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AIチャットボットBEDOREと連携。適切なタイミングでの訴求により架電数を17%削減(So-net / NURO光)

AIチャットボットBEDOREと連携。適切なタイミングでの訴求により架電数を17%削減(So-net / NURO光)

13th Oct, 2020

  • 課題
    お客様からのお問い合わせ数を減らしたい
  • 施策
    サイトをあまり見ずにお問い合わせしているユーザーに「BEDORE」利用を促進
  • 結果
    架電数を17%削減に加え、オペレーターの生産性向上、顧客の待ち時間短縮に寄与

課題
お客様からのお問い合わせ数を減らしたい

サポートサイト内でFAQを充実させたり、AIチャットボットを設置したりしたものの、なかなかお客様からの問い合わせ数が減らない、という課題がありました。問い合わせ数の削減にはユーザーの自己解決を促すことが重要ですが、ユーザー行動をKARTE Liveを活用して観察してみると、サイトに来ても記事内容やFAQを見ることなく一目散に電話するユーザーが多いことがわかりました。

施策
サイトをあまり見ずにお問い合わせしているユーザーに「BEDORE」利用を促進

KARTEでFAQページにおけるユーザーの滞在時間を測定し、滞在時間40秒以下でオペレーターへの問い合わせをクリックした場合、「サイトをあまり見ずにお問い合わせしているユーザー」と判断。そのユーザーにAIチャットボット「BEDORE」をプッシュ型で立ち上げて訴求し(以下の動画参照)、「BEDORE」利用を促進しました。施策実装にあたっては「BEDORE連携機能」を利用し、特段Javascriptのカスタマイズなしで簡易にKARTEとBEDOREを連携しました。

<BEDOREとは>
深層学習技術を用いたチャットエンジン。日本語の言語解析に特化した高精度な対話性能を強みで、これまで人手で行われていた接客・コールセンター・FAQ対応の自動化/半自動化を実現するサービスです。LINEやソニーグループをはじめ、多くの企業のカスタマーサポートや購入促進に活用されています。
参考:https://cxclip.karte.io/product/karte-bedore/

結果
架電数を17%削減に加え、オペレーターの生産性向上、顧客の待ち時間短縮に寄与

BEDOREのアイコンを常設しているケースに比べ、タイミング良くプッシュ型で立ち上げることで、架電数を17%削減(計測期間:2020/7/1〜7/31における施策実施と未実施時の架電率を比較。調査者:株式会社プレイド)。問い合わせ対応件数の削減によるオペレーターの労働生産性向上のみならず、顧客にとっても待ち時間なく不明点の自己解決が可能になるため、EX(Employee Exprience)/ CX(Customer Exprience)両面の向上につながりました。

インタビュイー

永吉亮史 様

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社 / So-net・NURO光

https://support.so-net.ne.jp/

インターネット光回線「NURO光」「So-net光プラス」等を提供しており、その会員向けのサポートサイトを運営しています。

株式会社JAM HOME MADE / JAM HOME MADE

プロアクティブなウェブチャットで実店舗と同様の接客を目指す(JAM HOME MADE)

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