ベストプラクティス

エイチ・アイ・エスが登壇|KARTE Friends Meetup vol.16

6月20日に、株式会社エイチ・アイ・エスに登壇いただき、KARTE Friends Meetup vol.16を開催しました。今回は「顧客に合わせる」というテーマにフォーカスし、直近30日間で公開した接客サービスが278ある(※Meetup開催時点)という同社にて取り組んでいる、管理体制や実際の施策事例などをお話いただきました。

6月20日に、株式会社エイチ・アイ・エスに登壇いただき、KARTE Friends Meetup vol.16を開催しました。
今回は 「顧客に合わせる」 というテーマにフォーカスし、直近30日間で公開した接客サービスが278ある(※Meetup開催時点)という同社にて取り組んでいる、管理体制や実際の施策事例などをお話いただきました。
記事の最後に資料を公開しておりますので、当日ご参加が難しかった方など、ぜひご参考ください。

今回の登壇者

旅行事業を中心に展開している株式会社エイチ・アイ・エスの渡辺さん、花輪さんに登壇いただきました。拠点数が多く世界中でサポートが受けられるエイチ・アイ・エスさんですが、お二人は日本発の旅行を扱うH.I.S. JAPANのWEB旅行営業本部に所属、アクセス解析に加え予約・顧客データ分析、CRM施策の検討・実施といったアクションまでを主な業務としています。

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KARTEは2015年から導入、2016年からUI/UX改善を目的としたデジタル接客の強化施策としてチャットの利用を開始。当初は限定的な活用だったところから、じわじわと活用部門が拡大しているそうです。少ない業務負担でも自由度の高い施策が打てることを、重視いただいています。

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事例紹介

施策の検討方法

冒頭でご紹介したように、エイチ・アイ・エスさんではKARTEで公開している接客サービスの数が直近30日で見ても250以上あります。理由は様々ですが、一番は旅行という製品特性上、出発地と旅行先の掛け合わせが膨大になること、さらにシーズンも数を押し上げる要素となるからです。また旅行先によっても求めている情報が違うことなどを鑑みて、打ち出す施策を変えています。

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KARTEの接客サービスを実行するにあたり、発案元は大きく分けて2つあります。

  1. お客様の行動・予約データから施策を検討する部門
  2. 方面ごとの詳細情報から施策を検討する部門

1.が、渡辺さんと花輪さんが担当している部門です。アクセスログなどを元にサイト来訪から旅行までのお客様の行動を観察、お困りごとを助ける、情報に気づいていただく、などの施策を実行しています。例えばお困りの時のための連絡先やヘルプ情報をお出しする、などです。

2.では、方面ごとや時期ごとにある膨大な商品の中で他社との価格競争だけになってしまわないよう、自社を選んでもらうためのメリット訴求を考えています。燃油サーチャージ値上げまでのご予約をオススメするなど全体へ向けた施策から、特定の航空会社や行き先に興味のある人に向けて、特典情報をお出しするなどターゲットを絞った施策まで、幅広く行なっています。

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施策の管理・判断方法

発案できる施策が無数にあるため、全てを掲載するとページがバナーだらけになる、ユーザーにとって最適な情報以外も出てしまうなどの状況になってしまいます。そのため、KARTE用の施策掲載基準を取り決めされています。掲載されるバナーにはどんな情報が必要かといったことも、明文化しているそうです。
また効果測定に関しては、主には表示/非表示での検証を行なっています。ユーザーの行動を邪魔していないか、という点も効果を見る際の基準になっているそうです。そのため、KARTEのユーザーストーリーを使った行動分析も行なっています。

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施策事例

クロスセル

旅行の手配をする際、航空券などの手段を選択してから、現地ツアーや送迎などのオプションを予約する、という流れは自然です。ただし、エイチ・アイ・エスさんでのアクセス解析の結果、オプションを現地に到着してから検索する行動、そのために満員で申し込めないなどの状況も見られたそうです。これを受け、予約情報確認のために必ず訪れるマイページで、自然に確認してもらえるようにクロスセルバナーを表示、訴求を行なったところ、出発前での検討を促進し、付帯販売の増加へつなげることができました。

今後の活用

これからの活用についても話していただきました。まずは商品マスタとの連携により、大量の商品の中からそのお客様にとって最適なものを最適なタイミングで提案できるようにすること、またウェブサイトと実店舗を行き来するユーザーもいるため、オフラインとの連携も見据えています。
最後に、社内でのKARTE浸透度を上げ、お客様にとってより良い情報をしっかりと伝えていけるように、これからも取り組んでいきたいというお話もいただきました。

渡辺さん、花輪さん、貴重なお話をいただき、ありがとうございました!

グループワーク

グループワークでは引き続き「顧客に合わせる」をテーマに、現在の取り組みをシェアし合っていただいた後、お互いのサービスの顧客の立場に立って新しい取り組みのアイディアを出し合う構成で行いました。

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KARTE初心者も上級者も混ざっていただいているので、新しい視点でのアイディアをもらったり、KARTEをこんな風に使っているという実践的な話が出てきたりと、各グループでの議論が活発に行われていました。

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懇親会の前に、PLAID萩谷から「新」接客サービス一覧・詳細画面について、どのようなプロセスを踏んで、どのような意図でリニューアルを行なったか発表を行いました。今後もこうした場で、新機能の説明だけでなく、開発の意図などもお伝えしていこうと考えています。

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懇親会

ここ何回か連続で参加されている方も増え、和気藹々とした雰囲気でお食事をお楽しみいただきました。

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KARTEへの接し方は多様ですが、ご意見の交換やアドバイスなどもあり、私たちプレイド社員にとっても気づきの多い会となりました。

登壇資料

今回も、資料の公開にご協力いただきました!上記の記事と合わせて、ご覧くださいませ。

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