ベストプラクティス

アクサダイレクト生命保険が登壇| KARTE Friends Meetup vol.14

4月18日に、アクサダイレクト生命保険に登壇いただき、KARTE Friends Meetup vo.14 を開催しました。今回はアクサダイレクト生命保険より「顧客を観る」というテーマでKARTE活用術を共有いただいた後、同じテーマで全員参加型のグループワークを行い、今後の施策づくりのヒントを探していただきました。

4月18日に、アクサダイレクト生命保険に登壇いただき、KARTE Friends Meetup vo.14 を開催しました。

今回はアクサダイレクト生命保険より「顧客を観る」というテーマでKARTE活用術を共有いただいた後、同じテーマで全員参加型のグループワークを行い、今後の施策づくりのヒントを探していただきました。

KARTE 4周年パーティーにて発表した通り、私たちはKARTEに触れてくださっている方々を「KARTE Users」ではなく、親しみと敬意を込めて「KARTE Friends」とお呼びすることにし、今回は「KARTE Friends Meetup」として開催しました。

この4月よりKARTE Community Teamも生まれ変わりました。新しく平岡(Hilary) と安藤(Andre) がメインとなって、KARTE Friendsがつながり、出会うことで新しい気づきや発見を得られるよう、サポートさせていただきます。

今回の登壇者

日本初のインターネット専業の生命保険会社として誕生した、アクサダイレクト生命保険株式会社の岩本さん、松田さんにご登壇いただきました。

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事例紹介

アクサダイレクト生命保険では当初、コールセンターで使うチャットツールとしてKARTEを導入しました。

当時の課題は、顧客一人ひとりのイメージを掴むことができず、データが平均化されていたこと。またデータからスピーディーな施策に繋げられないことだったそうです。

そこで、KARTE活用のための「部活動」が始まりました。ただ、活動初期は金融商品の特性上、ECサイトでできるようなクーポン施策や割引施策などの実施が難しいために、施策作りに行き詰まってしまったそうです。

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転機が訪れたのは、コールセンターへの訪問がきっかけでした。数値データからは見えない顧客のインサイトが得られたことにより、KARTEを使った施策が、より顧客に寄り添うものに変化していきました。

例えば、離脱率が課題の申し込みフォームにおいて、以前は「保険用語が難しいから離脱しているのでは?」という仮説の元に用語解説のヘルプを表示させていました。

ところがコールセンターへのヒヤリングにより、「ご契約後いつでも変更できるので、ご安心ください」とご案内するとフォームの通過率が上がる、ということが分かったため、その旨をご案内する表示へ変更。

その結果、 申し込みフォームの通過率が上昇 したそうです。

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こうしたお取り組みにより、アクサダイレクト生命保険では単純にデータから顧客を「見る」のではなく、データとお客様の声から「観る」という行動へ変化していきました。

このほかにも部活動の成果として、KARTEを使ったスピーディーなトライアンドエラーを繰り返し、昨年1年間で54本の施策を実行したことや、「UX」のもとに部門を超えたPDCAが回せるようになったことなどが挙げられました。

現在アクサダイレクト生命保険においてKARTE活用は、「部活動」から「実業団」としての活動へレベルアップしたそうです!

グループワーク

前回ご好評だったグループワークを、今回は「顧客を観る」というテーマでディスカッション中心に行いました。

顧客を「観る」ためには、どんなことを「知りたい」か、考える必要があります。

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PLAIDのメンバーもグループに入り、一緒に「顧客にどんな質問をしたい?」を突き詰め、最後にウェブ上でできていることいないこと、深掘りして考えていただきました。

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KARTEをこれから本格的に触るという方も、既に使い慣れている方も、初心に戻って気づきを共有し合う時間となりました。

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懇親会

最後は懇親会を開催。今回は、グループワークに参加したPLAIDの開発メンバーからKARTE Talkの機能改善についてヒヤリングをしたりと、Friends同士だけでなく、幅広い交流をお楽しみいただきました。

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このたびご参加の皆さま、ありがとうございました。次回からも、より多くの皆さまとお会いできますこと、楽しみにしております。

登壇資料

アクサダイレクト生命保険のお二人に、資料公開のご協力をいただきました。

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