2022.01.06Tips＆Case study

申し込みページでのつまずきや成果が出ていない施策の理由を見つけ改善につなげる（KARTE Live活用事例ソニー損害保険様）

ソニー損保では、KARTE Liveを用いて様々なサイト改善を行っています。今回は、申し込みページや施策の改善点を発見した事例を共有いただきました。

ソニー損害保険株式会社（以下、ソニー損保）では、KARTE Liveを活用し、課題を発見し、様々な改善に活かしています。

本記事では、ソニー損保のカスタマープロセスデザイン部の内山様、同部署でKARTE Live運用担当として自動車保険を担当する北本様、医療・火災保険を担当する若江様が、プレイドの主催したKARTE Live活用ワークショップ（以下、WS）に参加して得た気づきや活用ポイントを共有いただきます。

ワークショップの内容に関する記事はこちら
顧客のサイト上の行動から改善やアクションにつなげるには？KARTE Liveの活用ポイントをわかりやすく解説【施策改善編】
顧客のサイト上の行動から改善やアクションにつなげるには？KARTE Liveの活用方法をわかりやすく解説【顧客理解/分析編】

背景：取得したデータを活用し、サイト改善につなげたい

もともとコンタクトセンターにてKARTEとKARTE Liveの利用を開始。コンタクトセンターへ問い合わせをしたお客様の画面を一緒に見ながら案内できる仕組み、申し込み前のつまずきを減らすためにFAQや問い合わせを提案するコミュニケーションなどを実装していました。電話やチャットなどでサポート後の行動を計測、成約率の可視化にも取り組んでいます。

KARTEやKARTE Datahubのデータを見ることで、お客様の大まかな行動や問い合わせの発生するページは把握できていましたが、改善をより促進するためKATE Liveで一人ひとりの動きを見ることにしました。ですが、KARTE Liveの活用当初は見られるデータが細かいことで、どのお客様を、どのように見ていったらいいのか、わからない状態でした。

ワークショップで実施した内容

ワークショップでは、改善・検証したい内容を洗い出し、プレイドのメンバーからKARTE Liveの見方についてレクチャーを受け、学んでいきました。

目的：見積もりフォーム内の構成を見直し、見積もり完了率をあげる施策を実施したい

背景：定量データから、見積もりフォーム内で離脱率の高いページ・問い合せの多いページは把握できていたが、具体的な課題がわからなかった

見た顧客

滞在時間は長いが離脱してしまった人
申し込みページでエラーが出てしまった人

発見した行動

入力項目で回答が難しい場合「わからない」を選択できるようにしているが、未回答のまま次の入力を進めている人がいる
それらの入力方法が誤っているためエラーを繰り返し離脱している人がいる

得た気づき

「わからない」という選択肢が活用されていない
→解決策：フォーム内に丁寧な文言で「わからない」を選択できると説明を追記
なぜエラーが出ているのかわかりづらい
→解決策：エラーが出た際、ポップアップでエラー原因とその解決方法をご案内する

その他得られた気づき

申し込みフォームの画面下部にチャットを立ち上げるためのバナーを配置していましたが、動画で活用していない人を発見。「フォーム入力時の邪魔になっているかもしれない」または「バナーの存在を気づいていないのでは」などの仮説につながりました。
→「バナーの存在そのものに気づいていない人が一定いるのでは？」という仮説をもとに、よりユーザーの目にとまりやすいようにバナーの表示方法や文字の大きさなどを変更し、チャットへの導線だとわかりやすくする施策を行う予定です。

KARTE Liveに感じている価値

条件を詳細に設定できるので見たいお客様を細かく絞ることができる
お客様のPCやスマホなどのデバイスでの視聴、倍速再生など、多様な視聴方法が用意されている
動画ごとにURLが発行できるため動画を共有しやすい
顧客のつまづきポイントがより高解像度に理解できる
問合せ前に至ったユーザーを絞り込み、問合せ前の行動や流れが把握できる

展望：部署内外を巻き込み、課題発見・アイデア出しに取り組む

課題特定や解決策を考える時には、複数人でKARTE Liveを使って行動分析をしながら、課題の共通認識を揃え、アイデア出しがしやすい環境をつくっていきたいです。
現在では、得た気づきを共有する際はワークショップのような形式をとっています。4〜6名の参加メンバーが定例時にそれぞれ指定のシートに気づきを書き込み、共有する形です。今後も他部署や別領域のチームを巻き込みながら、課題の発見に取り組んでいこうと思います。

※ソニー損保様のコンタクトセンターでの取り組み全体像はこちらの記事をご覧ください。

ワークショップ内容に関する記事はこちらからご覧いただけます。
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