KARTE RightSupportとチャットボットの連携により、チャットボットのクリック率が約10倍に
チャットボット（りらいあデジタル社のバーチャルエージェント®）の声掛けを顧客のつまづきに合わせてパーソナライズすることで、チャットボットのクリック率が10倍になり、顧客の自己解決促進につながりました。
レオス・キャピタルワークス株式会社
- 課題
- チャットボットのクリック率/利用率を上げることで、より自己解決を促進したい
- 施策
- NISA関連でつまづいているお客様を特定し、「NISAの変更に関するご質問はこちら」と顧客の文脈に沿った声掛けと、質問を提示
- 結果
- チャットボットのクリック率が約10倍（2.8%→33.1%）となり、顧客の自己解決を促進
課題チャットボットのクリック率/利用率を上げることで、より自己解決を促進したい
チャットボットの解決率は比較的高い水準だったものの、そもそも利用してくれるお客様が一部でした（問い合わせページでは全体の2.8%）。そのためチャットボット利用者数を増やすことが、カスタマーサポートにおける重点テーマの1つになっておりました。
また、特にルールが複雑なNISAに関連するお問い合わせが多いのも課題でした。
施策NISA関連でつまづいているお客様を特定し、「NISAの変更に関するご質問はこちら」と顧客の文脈に沿った声掛けと、質問を提示
以下のような行動をしているお客様を「NISA関連で困っている」と定義しました。
・NISA関連のページやFAQを、閲覧/回遊している
・その上で、問い合わせ関連ページに到達している
「NISA関連で困っている人」に対して、「NISAの変更に関するご質問はこちら」と、お客様の文脈に沿ったクローズド・クエスチョン形式で声掛けをしました。
結果チャットボットのクリック率が約10倍（2.8%→33.1%）となり、顧客の自己解決を促進
チャットボットのクリック率が約10倍（2.8%→33.1%）となり、かつ利用者の解決率は100%となりました。（期間：2022年11月）
結果として、「NISA関連で困っている方」のコール問い合わせを減らすことができました。