2024.03.06Event Report

休眠ユーザーの復活から、継続的なアプリ利用の促進まで。chocoZAPがアプリ利用習慣化を膨大なデータを用いて実現した方法 │KARTE Friends Meetup vol.31

KARTE Friends Meetup vol.31は、chozoZAPを運営するチームをゲストに招き「習慣化 × リアル体験」のアプリグロースをテーマに開催。RIZAPテクノロジーズ株式会社の前田さんと上遠野さんに、KARTE導入のポイントのほか、実際にどのように習慣化を促す施策を行っているのか、KARTEの活用法も交えて、複数の事例を細かくご紹介いただきました。

KARTE Friends Meetup vol.31は、chozoZAPを運営するチームをゲストに招き、「習慣化 × リアル体験」のアプリグロースをテーマに開催しました。

新規獲得、休会ユーザーの復活、継続的なコミュニケーション——。習慣的にアプリを使ってもらうのはとても難しいものです。一方で、さまざまなステータスのユーザーがいる中で、その属性やステータスによって施策を出し分けていくためのデータ収集やデータ加工は、KARTEの得意分野でもあります。

今回ご登壇いただいたRIZAPテクノロジーズ株式会社の前田さんと上遠野さんには、KARTE導入のポイントのほか、実際にどのように習慣化を促す施策を行っているのか、KARTEの活用法も交えて、複数の事例を細かくご紹介いただきました。

リリース3ヶ月前に入社。ほぼゼロの状態から最速で立ち上げたデータ分析基盤

RIZAPグループ株式会社は、パーソナルトレーニングジム「RIZAP」の運営や健康食品販売を行う企業。複数あるサービスの中でも、月額2980円（税込3278円）で24時間365日通い放題の初心者向けコンビニジム「chocoZAP」のアプリにてKARTEが利用されています。

chocoZAPアプリは、ジムへの入館コードを表示するほか、体組成計などと連携した健康管理、マシンの使い方やトレーニングの方法を伝える動画の閲覧などができる多機能アプリです。

プロダクト企画統括部の前田さんがPdMとしてRIZAPテクノロジーズに入社したのは、なんとアプリローンチの3ヶ月前。さらに当時、エンジニアやデザイナーなど開発メンバーはいるものの、アプリを運営する社員は0人。ユーザーに告知する手段はWebのお知らせのみ。CRM施策を行うデータ環境も整っていなかったと言います。

前田壮人氏

そんな中、KARTE導入のきっかけは、開発を外注していた会社のディレクターからの猛烈なオススメだったそう。

前田さん「KARTE導入は僕にとって唯一の光でした。KARTEを使ったことはなかったんですけど、開発会社のディレクターの方が『KARTEはめちゃくちゃ良い。導入しましょう』と薦めてくれました。Web向けのKARTEの方は使ったことがあったのと、開発メンバーの中にもKARTEの機能にとても詳しいメンバーがいて、詳細を調べていくほど『確かにうまく使えばなんとかなるかも』と思い始めたんです」

カスタマーサクセス担当の丁寧な対応が決め手。導入時に感じた3つのKARTEの魅力

KARTE導入を提案されて内容を確認した後、具体的には「社内に豊富に蓄積されていたデータとの相性がよかった」「SQLさえ使えば自由度の高い配信設定が可能」「カスタマーサクセス担当の対応に好感を持てた」という3点が導入を決める理由になったとお話ししていただきました。

前田さん「社内にはデータマネジメント部があって、データ管理がものすごくしっかりしていたんです。そのデータ管理がBigQueryで行われていて、KARTEのDatahubではアプリデータとBigQueryのデータを常時同期してくれるということで、アプリ内のユーザーの動きとオフラインのユーザー情報を組み合わせて幅広い取り組みが簡単にできそうだと感じました」

また、KARTEの配信設定に関しても高評価をいただきました。KARTEではSQLを活用した細かいセグメント配信が可能。ユーザーの詳細なデータを活用した配信も、開発リソースを使うことなく、サービス運営メンバーだけで実施できます。

前田さん「最近ノーコードで使えるツールが流行っていますが、やりたいことをやるためには結局、事前にデータエンジニアの手を借りて設計しなければならないなど、手間がかかるサービスも多い。それに対して、KARTEはSQLさえできれば、自由度高く配信セグメントを設定できるのがすごく良いなと思いました。あとは、何よりカスタマーサクセスの方の対応が素晴らしかったのがKARTEを使いたくなる強い理由でしたね。Slackで手厚く即レスで対応してくださったのが印象的でした」

KARTE導入決定後、残された時間はわずか。KARTEをサービス内に実装し、アプリローンチ作業と並行して3ヶ月で準備を進めていったと言います。その結果、アプリローンチ時には、社内向けにはデイリーレポートを配信できる環境を整備できたそう。また、ユーザー向けには、なんとかプッシュ通知やポップアップで接点を持てる状態にまで環境を整えられたそうです。

社内でも認められたCRMの重要性。A/Bテストが当たり前の文化に

chocoZAPアプリがローンチされた後には、データに基づいたレポートが社内に配信され、ユーザーとの接点も改善されていく中で、その様子そのものが、社内がCRMやKARTEの重要性に気づくきっかけになったと言います。

前田さん「リリース後、引き続きKARTEを活用していく中で、社内でのKARTEの地位がどんどんあがっていきました。その結果、他社だと普通マーケティング組織の中にあるCRM部をサービス開発部である僕の組織の下につくることになったんです」

会社の後押しもある中で、KARTEを利用したCRMのための基盤も充実していったと言います。

前田さん「今は数百種類におよぶ、沢山の種類のクリエイティブをさまざまなセグメントにテスト配信して、2週間で結果を見て入れ替える——ということもできています。これもKARTEがなかったらできていなかったかなと」

前田さん「その結果を見て『機能開発もA/Bテストしてください』と言われて。アプリでA/Bテストってけっこう大変なんですけど、KARTEを使って実現して、いくつかの機能はA/Bテストで結果が良かったものを採用して実装しています」

現在は、アプリで実施した、KARTEを活用した分析手法や知見を活かして、LINEやメールといった顧客とのタッチポイントをさらに増やし、改善していっている段階だそう。今後は、事業も横断した施策をやっていきたい、とさまざまな事業があるRIZAPグループだからこその野心を聞かせてくださいました。

膨大なデータを活かし、新しい発見を見つける。A/Bテストの醍醐味

実際に、chocoZAPで顧客とどのようなコミュニケーションを行っているかを教えてくれたのは、何十億レコードにもおよぶ社内に蓄積されたデータ量を見て「テンションがあがった」と語る、同じくプロダクト企画統括部の上遠野さん。「もともとはシステムに詳しくなかったが、カスタマーサクセスの方々とChatGPTに助けてもらいながら、SQLを習得しました」とお話しされる上遠野さんは、SQLを習得して間もないとは思えないほど、詳細な分析に基づく多様なコミュニケーションをご紹介してくださいました。

上遠野勇樹氏

アプリの継続利用とともに、ジム利用の習慣化も目指すRIZAPのCRM担当者のミッションは多岐にわたります。上遠野さんが見せてくれた、LTVツリーとCRMの関係性、そして定常的に行っているコミュニケーションマップからは、いかにCRM担当者が、多種多様なコミュニケーションを行っているかがわかります。

実際にchocoZAPでは、入会翌日からコミュニケーションを行い、その数ヶ月後にキャンペーンの告知やマンネリを打破するための他サービスの紹介をするなど、入会日に基づく配信を積極的に行っているそう。

また、入会日からの日数だけではなく、前回入館した日から経過した日数に合わせて、再利用を促すポップアップも表示。「もっと頑張りましょう（励ます）」「お願いだからジムに来てください（お願いする）」など、さまざまな切り口でコミュニケーションを設計し、KARTEを活用してA/Bテストしているのだと言います。

さまざまな事例をご紹介いただく中で、A/Bテストしたからこそわかった事例としてご紹介いただいたのが、期間を限定して行っていた、1ヶ月に4回来館した人にプレゼントをするキャンペーンの事例。A/Bテストの対象になったのはプレゼントの内容。片方は売価2,000円ほどの「どろあわわ」、もう片方はAmazonギフト券1,000円分でテストしたそうです。「どちらが人気があったと思いますか？」という会場への問いかけに対して、Amazonギフト券を推す声が多数。しかし実際に人気だったのは「どろあわわ」だったと言います。

施策イメージ

上遠野さん「（どろあわわが人気なことに対して）やはりA/Bテストでは良い発見が得られるなというのが印象的な事例でした。一見、女性にターゲットを寄せたプレゼントにも見えるのですが、合わせてチョコザップのコミュニティの声も聞いてみると、『かみさんが喜ぶから頑張って4回通った』という声も聞くことができて、新しい発見がありました」

今後も膨大なデータを活かし、既存施策と新規施策をうまく組み合わせていく

chocoZAPの多様なトラッキングは、各店舗の衛生面の維持にも活用されています。「店舗の状況を教えてもらえませんか」というポップアップを顧客側に表示し、そのデータを日別・店舗別で見ながら店舗運営者が対応策を練っているということもしているようです。

さらに、質問をする人が多数いた質疑応答では「プッシュ通知が多くなった時にユーザーは嫌がらないのか」という質問も。それに対しても、しっかりテストして対応しているという回答を聞かせてくださいました。

上遠野さん「プッシュ通知について、毎日送るセグメントと、1日おきに送るセグメント、全く送らないセグメントに分けて、プッシュ通知をオフにしないで残ってくれる人がどれだけいるのかというテストもしています。その結果、もちろんオフにしてしまう人はいるのですが、経営にインパクトがあるほど下がることはない。今のところは、メリットのほうが大きいのではないかと判断しています」

前田さん「通知に関しては、『受け取って楽しいものに変えていきましょう』というマインドセットを持ってやっていますね」

膨大なデータを駆使し、幅広い施策に活用している、chocoZAPチーム。だからこそ、「データをどのように加工して何を実装するか」「ニッチで自己満足な施策をやろうとしていないか」は常に気をつけていかなければならないともおっしゃっていました。

最後に、上遠野さんはこれからの展望として、「A/Bテストを通して、お客様が求めているものがわかってくると、さまざまな部署から告知依頼が来るようになった。既存のユーザーの動きを大事にしつつ、新しい施策との組み合わせをうまく作っていきたい」と、社内のCRM施策への高い期待値が感じられるお話をお伺いすることができました。