ご支援をして参りました。コンタクトセンターは、お客様がご購入の途中で困ったことがあった場合などすぐにお問い合わせいただくため、今までも品質の向上につとめてきました。2013年には「コンタクトセンター・アワード2013 審査員特別賞」を受賞しました。

今回はデジタルイノベーション推進部に所属している、伏下さまと西田さまに活用事例をご紹介いただきました。

背景

リアルタイムで体験を動画で確認できる機能性を活かして、コンタクトセンターの品質向上へ

KARTE Liveの導入理由は、当初はマーケティングの観点からお客様の行動を “知る” ためでしたが、利用している中でリアルタイムにお客様の行動を確認できるという機能性から、コンタクトセンターのオペレーション業務(電話によるお問い合わせ対応)での品質向上にも使えるのではないかと考え、コンタクトセンターでの活用を検討し始めました。

検討した結果、よく社内で上がってくる下記2点の課題に対して利用することにしました。
・商品ページの情報が少ないため、商品ページでのお客様の商品に対する疑問を解消する
・購入に近いカートページでのお客様の疑問を解消し、スムーズに購入していただく

アクション

課題感のある商品・カートページと、常時表示されているグローバルメニューに識別番号を設置

今回利用したコールトラッキングのシステムでは、お客様のサイト上で表示できる識別番号をオペレーターに伝えることで、オペレーターがお客様をKARTE上で認識でき、KARTE Liveでお客様の動画を見ることができます。

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まずは上記にあげた課題感のある商品ページおよびカートページに、お問い合わせについてのサポート情報と識別番号発行ボタンを設置しました。加えて、各ページからの問い合わせのハードルを下げるため、問い合わせしたい際にすぐに識別番号の発行へと促せるよう、ヘッダーにある『お問い合わせ』ボタンの中にも同様に設置しました。

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上記のような形でサイトにKARTEで実装したうえで、コンタクトセンターの部門に活用方法を共有。コンタクトセンターでは、実際にKARTE Live を活用したオペレーションを開始する前に1か月程度の準備期間を設けました。具体的には、KARTE Liveをスムーズに活用するため、お客さまに識別番号を発行してもらうまでのプロセスの説明や、実際にKARTEにログインしてお客様の動画を表示する練習をしました。

成果

より正確なお客様に寄り添った対応が可能に。サイト改善の場面でも活用

成果として、1 オペレーターの対応の改善 2 社内での課題の共有がしやすくなった の2点が挙げられます。

  1. 2020年6月〜10月の4ヶ月間で、WEBサイト内容に関する入電989件のうち70件、約14%でKARTE Liveを利用しました。(調査者:プラス株式会社 ジョインテックスカンパニー)また、オペレーターの方々から、KARTE Liveを使うことで対応がスムーズになったという感想を多くいただいています。

具体的な事例として、新しくログインIDを追加発行したいがサイト内の「よくある質問」等の情報ページを確認しても発行の方法がわからず困っているお客様の画面を、KARTE Liveで共有して説明をしました。結果、とてもスムーズにご案内でき、加えてポイントの移行機能など、便利なサービスのご案内をすることができました。より正確なお客様に寄り添った対応ができるようになったと感じています。

また、お客様の実際の動きを確認させていただくことで、ログインID発行に関連する周辺UIの問題や「よくある質問」の情報の重要性など、多くの気付きを得ることができました。

  1. サイトのシステム上で不具合や改善点があった場合に、KARTE Liveの該当タイミングの動画URLを送るだけで、関係者やベンダーなどに正確な状況を共有することができるようになりました。これまでは不具合現象の再現や、状況詳細の確認のやりとりに部署間やベンダーとの間で数回のやり取りをしていましたが、URLひとつでほぼ完了するようになったため、解決までの時間がかなり短縮されました。

今後

毎日1時間お客様の動画を見る取組を実施、得られた気付きを施策に落とし込んでいく

現在、オペレーションの課題として、画面を共有いただくために必要な識別番号のヒアリングに時間がかかっていることが多く見受けられます。識別番号を今よりももっと簡単にお客様が見つけることができるように、表示方法などを改善していきたいと思っています。

それに加え、本来の導入目的であったマーケティング側面からのお客様の行動調査でも、より活用していきたいと考えています。具体的には、現在KARTEを担当する5人のメンバーで毎日1人ずつ1時間KARTE Liveを見て、お客様の行動からサイトの課題や新たな施策アイデアを得るための時間をとっています。

観察するユーザーやユーザーのアクションが固定されないよう、現在はあえて特定の時間やお客様は決めず、次のステップで特定のユーザーやアクションを観察するとチームで決めています。今後は、この時間でリストアップした “気付き” を具体的な施策へと落とし込んでいくことに注力していきます。

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