顧客の状況に合わせたスムーズなサービス利用をサポート。カスタマーサポートでのKARTE活用事例9選
カスタマーサポートでは一般的に電話での対応が多いですが、電話で「長い時間待たされる」や「単一的な対応をされてしまう」といった体験をすると、ネガティブな印象が残ってしまいます。問合せをしないで済むように疑問をスムーズに解消する、問合せに至る場合でもそこまでのプロセスをよくするために、KARTEを用いて改善した事例を9つご紹介します。
カスタマーサポートでは一般的に電話での対応が多く、サポートのコストがかかってしまう課題を持たれている方も多いかと思います。また、顧客も電話でのサポートを常に望んではいるわけではありません。
電話で「長い時間待たされる」や「単一的な対応をされてしまう」といった体験をすると、ネガティブな印象が残ってしまいます。トランスコスモス社の調査によると、「オペレーターとのやり取り自体」の満足度は78%と高いものの、問合せまでのプロセス全体での「総合満足度」は57%となっており、プロセス自体には多くの課題があることが考えられます。
引用：トランスコスモス社の「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020」
電話問合せに至るまでのプロセスを考えると、顧客はWebサイトで何かしらの情報を探して、それでもわからなかった場合に問合せに至ります。そもそも問合せをすることは手間がかかるため、問合せをせずに済むことの方が体験として良いと考えられます。
「問合せまでのプロセス全体」に関する体験を改善するためには、問合せをしないで済むように疑問をスムーズに解消する、問合せに至る場合でもそこまでのプロセスをよくすることが重要になります。今回はKARTEを用いて改善した事例を9つご紹介します。
SBI証券様
特定のエラーが表示された方のみに、操作方法をチュートリアルで案内
カスタマーサービスセンターのお問合せ状況から売買単位に満たない注文に関する問合せが多いことを把握。KARTEを使って、必要な方にだけ案内することで、該当しない方にとっては邪魔な情報にならずに済み、問合せ数も大幅に削減できました。また、チュートリアルは電話でのサポートよりも具体的でわかりやすいと考えているため、他の場面でも活用していきたいと考えています。
＜結果詳細＞
調査期間：2021年1月、調査者：SBI証券、対象者：「売買単位が誤っております。株数をご確認ください。」が表示されたユーザー
詳しくはこちらKARTE Liveで顧客を知り、適切なご案内を。ストレスフリーな体験を目指す、SBI証券カスタマーセンターの取り組み
ログインエラーが表示されたお客様に、パスワードに関するFAQをまとめたポップアップを表示
＜結果詳細＞
クリック率：2.98%、調査期間：2021年5〜6月、調査者：SBI証券、対象者：ログインエラーが表示された後で該当接客をクリックしたユーザーの数（セッション数）
ライフネット生命保険様
コンタクトセンターの混雑時間帯のみ、FAQへの送客を強化
＜結果詳細＞
問い合わせ削減率（対非表示グループ）：PC5% スマホ10%、調査期間：2021年6月～8月30日、調査者：ライフネット生命保険、対象者：マイページ内お問い合わせページ来訪ユーザー
給付金ご請求ページに来訪したお客様をマイページでの手続きに誘導
お電話での問合せの場合、受付時間に制約があるため、時間的な制約がなくスピーディに完了するマイページをよりご利用いたただきたいと考えていました。もともと該当のページにはコンタクトセンターへの問合せに関する記載しかありませんでしたが、KARTEを使うことでサイトの修正をせずにポップアップでマイページでの手続き方法をご案内することができました。
＜結果詳細＞
調査期間：2021年6月～8月30日、調査者：ライフネット生命保険、調査対象者：保険金・給付金のご請求ページ来訪ユーザー
ソニーネットワークコミュニケーションズ様
特定のページを閲覧したお客様にマイページで手続きできることを動画で訴求
マイページで自己解決できるはずのお問い合わせが多い中で、KARTE Liveで電話に至るお客様の動きを観察し理由や課題を分析したところ、事前に問合せに関するFAQを閲覧しているお客様が多かったため、該当のページで動画を表示することにしました。
決済方法の未登録ユーザーのみに案内を表示し、決済方法の登録を促進
コンタクトセンターのデータから料金引き落とし関連のお問合せが多いことを把握していました。顧客の決済方法登録の有無をKARTEに紐付けていたため、決済方法が未登録のお客様だけに案内をすることができました。
＜結果詳細＞
調査期間：7/1〜8/26、調査者：プレイド、調査対象者：決済方法が未登録のユーザー
アンケートでサイトの課題をヒアリングし、回答を改善に活かすことができた
＜結果詳細＞
調査期間：2020年7月15日〜20日、調査者：ソニーネットワークコミュニケーションズ、対象者：So-netマイページにログインしたユーザー
AIチャットボットPKSHA Chatbotと連携。適切なタイミング表示し、架電数を17%削減
＜結果詳細＞
調査期間：2020年7月1日〜7月31日、調査者：プレイド、調査対象者：滞在時間40秒以下でオペレーターへの問合せをクリックしたユーザー
詳しくはこちらAIチャットボットPKSHA Chatbotと連携。適切なタイミングでの訴求により架電数を17%削減
アーバンリサーチ様
注文手続き時に多く発生する質問を先回りしてご案内
＜結果詳細＞
調査期間：2021年6月29日〜7月29日、調査者：プレイド、調査対象者：カートページに来訪したユーザー
その他のカスタマーサポートでのKARTE活用に関する記事
このようにKARTEではそれぞれの顧客の状況を細かくわかるため、それぞれに合わせたサポートをすることが可能になります。他の記事でもカスタマーサポートでの活用についてご紹介していますので、ご興味のある方はぜひご覧ください。
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