ベストプラクティス

ユーザーのシーンに合わせた適切なサポートで利用促進(SmartHR)

今までヘルプページに誘導できていなかったユーザーに対して、ヘルプページの存在を周知することが出来、以前よりも問い合わせ数を減らすことができました。

Practice

  • 課題

    困っていることを、ユーザー自身で解決できるようにしてあげたい

  • 施策

    問い合わせが多いシーンで、回答となるヘルプページへの導線を出す

  • 結果

    「よくある質問」からのお問い合せが減少

課題

困っていることを、ユーザー自身で解決できるようにしてあげたい

ユーザーにとっては、できる限り問い合わせをせずにサービスを使えることが理想です。ヘルプページに問い合わせに対応する回答を用意していても、ユーザー側で探せない問い合わせにつながるケースもありますし、問い合わせもせずに諦めてしまい、サービスの利用意向が下がってしまうということもあります。ユーザーがサービスを利用していて困った点を、ユーザー自身で解決できるようにしてあげたいと考えていました。

施策

問い合わせが多いシーンで、回答となるヘルプページへの導線を出す

ユーザーが滞在しているページや状況に応じて、そのユーザーに該当しそうなQ&Aを表示することで、サポート窓口に問い合わせずにユーザー自身で解決できるようにしています。

結果

「よくある質問」からのお問い合せが減少

今までヘルプページに誘導できていなかったユーザーに対して、ヘルプページの存在を周知することが出来、以前よりも問い合わせ数を減らすことができました。

  • 問い合わせ数

    減少

株式会社SmartHR / SmartHR

https://smarthr.jp/

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  • 高橋 昌臣 様