アクサダイレクト生命保険が登壇| KARTE Friends Meetup vol.14
4月18日に、アクサダイレクト生命保険に登壇いただき、KARTE Friends Meetup vo.14 を開催しました。今回はアクサダイレクト生命保険より「顧客を観る」というテーマでKARTE活用術を共有いただいた後、同じテーマで全員参加型のグループワークを行い、今後の施策づくりのヒントを探していただきました。
4月18日に、アクサダイレクト生命保険に登壇いただき、KARTE Friends Meetup vo.14 を開催しました。
今回はアクサダイレクト生命保険より「顧客を観る」というテーマでKARTE活用術を共有いただいた後、同じテーマで全員参加型のグループワークを行い、今後の施策づくりのヒントを探していただきました。
KARTE 4周年パーティーにて発表した通り、私たちはKARTEに触れてくださっている方々を「KARTE Users」ではなく、親しみと敬意を込めて「KARTE Friends」とお呼びすることにし、今回は「KARTE Friends Meetup」として開催しました。
この4月よりKARTE Community Teamも生まれ変わりました。新しく平岡(Hilary) と安藤(Andre) がメインとなって、KARTE Friendsがつながり、出会うことで新しい気づきや発見を得られるよう、サポートさせていただきます。
今回の登壇者
日本初のインターネット専業の生命保険会社として誕生した、アクサダイレクト生命保険株式会社の岩本さん、松田さんにご登壇いただきました。
![DSC01023](http://images.ctfassets.net/xog699e8lg83/5SI0SnCWWMrwvh5iDRQybr/f29ac4e4b2392a9b93a7a6cfe54d4129/DSC01023.jpg?fm=webp)
事例紹介
アクサダイレクト生命保険では当初、コールセンターで使うチャットツールとしてKARTEを導入しました。
当時の課題は、顧客一人ひとりのイメージを掴むことができず、データが平均化されていたこと。またデータからスピーディーな施策に繋げられないことだったそうです。
そこで、KARTE活用のための「部活動」が始まりました。ただ、活動初期は金融商品の特性上、ECサイトでできるようなクーポン施策や割引施策などの実施が難しいために、施策作りに行き詰まってしまったそうです。
![DSC01003](http://images.ctfassets.net/xog699e8lg83/2xtiS0tyBqzccenjsx7ZRw/f4c3a097576c5e40fca89b2d4df40db1/DSC01003.jpg?fm=webp)
転機が訪れたのは、コールセンターへの訪問がきっかけでした。数値データからは見えない顧客のインサイトが得られたことにより、KARTEを使った施策が、より顧客に寄り添うものに変化していきました。
例えば、離脱率が課題の申し込みフォームにおいて、以前は「保険用語が難しいから離脱しているのでは?」という仮説の元に用語解説のヘルプを表示させていました。
ところがコールセンターへのヒヤリングにより、「ご契約後いつでも変更できるので、ご安心ください」とご案内するとフォームの通過率が上がる、ということが分かったため、その旨をご案内する表示へ変更。
その結果、 申し込みフォームの通過率が上昇 したそうです。
![DSC00997](http://images.ctfassets.net/xog699e8lg83/6PImngwzvz3TqPno5DJ2Tj/90b74ca2497fd9ace0d243e86c4788fa/DSC00997.jpg?fm=webp)
こうしたお取り組みにより、アクサダイレクト生命保険では単純にデータから顧客を「見る」のではなく、データとお客様の声から「観る」という行動へ変化していきました。
このほかにも部活動の成果として、KARTEを使ったスピーディーなトライアンドエラーを繰り返し、昨年1年間で54本の施策を実行したことや、「UX」のもとに部門を超えたPDCAが回せるようになったことなどが挙げられました。
現在アクサダイレクト生命保険においてKARTE活用は、「部活動」から「実業団」としての活動へレベルアップしたそうです!
グループワーク
前回ご好評だったグループワークを、今回は「顧客を観る」というテーマでディスカッション中心に行いました。
顧客を「観る」ためには、どんなことを「知りたい」か、考える必要があります。
![DSC00941](http://images.ctfassets.net/xog699e8lg83/1Ld8m2L3MQCicTEQn46mkn/07f0525de2e342885646cdc293729139/DSC00941.jpg?fm=webp)
PLAIDのメンバーもグループに入り、一緒に「顧客にどんな質問をしたい?」を突き詰め、最後にウェブ上でできていることいないこと、深掘りして考えていただきました。
![DSC00935](http://images.ctfassets.net/xog699e8lg83/6iOzxRYdWADPNVds27eQ5I/8fadb77e23c5d5ab95197993c938e2e8/DSC00935.jpg?fm=webp)
![DSC00949](http://images.ctfassets.net/xog699e8lg83/5LE7QsHIWBQvm7cSWxlD3/19e4ac9edba2139393284dccd4a9fbe8/DSC00949.jpg?fm=webp)
KARTEをこれから本格的に触るという方も、既に使い慣れている方も、初心に戻って気づきを共有し合う時間となりました。
![DSC00980](http://images.ctfassets.net/xog699e8lg83/6Dzu1pYifsLAkLSKpDmZuo/a6d53532747f89bf11d4d9e148a5b907/DSC00980.jpg?fm=webp)
懇親会
最後は懇親会を開催。今回は、グループワークに参加したPLAIDの開発メンバーからKARTE Talkの機能改善についてヒヤリングをしたりと、Friends同士だけでなく、幅広い交流をお楽しみいただきました。
![DSC01058](http://images.ctfassets.net/xog699e8lg83/70pQIyl3Y0nPsBoVfkA6jE/1d6406af3f182556a649f603bab0c1bb/DSC01058.jpg?fm=webp)
![DSC01042](http://images.ctfassets.net/xog699e8lg83/5rxB3v5EcXzJFUw1owQlr7/5ca507c083debc16ec5bdc7aeb132703/DSC01042.jpg?fm=webp)
![DSC01034](http://images.ctfassets.net/xog699e8lg83/4eYyb94w9Z4V5H1dniknie/d539345f0aacfb9f2f88228cee418e16/DSC01034.jpg?fm=webp)
このたびご参加の皆さま、ありがとうございました。次回からも、より多くの皆さまとお会いできますこと、楽しみにしております。
登壇資料
アクサダイレクト生命保険のお二人に、資料公開のご協力をいただきました。