2020.05.28Tips＆Case study

データの活用がCX（顧客体験）の向上につながった4つの事例を紹介

より良いCX（顧客体験）を提供するために、企業は顧客に関する様々なデータと、どのように向き合っていけば良いのでしょうか。今回はデータを活用してCX（顧客体験）の向上に取り組む4社の事例を紹介します。

データを活用してCX（顧客体験）向上に取り組んでいる事例

CXプラットフォーム「KARTE」には、顧客データや行動データ、オフラインデータなど分断されているデータベースをKARTEに統合して、KARTE上のセグメントやアクションに自由に利用することができる「KARTE Datahub」という機能があります。これから紹介する企業は、KARTEやKARTE Datahubを活用し、CX向上に取り組んでいます。

お客様に必要なメッセージを、最適なタイミングで届ける | 株式会社パル

株式会社パルが運営するECサイト「PAL CLOSET ONLINE STORE」では、全ての顧客データを「KARTE Datahub」に集め、複数のサービスと連携しながら「一人ひとりに合わせたコミュニケーション」を試行しています。

ECサイト内でのお客様の行動データをKARTEで取得し、「閲覧した商品ページ」、「お気に入りに登録した商品」、「カートに入れた商品」「過去購入した商品」などを把握します。また、自社のDBにある商品マスタや在庫マスタを定期的にDatahubを通じて連携しています。サイト上で取得できる行動データと、連携しているマスタデータを照合することで、、お気に入りに入っている商品の価格や在庫の変動をお知らせする「変動通知」や、お客様が過去に購入した商品のサイズを表示する「サイズ補助」などが可能になります。
これにより、お客様はお気に入りに入れていた商品の価格が下がった際にタイムリーに知ることができたり、商品を買う際に過去に購入した商品のサイズを元にサイズを選択することができます。

お客様にメッセージを伝えるタイミングにもデータが活用されています。

お客様が過去のメッセージをよく開封している曜日や時間帯、チャネルを過去の行動から分析。お客様がメッセージを受け取りやすいタイミングに、メールやLINE、アプリのプッシュ通知などでお届けします。データを活用することで、お客様にとってほしい情報を、ほしいタイミングで受け取ることが可能になります。

参考：リアル店舗と一体化したオムニチャネル施策を実行。直営サイト売上を4倍にしたパルが目指すCX向上の基盤
 「KARTE」がアパレル販売スタッフを軸とした販促支援サービス「STAFF START」と連携を開始 | 株式会社プレイド

お客様の見えない不満をデータで把握し取り除く | 株式会社エイチ・アイ・エス

海外・国内旅行の予約サイトを運営する株式会社エイチ・アイ・エス（以下、HIS）は、お客様のデータを分析して、問い合わせ等では発見できなかった顧客の不満を発見しました。

社内のデータ活用推進チームでは、アクセス解析や購買データを用いた分析を行い、サイト全体でのCXを向上するために改善を重ねています。。データを分析してみると、日本のお客様が海外、つまり旅行先でオプショナルツアーを閲覧している事がわかりました。しかし、人気のツアーでは直前に予約が取りづらい場合もあり、ツアーの申込み自体は少なかったのです。より旅行を楽しもうとオプショナルツアーを見ていただいたのに、申し込みができないとせっかくの旅行も楽しくなくなってしまいます。

そのため、サイト上のマイページにあるバナーをKARTEで出し分け、予約した旅行に関連するオプショナルツアーの早期の予約を促しました。これにより、お客様は旅行前にオプショナルツアーを申し込むことが増え、旅行をより楽しんでもらえるようになりました。

データからお客様が困っていることを把握し、予約のタイミングで適切な情報をお伝えすることで、旅行の顧客満足度の向上に寄与した事例です。

参考：
エイチ・アイ・エスが登壇｜KARTE Friends Meetup vol.16｜CX Clip
「お客様目線」の推進から、部署横断のCXプロジェクトへ。HISが目指す店舗とWebを活かした顧客体験｜CX Clip

お客様のデータを統合して実店舗でもECでも一人のお客様としてCXを高める | ストライプインターナショナル

様々なファッションブランドを展開する株式会社ストライプインターナショナルが運営するECサイト「STRIPE CLUB」では、オンラインとオフラインのデータをまとめ、CXを向上するために活用しています。

ストライプインターナショナルでは以前よりプライベートDMPを導入しデータは集まりつつあったものの、オフラインとオンラインの情報を統合して、マーケティング施策への落とし込みまではできていませんでした。お客様が購入した商品の種類やECサイトの利用の有無など、一人ひとりに合わせて施策を打つことができていなかったのです。

情報を統合する中でECサイトと実店舗の購入履歴をまとめたところ、ECサイトを訪問する顧客の9割は実店舗購入を経ていたことが判明。実店舗のみで購入している顧客と、実店舗とECサイトの両方で購入している顧客ではLTVに約4倍も差があることもわかりました。

そこで、KARTE Datahubを活用し、実店舗購入のみの顧客リストにメールマガジンを送付しECサイトの案内をするなど、ECサイトの利用もして頂ける様な工夫をしています。例えば、実店舗では購入しているけどECサイトでは購入したことがないお客様にだけ、ECサイトの限定クーポンを表示するといった施策です。

「選ばれたお客様へのクーポン」という特別感があることで、お客様はECで購入してみようかなという意欲が高まります。一度ECサイトでの購入を体験していただくことで、お客様にとっても購入の利便性や品揃えの充実などに気づくきっかけともなり、今後の商品購入の幅が広がります。オンラインとオフラインのデータが統合されているからの提案で、今後はECのサイトと実店舗を連動してお客様への接客をさらに最適化することも検討されているそうです。

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参考：Datahubで顧客の解像度をあげ、個別最適化したO2O施策をワンストップで実施（ストライプインターナショナル）｜CX Clip
実店舗とECサイトのデータを統合し、お客様一人ひとりと信頼関係を結ぶ。ストライプインターナショナルがKARTE で目指すもの｜CX Clip

取得可能なデータ量を増やし、顧客理解を深める | 株式会社MonotaRO

事業者向けに事務用品や工具、消耗品などを取り扱うECサイト「モノタロウ」は、業種問わず約380万もの事業者に利用されています。もともと、同社はデータに基づいての試行錯誤をするため、システムを内製し高速に改善することを大切にしていました。膨大な顧客の行動履歴や属性などのデータをGoogle BigQueryに格納し、柔軟かつ高速にデータ分析を行ってユーザーに対する理解を深めていました。

しかし、データを分析だけでなく、各タッチポイントにおける顧客体験作りに活用することは簡単にはできません。自社で整備しているデータを元にお客様への施策に活かそうとしても、ツールとデータ基盤が連携できないことがほとんどで、開発負担が重いものばかりでした。KARTE Datahubであれば、Google BigQueryに格納されたデータをリアルタイムにセグメント作成に利用し、サイト上での適切な施策をおこなえます。

データを元に、お客様ごとに伝えるべきメッセージを、適切なタイミングで通知できるようになったのです。

例えば、1回の注文金額が一定以上の顧客には、同じ月の注文の送料が何度でも無料になるといったサービスがあるものの、お客様はサービス内容を隅々まで把握してはいないものでそのサービスに気づいていません。そこで、適切なタイミングで対象となるお客様ににサービスの案内を行いました。

適切なタイミングで『あなたはこのサービスの対象ですよ』と丁寧にお伝えすることで、確実に成果が出たそうです。

参考：
CXは本当に売上につながるのか。Peach、MonotaROがデータ活用の先に目指したもの｜KARTE Friends Meetup Osaka vol.3｜CX Clip
常識破りのデータドリブン企業・モノタロウが分析から施策までを直結させ、PDCAを3倍速にできた理由｜CX Clip