ウェブ接客を定着させるPDCAサイクル

ウェブ接客においても、定期的に施策を振り返りながら微調整していくことはとても大切です。
KARTEではリアルタイムに結果確認ができるため、非常に簡単に施策のPDCAを回すことができます。

今回はウェブ接客をサイトに定着させていくためのステップや運用について考えてみます。

月に1回〜2回の振り返りが重要

運用をしていくということに対して、「非常に大変」というイメージを持たれがちですが、実際に必要なのは「月に1回〜2回の振り返りとブラッシュアップだけ」です。たった月に数時間ですが、丁寧にこの振り返りをすることによって格段にウェブ接客の効果が上がっていきます。ウェブ接客を始める際には、カレンダーに定期的に振り返りの時間を入れてみてはいかがでしょうか。

最初にウェブ接客の導入ステップを決める

サイト全体の接客イメージができたら、導入ステップを考えてみましょう。

まずは一部でウェブ接客を始めてみる

接客のシナリオを設定する場合には、一度に複数のシナリオを導入するよりも、サイトの一部でウェブ接客から始めてみると、ウェブ接客の感覚を掴んでいただきやすいです。

接客する対象人数の多そうなシナリオから順に導入をしていき、そのシナリオの精度を上げていきます。
サイトに合った接客のシナリオを見つけて、次の接客を導入していく、というように導入ステップを決めておくと良いと思います。

振り返りのサイクルも決める

全体の導入ステップを分けるのと合わせて1つのウェブ接客の振り返りサイクルも決めておきましょう。

だいたい2週間〜1ヶ月くらいの単位で振り返りのポイントを設けて、そのタイミングで対象セグメントの調整や配信する接客アクションを調整するのがうまく運用をしていく上でのポイントになります。

効果測定をするためにA/Bテストを実施する

KARTEでは接客サービスの効果を測定するためにA/Bテストの設定が可能です。効果を最大化していくためにA/Bテストを実施して、PDCAを回していきましょう。A/Bテストは接客サービス作成のアクション編集の項目で設定をします。同じ条件のお客様においても接客サービスを行わない「未実施グループ」を設定すると、接客を実施したほうが良かったかどうかのテストが可能です。複数のアクションを試すことで、効果のよかったアクションを早く見つけることができます。複数のバリエーションをセットしておくことで、1パターンの場合の何倍も早くテストを行うことが可能ですので、2つ以上のバリエーションを設定することをお勧めします。

結果を見ながら、ウェブ接客のシナリオを調整する

ウェブ接客の振り返りのタイミングで、成果をみてみましょう。必要に合わせて、3つの点を調整していきます。

• 接客アクションのクリエイティブ
• 接客対象のセグメント
• ウェブ接客を使った誘導先（リンク先）

複数のアクションのバリエーションを設定していた場合は、一番反応のよかったパターンを残して、他のアクションを変更してさらにブラッシュアップをしてみましょう。

全体的に反応が良くなかった場合の確認方法

クリックしたユーザーが、接客アクションを見ただけのユーザーよりもゴール率が高ければ、「リンク先は良い誘導だったがそもそものクリック率が低い」という判断ができますのでアクションのクリエイティブを見直ししてみましょう。

クリックしたユーザーが、接客アクションを見ただけのユーザーよりもゴール率が低ければ、「誘導先がお客様のシーンと合っていなかった」という可能性があります。
セグメント、もしくはリンク先を見直してみましょう。
　
このような調整を経ることで、お客様に合ったウェブ接客を丁寧に導入していくことができます。
ぜひ毎月少しづつでも定期的に時間をとって、ウェブ接客の振り返りをしてみてください。