チュートリアルを活用し操作方法を自動案内、セルフオンボーディングを構築

bellFaceは日本全国の営業マンにご活用いただいています。継続的にサービスを利用いただくためには、まずはじめに一度接続し、「Web会議での商談がうまくいかないのではないか？」という不安を解消、スムーズに商談できるイメージを持ってもらえるオンボーディング体験が重要です。

カスタマーサクセス担当が導入直後のユーザーにレクチャーを行っていましたが、2015年から提供されているサービスですが、COVID-19の影響を受けてユーザー企業数が1.7倍（2020年1月対5月比）に増加。今までにないペースで増加するユーザーに個別案内することは難しく、またマニュアルでのご案内にも限界がありました。登録直後のモチベーションの高いタイミングで接続の体験を持ってもらえないことで、ユーザーが立ち上がりに失敗することが懸念されていました。

ビジネスがスケールするためには、カスタマーサクセス担当によるヒューマンタッチのみでのサポート体制はリスクが大きく、テックタッチでのオンボーディングを行い、ユーザー自らが機能を実践、体験できる施策が求められていました。

初回ログインの際にだけ、KARTEからチュートリアルを配信し、「読む」マニュアルから、「体験する」チュートリアルに設計を変更。ほぼ全てのユーザーがログイン直後に接続を行う環境を整備しました。また、テスト接続後には営業資料の登録など他の機能を試せるように別のチュートリアルを配信することで、各種機能のセルフオンボーディングも行う予定です。

アカウントを発行・登録したユーザーの中で、チュートリアル以外での初回接続を行ったユーザーの割合は以前の約2倍に、数日以内に外部と商談を行った人の割合は、チュートリアル配信の前後で約1.5倍に上昇しました。（配信開始時期：2020年3月）また、7日以内に再度アクセスした人は2020年3月・4月対比で約1.6倍に上昇しました。