2016.07.27Tips＆Case study

アンケート結果をリアルタイムに接客に活用！ウェブ接客でのアンケート機能活用事例3選

お客様ごとに適切なタイミングで、適切なメッセージを届けることができるのがウェブ接客の良さですが、KARTEのウェブ接客ではメッセージを届けるだけでなく、お客様からのメッセージを集めることもできます。

お客様ごとに適切なタイミングで、適切なメッセージを届けることができるのがウェブ接客の良さですが、 KARTEのウェブ接客ではメッセージを届けるだけでなく、お客様からのメッセージを集める こともできます。

リアルの世界の接客でもよく行われている「お客様の声を集めて、その後の接客に活かす」のと同じことを、KARTEのアンケート機能を活かしてウェブ接客で実現できます。
　
お客様の声を接客に活かすことで、ウェブ接客の満足度はグッと上がります。
今回は、アンケートを活用してウェブ接客を行った具体的な事例を3つご紹介します。

KARTEのアンケート機能の特徴

アンケートによってお客様の属性や今後欲しい情報について知ることで、次回訪問からは「お客様に合わせた、お客様にとって役立つ情報のご提案」があらゆるサイトできます。
　
KARTEのアンケート機能の特徴は、回答を集計するだけでなく、 集計結果をセグメントとして保存することができ、接客に活用できる ことです。
　
例えば、ユーザーがアンケート回答に「音楽フェスに興味がある」とチェックした場合、そのユーザーは「音楽フェスに興味があるユーザー」というセグメントに自動的に入ります。
その他のセグメントと掛けあわせて、「音楽フェスに興味があるユーザー」かつ「20代」「女性」向けに接客を行うといったことが可能になります。

アンケートの結果をお客様への接客やサイトの改善へそのまま活かすことが出来るので、お客様の声をすぐにマーケティングに活用できます。

【事例1】 KARTEのアンケートを使って、ノベルティの感想を集める

イベントやキャンペーンの際に、ノベルティのプレゼントはよく行われています。
　
リアルの世界の接客では、「このノベルティが欲しくて買った」という店頭での声や、ノベルティに対する反応を見ることで好評かどうかを簡単に確かめることができますが、ウェブにおいてはお客様の顔が見えず、喜んでいるかどうかを確認するのは難しいことでした。
　
KARTEのアンケート機能を利用して、購入後のお客様にだけノベルティについての感想を聞くことで、ウェブにおいても簡単にお客様の声を集めることができます。
　
ベイクルーズ様が運営されている「StyleCruise」では、9周年記念イベントのノベルティの感想を集めました。
「ノベルティがあったから購入したかどうか」「ノベルティの満足度」「もらって嬉しいノベルティの自由回答」の3つのアンケートを回答していただいています。

このアンケートにより、ノベルティプレゼントの*「購入への寄与」「満足度」「今後へのアイデア」*を集めることができ、今後のノベルティプレゼントのためのヒントを集めることができました。

【事例2】 KARTEのアンケートを、メディアでも活用する

メディアのサイトにおいては、ユーザーの会員登録がないことがほとんどであり、ユーザー属性に応じての記事の出し分けは、ほとんどされていません。
　
ユーザーの年齢や性別などをアンケートで回収することで、サイトに興味があるユーザーを知ることも出来ますし、その結果に応じたジャンルやカテゴリーの記事を提示することも可能になります。

また、ユーザーに合わせた記事を提示することで、 「記事が狙ったターゲットに響くタイトルや内容であるか」 を確認することもできます。
ターゲットを絞った上で提示する記事タイトルのA/Bテストを行うと、どのタイトルがターゲットユーザーを惹きつけるタイトルであるかがすぐに分かります。

こういったアクションをおこなうことにより、ユーザーに親和性の高い記事を提示できるだけでなく、記事内容自体のさらなる改善につながることもあります。

【事例3】 KARTEのアンケートを、マーケティング全体の改善に活かす

サイト内での接客のためだけではなく、マーケティング活動全体に活用した事例もございます。
　
哺乳びん消毒の「ミルトン」のサイトでは、サイト品質向上のためのアンケートとして、「自社の商品をどこで知りましたか？」というアンケートを実施されました。
ウェブサイトの場合、どこから来たかというアクセス解析はできますが、検索サイトから流入している場合など、アクセス元が必ずしも情報に接触した場とは限りません。
　
特に、オンラインだけでなく、オフラインでも積極的にマーケティングを展開されている場合や店頭などでの接触が多い場合には、どこで自社商品を知ってくれたかを知る機会はなかなかありません。
　
オンライン上でのアンケートをユーザーごとに行い、情報の入手経路を知ることで、ウェブのみならず全体のマーケティング活動改善に繋げていただいています。