2022.10.31Tips＆Case study

KARTE 運用チーム事例｜株式会社ストライプインターナショナル / STRIPE CLUB（ストライプクラブ）

株式会社ストライプインターナショナルが運営するファッションブランドを取り扱う通販サイト「STRIPE CLUB」ではKARTEを2018年からご利用いただいています。今回は、施策振り返りの体制や方法、KPI設定や他部署との連携など「KARTEの運用プロセス」にまつわる具体的なナレッジについて共有いただきました。

株式会社ストライプインターナショナルは、同社が展開するファッションブランドを取り扱う通販サイト「STRIPE CLUB」を運営しています。STRIPE CLUBではKARTEを2018年からご利用いただいています。

今回は、ストライプインターナショナル内でのKARTEの運用体制をご紹介します。

体制に関して

社内の体制、チーム

ECの部署内で大きくわけて、「各ブランド運営担当」と「サイト運営チーム」の２チームに分かれています。
KARTEは主にサイト運営チームに加えて、DX部デジタルマーケティングチームが運用しており、KARTE施策スケジュール管理と分析を基に接客案策定、接客実装の役割を担っています。またそれら運用チームに加えて、DX部データプラットフォームチームがKARTEと外部データとの連携業務を担っています。

KARTE担当者の業務体制

KARTEの担当者は、KARTEだけの業務をやっておらず、基本的に兼務の状態です。そのため、KARTEだけで売上を上げるということを発想するより、兼務ならではの視点で捉えています。例えば、メルマガでこういう打ち出しをしてKARTEはこういう訴求をして等、他と組み合わせて最終的に売上につながればいいねという発想が生まれやすい状況です。

業務に関して

チーム振り返り体制

チーム内では振り返りのシートを使い、そのシートを元にチームで話し合います。目標設定に対してどうだったかABテストの結果を議論したり、クリエイティブやセグメント・トリガーの改善＆どのような内容(掲出するコンテンツ自体)がユーザーに有効な接客かを、サイト全体の数値と照らし合わせて改善点の洗い出しをしています。

振り返りのサイクル

タイムセールを毎週のようにやっていた時期は週末にタイムセールを行っていたので、週末の数字を見ながら、翌週の前半にPDCAを回すということをやっていました。今は毎週のようにタイムセールはないですが、やる時期は金曜から月曜までタイムセールをやって、火曜日水曜日でタイムセールの結果を見て、また木曜までに次に向けた設定をするみたいな感じでやっていますね。

社内との連携

ブランド担当とは定期的に定例をしています。全体の販促チームとブランド担当を集めて、施策や打ち出す内容の共有をしますね。例えば、今週はアウターの特集を出すから、アウターの商品のコメントを充実させといてねとか、そういうことを共有しています。簡単なことですが、そこで意見をもらったりすることが多いです。
ブランド担当をしていると、売れないけど売れない理由は何かわからなくなってしまうということもあります。違うブランド担当からだと全然違う意見が出たりするので、定期的に他の人の意見を聞く場という意味でこの定例を実施しています。

プレイドの担当（カスタマーサクセス）との関わり

実施したいことの目的とイメージをまず先に社内のチームで固めていました。それを元にプレイドの担当の方へアイデアベースで相談すると、実装方法を教えていただいたり、加えてもっとこういったこともできるといったプラスでアイデアをいただいています。また弊社のサイトの特性上、短い掲出期間で接客する施策が多々あり、リフトアップ率の正しい評価ができないことがありました。その際もどうやって接客を評価するか議論させていただきました。

KARTE運用に関して

施策効果の判定

ポップアップなどのクリック率を見て決めていました。期間が短いこともあり、KARTEでのA/Bテストの判定が有意になるよりも前に判断したく、まずはクリック率でした。購入率も見ていますが、文言の反応などはクリック率で参考にしてという感じですね。購入率での判断ですと、たまたまタイムセールの対象の品番だったり、割引率が時期によって結構違ったりすることがあるので、比較がやりづらいということもありました。

KPI

今までKARTEでのKPIをチームで設定していませんでしたが、最近になってKARTEを扱う人が入れ替わったり増えたりしたので、チームで目標を持つために購入のゴール率などのKPIを設けるようにしました。ECの部署としてもちろん売上やCVRの目標はありますが、サイト全体が担当範囲で販促担当なので、全体の売上などの数字がとても大きいです。そのため、我々の施策の営業がどこまで反映されているか見えづらく、KARTEだけでのKPI設定は去年までは意識はしていなかったです。

社内開発との兼ね合い

会社にももちろんエンジニアはいますが、人数も限られているのでまずは自分たちでKARTEを使ってやってみようという姿勢でいます。社内のエンジニアの元には途中で他の重要な案件が入ってきたりもするので一概にはいえないのですが、社内に依頼した場合は2,3ヶ月かかるようなものが、KARTEだと1週間で実現できたということがありました。そのため、現在ではまずKARTEで試してみるという体制になっています。

社内メンバーへのKARTEの説明

店舗での見せ方や案内の仕方に置き換えて説明しています。まずは、サイト自体も店舗のようにおもってもらうために、ブランドトップをお店の入り口だと思ってもらう。サイトで一番目に止まるところはお店の入り口に置いてあるメインのテーブルの打ち出しと同じですよねと説明したり、視覚的に大きい部分は店内だったら壁のところですよねと話して想像しやすくしてもらう。
また、弊社では店舗の前でお客様の呼び込みをするポジションをAポジと呼んでいて、入ってきたお客様を中でじっくり接客するポジションをBポジと呼んでいます。KARTEのポップアップとかもAポジ的なもので呼び込みとしての役割ですよねと。そこから入ってきた方には、Bポジ的な流れで商品の説明や充実した記事を案内するなど、じっくり接客するというような発想をしてくださいと伝えると理解が早いです。

売上げ施策とそれ以外の施策について

そこまではっきりすみ分けてはいないですが、おみくじやルーレットの施策などはお客様を楽しませる施策は特別なタイミングで使おうとかはあります。
例えば、11月11日を1並びでストライプの日として、ストライプデーというキャンペーンを打ち出したり。春の新生活応援キャンペーンという節目のタイミングで、クーポンをルーレット施策でやることで、いつもとサイトの見え方が違う、イベントをやっているという感じにしたいというのはあります。店舗でやっている期間や場所での限定キャンペーンのように、盛り上がりをECサイトにも作りたいと思ってやっています。