ベストプラクティス

よくある質問をユーザーが知りたいタイミングで表示することでお問い合わせを90%削減(PAL CLOSET)

商品購入完了ページというお問い合わせをされるユーザーの多くが通る導線の中で、適切なタイミングでヘルプページを見てもらえるようになり、お届け日や配送に関する問い合わせを約90%削減することができました。

Practice

  • 課題

    お届け日や配送についての問い合わせが多くサポートコストがかかっていた

  • 施策

    注文完了画面や注文履歴画面で、お届けについてのヘルプページへ誘導

  • 結果

    お届け日や配送に関する問い合わせを約90%削減

課題

お届け日や配送についての問い合わせが多くサポートコストがかかっていた

日々、様々なお問い合わせがユーザーから寄せられますが、中でも多かったのは商品購入後に「いつ商品が届くの?」というお問い合わせでした。ヘルプページに配送に関しての記載はあるのですが、なかなか見てもらえていない状況でした。

施策

注文完了画面や注文履歴画面で、お届けについてのヘルプページへ誘導

注文完了画面と注文履歴画面で、「購入ありがとうございます。商品のお届けについてはこちら」といった見せ方でポップアップを表示し、お届けに関するヘルプページへ自然に誘導しました。

結果

お届け日や配送に関する問い合わせを約90%削減

商品購入完了ページというお問い合わせをされるユーザーの多くが通る導線の中で、適切なタイミングでヘルプページを見てもらえるようになり、お届け日や配送に関する問い合わせを約90%削減することができました。

  • お問い合わせ

    90%↓

株式会社パル / PAL CLOSET

http://www.palcloset.jp/

PAL CLOSET(パルクローゼット)は、株式会社パルが運営する直営オンラインショッピングサイト。 チャオパニック、ラシット、ミスティックなど30以上の人気ブランドのアイテムを紹介。

  • 保坂 謙太 様