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直接お客様の声に触れるCSだからこそできる改善を。顧客軸でデータで可視化し社内に共有する、SHElikesのKARTE活用

直接お客様の声に触れるCSだからこそできる改善を。顧客軸でデータで可視化し社内に共有する、SHElikesのKARTE活用

4th Mar, 2021

SHE株式会社が運営する、女性向けクリエイティブスクール「SHElikes(シーライクス)」では、キャリアアップや自分らしい働き方を目指す女性たち一人ひとりに寄り添う、カスタマーサポート(CS)を重視しています。

会員数が伸びる中、CSの体制をより強化したいとKARTEを導入しました。KARTEとBI(ビジネス・インテリジェンス)ツールの連携によるデータ分析や、KARTE Talkを活用したCS対応など、あらゆる場面でKARTEを活用いただいています。

今回は、KARTEの導入に関わられたSHE CFOの瀬沼裕樹様と、SHElikesのCSチームのリーダーの新井 利佳様、CSと名古屋拠点のコミュニティマネージャーを務める森田 亜衣様に、顧客に寄り添ったCSのあり方や、CS領域でのKARTE Talkの活用事例を伺いました。

一人ひとりを理解する。SHE likesとKARTEの思想の重なりが導入の決め手

はじめに、「SHElikes」について教えてください。

瀬沼:SHElikesは、自分らしい働き方を実現したい女性のためのクリエイティブスクールです。東京と名古屋に拠点を持ち、クリエイティブスキルを身につける教育講座に加え、コーチングセッションの提供や就職・副業支援も行っています。勉強会を開いたり、会員同士で交流できるSlackチャンネルを運営するなど、コミュニティ形成にも力を入れています。

どのような理由でKARTEを導入されたのでしょうか?

瀬沼:私たちは、会員様一人ひとりの人生を尊重し、寄り添える存在になりたいと考えています。そのためには、会員様がどのようなスキルアップを希望され、どのような人生を送りたいかの理解が大切です。そのためには、特に新井たちが所属するCSチームを中心とした、丁寧な顧客対応が欠かせません。

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瀬沼さま

これからさらに事業が拡大し会員様が増えていけば、ニーズや要望も多様化していきます。そういったニーズに応えながら、顧客体験を継続的に高めていける環境を作りたい。その環境をどうつくるかを検討していく中で、KARTEの「一人ひとりを理解する」思想と私たちが求めていることは合致しているなと感じましたし、KARTEの機能の網羅性と拡張性の高さも、導入の決め手でした。

KARTEがあれば、規模が大きくなっても顧客に寄り添い続けられるのではないかなと。ポップアップツールやUX分析ツールなどにはそれぞれ多くの選択肢がありますが、KARTEは外部のデータと連携するKARTE Datahubや、LINEやチャットで顧客と会話できるKARTE Talkと、サービスを改善していくのに必要な機能が網羅されている。

将来SHElikesに必要な機能や外部ソリューションが増えても、KARTEならスムーズに対応できると感じましたね。KARTEのように、導入する側のプロダクトの成長を考えて設計されたツールは、まだまだ少ないのではないでしょうか。

KARTE DatahubとBIツールを連携し顧客軸でデータを可視化。誰でもアクセスできる環境を整備

まずは、KARTE Datahubをどのように活用されているのか教えてください。

瀬沼:データ分析の基盤に、KARTE Datahubを活用しています。KARTEで得られるデータだけでなく、社内データや外部サービスのデータもすべてDatahubに統合し、BI(ビジネス・インテリジェンス)ツールであるLookerでデータを“見える化”しています。ほしいデータがあればクエリを書いて引っ張ってこれるので、便利ですね。以前はデータが点在し、分析ツールも複数存在していて、そもそもCSに関するデータは取得することができなかったのですが、KARTEを導入したことで、今ではLookerのみでデータ分析を完了できています。

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瀬沼:具体的には、サービス全体のNPSといった指標の推移や、CS専用のダッシュボードをつくるなど、各部署が日常的に見たい数値を“見える化”していますね。

Lookerは基本的に社内の誰でもアクセスできるので、データを一元管理して可視化することにより、社内のメンバーも日々の意思決定や施策改善の立案などにデータを活かしやすくなっていると思います。

日常の業務では、どのようなタイミングでLookerのデータを見られているのでしょうか?

森田:CSチームでは週次で定例ミーティングをしていて、そのときに有料会員様と体験会員様それぞれのお問い合わせ件数や傾向、オペレーターごとのパフォーマンスや、対応時間などをLookerで確認しています。対応に時間がかかっているものがあれば、それがどのようなお問い合わせで、どうすればより迅速に対応できるのかなどの改善施策も考えていますね。

KARTEを導入して、分析のほか施策にはどのような変化がありましたか。

瀬沼:Sendgrid(メール配信ツール)とKARTEを連携しているので、KARTEで得られる会員様の情報をもとにターゲットを設定してメールをお送りしています。

例えば、体験レッスンを受けて正式な入会をご検討の方のみに入会後のイメージがふくらむような内容のメールや、ある特定の行動をした会員様にSHElikesをよりご活用いただくためのご案内メールを送付するなど、施策の幅も広がりました。

これらの施策をすべて自前でやろうとすると、やはり開発コストや時間がかかってしまうものです。会員様の行動を人単位で識別でき、具体的な施策までスピーディに検討、実行できることは、KARTEを導入した大きなメリットになっています。

KARTEでCS対応に関するデータを可視化。「お待たせしない」ための改善が加速

ここからは、CSのお話を詳しく伺います。まずは、SHElikesのCSチームが、CS対応で大切にしていることを教えてください。

新井:CSチームが大切にしていることを明文化したものとして、「SHE CS CREDO」があり、日々の対応の軸になっています。下記4つの項目が含まれています。

  • Have a keen insight:真意を鋭く汲み取り最善の提案をしよう
  • Be a heartful & speedy communicater:常に思いやりとスピード感を持ったコミュニケーターであろう
  • Expand all possibilities by original tastes:互いの個性を生かして可能性を広げよう
  • Create new satisfaction:CSから新しい満足を生み出そう

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新井さま

新井:できるだけスピード感を持って会員様に寄り添った対応をしていくのはもちろんのこと、毎日届く様々な声をしっかりと受け取り、サービス改善へ生かし、より良い顧客体験を生み出すところまでが、CSの役割だと考えています。

SHElikesでは、LINE公式アカウントでのお問い合わせを、お客様とチャット形式で会話ができるKARTE Talkで対応されています。KARTE Talkによる運用を始め、どのような手応えをCSチームでは感じていますか。

新井:会員登録する前も登録後も、基本的にLINEでお問い合わせをいただくようになっていています。お問い合わせいただく内容は例えば、体験レッスン、レッスンで使うZoom、入会や休会についてなどですね。CSチームではそのお問い合わせの9割以上を24時間以内に回答することを目標としているのですが、KARTE Talkを活用するようになって回答時間が早くなりました。

LINE公式アカウントの場合、管理画面を開かないとどのようなお問い合わせが来ているのかがわからなかったのですが、KARTE Talkでは来たお問い合わせ内容をSlackと連携して見ることができるため、問い合わせに気付くのが早くなったこと、KARTE Talkの管理画面の新着順やお待たせ順を並べ替えられる機能で対応の優先順位付けがしやすくなったことなどが主な理由です。

また、CSはオペレーター5名の交代制なのですが、対応中のお問い合わせもSlackで一覧にまとめて回覧板のようにして引き継ぎしています。KARTE TalkのURLを載せれば、詳細情報の共有もスムーズです。

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普段の業務では、KARTE Talkのどのような機能をよくお使いですか。

新井:ラベル機能はかなり活用しています。お問い合わせ内容を、大・中・小の項目に分けてラベル付けしているのですが、どういったお問い合わせが多いかなどが一目でわかるようになりました。そこから、よくあるお問い合わせにはそれに対応する定型文を作ったり、必要に応じてさらに細かなラベルを増やしたりして、対応の効率化を図っています。

定型文やラベルの編集は、主にCSの定例時に行っていて、定型文は現在では50以上用意しています。LookerのCSに関するデータとCSと会員様のやりとりを付き合わせ、こまめに内容をアップデートしています。

※ラベルの活用事例の詳細はこちらから

CSの気づきから機能の開発、実装へ

その他にも、KARTE Talkの活用で改善された事例はありますか?

森田:会員様のログイン時に使うパスワードの再設定機能は、CSからの提案をきっかけに開発されました。以前は問い合わせをしないとパスワードのリセットができない仕様だったのですが、会員様ご自身で変更できるようになったんです。

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森田さま

「パスワードリセットのお問い合わせが多い」というのは以前から課題に感じていましたが、それだけでは肌感覚になってしまいます。そこで、実際に関連するラベルが付いたお問い合わせ数や、CSの対応時間外となる夜間にいただくことが多いといったデータとともにパスワードの再設定機能の必要性を開発チームに提示しました。データがあることで「会員様にどれだけご不便がかかっているか」がわかり、開発チームにもその重要性を納得してもらえました。

お問い合わせ件数や傾向などのデータが可視化されたことで、他の部署も「会員様のために、何をするべきか?」がわかりやすくなったんですね。

新井:はい。お問い合わせにまつわるデータはもちろん、KARTE Talkでどのようなやりとりをしているかまで共有できますから、他部署へも伝えやすいです。CSチーム以外も、会員様の生の声が聞けることで、様々な施策に活かしやすくなっていると思います。

森田:先日も、会員様向けのマイページ内に、5ステップでSHElikesの使い方を解説する動画を作成しました。月ごとのラベル集計をしていたときに、入会されたばかりのお客様から「何から始めたらよいかわからない」のお問い合わせが多いと気づいたことがきっかけです。これも、データをそろえて社内に制作を提案したところ、進行できた案件です。

新井:会員様のオンボーディング強化は社内の目標でもあり、CS発で目標に貢献できる施策を実現できたことは、私たちにも達成感がありました。

会員様に最も近いCSから、より良いサービスを作っていく

CSを起点に、より良い顧客体験を作ることに日々チャレンジしていらっしゃるんですね。お二人が考える、CSという仕事のやりがいは、どんなところでしょうか。

森田:SHElikesの会員様がSNSで、パスワードリセットの機能や、受講前の解説動画について「SHElikesは会員の声をサービスに反映してくれる」と発信されていたのを見たときは、とても嬉しかったですね。会員様のご負担の軽減や、学習環境を改善できていると実感できました。KARTE Talkでは、会員様の行動データや個人に紐づく情報も見られるので、そういった情報も組み合わせてよりお客様一人ひとりの状況に寄り添いながら、CS対応の改善をしていきたいですね。

新井:CSは、会員様の声を直接聞ける重要な接点です。一方、LINEでのテキストコミュニケーションのみなので、お客様の真意をくみ取ったり、伝え方を考えたりと常に試行錯誤の連続です。だからこそ、「ありがとう」や「SHElikesがあって良かった」の言葉をいただくと、CSをやっていて本当に良かったと思います。サービスに対する良いことも悪いことも、お客様の声を直接受け止められる部署であることは、CSの醍醐味です。

森田:CSは、決して華やかな仕事ではありませんし、1つの回答がすぐに成果へ直結するわけではないかもしれません。しかし、KARTEで、月のお問い合わせ数や傾向を可視化できるようになったことで、CSチームの頑張りを実感できるようになり、やりがいにもつながっているように感じています。

データとともに会員様の声を他部署に展開することで、サービスの改善や機能追加がされ、会員様にとってより使いやすいサービスへと着実に進化できています。それを実感できるのは嬉しいですし、これからもKARTEも使いながら会員様への理解を深め、より良いサービスを作っていきたいなと思っています。

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