KARTE RightSupportとZendeskの連携により、エスカレーション時の応対が約85%効率化
エン・ジャパン株式会社
Zendeskとの連携概要
KARTE RightSupportで収集した「問い合わせ前」の行動履歴や顧客のペインを、Zendeskで応対するオペレーターに還元することで、お客様の解像度を上げた応対が可能となります。その結果、顧客体験の向上のみならず、応対時間の効率化につながります。
連携イメージ
具体事例
当連携をエン・ジャパンさまの「engage」で実施しました。
- 課題
- お客様からの問い合わせ内容から問題の原因把握に時間がかかる、かつエスカレーションも多く発生
- 施策
- 原因把握に必要なデータをKARTE RightSupportからZendeskに連携
- 結果
- 社員エスカレーション時の対応時間が約85%（平均15分/件 → 2分/件）効率化
課題お客様からの問い合わせ内容から問題の原因把握に時間がかかる、かつエスカレーションも多く発生
- 求人作成や編集に関する問い合わせが多い中で、お客様からの問い合わせの内容から問題の原因を1回で把握するのが難しく、結果として応対が長引いたり、エスカレーションが多く発生したりしていた
- エスカレーションされた場合は、原因調査に非常に多くの時間を要した
施策原因把握に必要なデータをKARTE RightSupportからZendeskに連携
以下のデータをKARTE RightSupportからZendeskに連携
- お客さまのWebでの行動動画（KARTE Live）
- FAQページの閲覧有無
- エラーの内容
- 使用デバイス
ほか
結果社員エスカレーション時の対応時間が約85%（平均15分/件 → 2分/件）効率化
- 求人に関する問い合わせがあった際、「どの求人に対する問い合わせか」を把握できた
- KARTE Liveやサイトのエラー内容を見て、お客様の問題の原因を特定できた
→ 社員エスカレーション時の対応時間が約85%（平均15分/件 → 2分/件）効率化
・データ集計期間
導入前 → 2022年9月・10月
導入後 → 2023年2月・3月