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“一件ではなく一人”と向き合うカスタマーサポートを実現。満足度向上と効率化を可能にするKARTE活用法

“一件ではなく一人”と向き合うカスタマーサポートを実現。満足度向上と効率化を可能にするKARTE活用法

19th Apr, 2020

Webサイトやアプリで優れた顧客体験を実現するには、顧客の疑問に素早く応え、問題を解決するカスタマーサポート(以下、CS)が欠かせません。

今回は顧客がどのようなCSを求めているのかを踏まえ、顧客満足度の向上とCSの効率化を実現するKARTEの事例を紹介します。

顧客の気持ちに寄り添う対応が満足につながる

株式会社リックテレコムが発行している2018年の「コールセンター白書」によると、顧客がコールセンターのオペレーターに対して、最も多く抱いた不満は「オペレーターの知識不足」でした。

2番目の「親身でなかった」に続いて、「質問意図を理解してくれない」や「わからない専門用語での説明」が挙がっています。これらの回答が上位に来ていることから、知りたい情報をスムーズに得られなかった場合に顧客が不満を抱きやすいことがわかります。

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反対に、どのような対応に満足したかについては「求めたことへの回答が得られた」が62.5%を占めました。

また、対応の丁寧さや的確さに続いて、「求めたこと以上の情報が得られた」や「気持ちを理解してくれた」、「要望を引き出してくれた」が挙がっています。

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顧客満足度向上と効率化を両立するには?

「コールセンター白書」における「親身でなかった」「こちらの気持ちを理解してくれた」といった回答結果からは、顧客が親身になって疑問に応えてくれるCSを求めていることが伺えます。聞かれたことに答えるだけでなく、顧客の気持ちを理解し、寄り添う姿勢も大切といえるでしょう。

とはいえ、オペレーターのリソースは無限ではありません。事業やサービスの成長においては、より多くの顧客がスムーズに製品やサービスを利用できる状態が理想です。

顧客にとって、事業やサービスにとって優れたCSを実現するには、一人ひとりの顧客に寄り添って満足度を向上させつつ、業務の効率化を図らなければいけません。

データを用いてCSの最適化を実現するKARTE

CXプラットフォーム「KARTE」は、顧客満足度向上と業務効率化の両方にアプローチし、顧客体験の向上を実現します。

KARTEはどのようにCSの最適化に活用できるのか、大きく2つのポイントに分けて説明します。

①顧客の状況や困りごとを素早く特定

KARTEでは、顧客のプロフィールや行動履歴、過去の問い合わせ内容に加え、リアルタイムで顧客がどの画面を閲覧しているかを把握できます。
今までのCSでは、オペレーターが問い合わせ内容を把握するまでに何度も情報のやりとりが必要で、うまく意思疎通ができずに離脱につながるケースも多く存在していました。
KARTEならWebサイトやアプリから問い合わせを受けた際、顧客が今どの画面をみているか、直前にどのような行動を取ったかを素早くチェックし、的確なサポートを提供できます。結果として、オペレーターの工数を下げて、顧客の満足度を高めることの両立が可能となります。

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②問い合わせ前の困っている顧客へ“先回りサポート”

KARTEを使うと、どのような画面でどのような行動を取る人がなにに困って問い合わせをするのか、顧客の行動をもとに分析できます。その結果をもとに、問い合わせ前に顧客の疑問を解消するコミュニケーションを行えます。

例えば、顧客からの問い合わせの多い画面で、顧客が一定時間アクションを行わなかった場合。顧客が抱いているであろう疑問や困りごとをポップアップで表示、クリックするとFAQページへ誘導します。
アパレルECのパル・クローゼットでは、このような先回りのサポートで、お問い合わせを90%削減することに成功しました。

参照:よくある質問をユーザーが知りたいタイミングで表示することでお問い合わせを90%削減(PAL CLOSET)

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顧客体験を向上させるKARTEのCS施策事例

実際にCSチームでKARTEを活用し、顧客体験を向上させた事例を見ていきましょう。

顧客の希望を素早く聞き出しサポートを提供

株式会社IDOMでは、中古車販売サイト「ガリバー」にKARTEを導入。会員登録なしで利用できるチャットで顧客の要望をヒアリングし、中古車の検索をサポートしています。

同社は、顧客が素早く最適な中古車と出会えるよう、初回メッセージや選択肢のABテストを重ねました。その結果、チャットを提供する前と比べ、中古車の買取にいたる顧客の数は1.55倍向上。顧客の疑問に答えるだけでなく、希望を能動的に聞き出し、最適な提案をするCSを実現しました。また、顧客とのやり取りを部分的にチャットボットで自動化したことでCSの効率化にも成功しています。

参考:オフラインとオンラインを融合し、お客様と継続的なコミュニケーションを。IDOMが挑戦するデジタル時代の顧客体験

元店員による“提案型”サポートで顧客満足度向上

ナノ・ユニバースが運営するECサイトでは、KARTEで購入見込みの高い顧客を把握し、チャットで“提案型”のサポートを行っています。

例えば、顧客が特定のアイテムを繰り返し閲覧した場合は、チャットでそのアイテムの購入において懸念点がないかを確認、必要に応じてコーディネートの提案も行います。チャットはアパレル店員経験のあるオペレーターが担当しています。

経験豊富なオペレーターによる的確なサポートに対し、高ランクユーザーのCVRが+107%上昇するなど顕著に結果が出ています。

参考:購買意欲の高いお客様をスコアで特定しスタイリストとのチャットに誘導した結果、CVRが+107%上昇(ナノ・ユニバース)

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優れた顧客体験にはCSの改善が不可欠

このようにKARTEでは、「一件」の問い合わせとして処理するのではなく、「一人」の顧客と向き合うCSを実現します。

また、KARTEはMAツールや営業支援ツールなど、CSの部署以外で利用しているツールとの連携にも多く対応しています。マーケティングチームや営業チームとのデータ連携を深め、サービス改善や集客などにも活かすことができます。

問い合わせする人や困っている人に充実したサポートを提供するだけでなく、幅広い顧客の体験向上に貢献するKARTE。顧客満足度向上と効率化の両立に悩んでいるCS担当者の方はぜひご検討ください。

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デジタルの力でお客様の課題に寄り添い、全社一丸となって「顧客の成功」にコミットする。

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