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App | 適切なタイミングでネット決済の設定忘れをお知らせし機能利用を訴求。サポートコスト削減にも寄与 (JapanTaxi)

App | 適切なタイミングでネット決済の設定忘れをお知らせし機能利用を訴求。サポートコスト削減にも寄与 (JapanTaxi)

「JapanTaxi」アプリの強みの1つがネット決済を利用した乗車体験ですが、未設定のためにネット決済の利用ができていないユーザーが一定数存在しました。
適切なタイミングで「ネット決済を設定し忘れていませんか?」とお伝えすることでよりスムーズな乗車体験をしていただけるよう促しました。

13 Feb, 2020

  • 課題
    配車注文時にネット決済の設定を忘れているユーザーに利用を促したい
  • 施策
    ネット決済利用のチェックが入っていないユーザーに注文確認画面でリマインド
  • 結果
    +14.4%のリフトアップ、カスタマーサポートへのお問い合わせ件数も減少

課題
配車注文時にネット決済の設定を忘れているユーザーに利用を促したい

「JapanTaxi」アプリの強みの1つがネット決済を利用した乗車体験です。しかし、支払い方法の登録をしているものの注文時にネット決済にチェックを入れていないため、ネット決済の利用ができていないユーザーが一定数存在しました。よりスムーズな乗車体験をしていただくためにもネット決済の利用を促したいと考えました。

施策
ネット決済利用のチェックが入っていないユーザーに注文確認画面でリマインド

ユーザーがネット決済を利用する場合、配車注文時に支払い方法でネット決済を選択した後に注文確認画面に遷移するような導線になっています。今回、「支払い方法を登録しているがネット決済を選択していないユーザー」をターゲットとし、注文確認画面で「ネット決済の設定をし忘れていませんか?」というポップアップを出しました。また、配車というCV直前の施策になるため、アプリの上部にポップアップを表示することで、極力ユーザーのアプリ利用体験を損ねないようなコミュニケーションを実現しました。さらに、未実施グループとのABテストで施策の効果検証を実施することで効果の最大化を目指しました。

結果
+14.4%のリフトアップ、カスタマーサポートへのお問い合わせ件数も減少

未実施グループと比較して、ネット決済を利用するユーザーが+14.4%増加しました。また、ネット決済によるスムーズな乗車体験を支援することによって、ユーザーのロイヤリティを上げ、リテンション率向上にも間接的に影響を与えたと考えています。
また、これまでカスタマーサポート宛に「支払い方法を登録したのにネット決済ができなかった」というお問い合わせをいただくことがありましたが、本施策によって問い合わせが減少しサポートコストを減らすことにも繋がったと考えています。

インタビュイー

坪井 聡 様

JapanTaxi株式会社 / 「JapanTaxi」アプリ

https://japantaxi.jp/

「移動で⼈を幸せに。」をミッションに展開している800万DL超の⽇本No.1タクシーアプリです。全国47都道府県で、アプリマップ上で指定したピン位置にタクシーを⼿配します。Google Mapsや⾳声AIなど様々な注⽂チャネル、オンライン決済、経費精算などにも対応しています。

株式会社マネーフォワード / Money Forward ME

App | 有料プランのベネフィットを訴求し、インストール直後の無料会員を有料会員転換 (MoneyForwad)

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