オンラインでもお客様の情報をすぐに把握。スムーズな会話を実現するKARTE Talk活用法

こんにちは、プロダクトチームのジェームズです。今回は、KARTE Talkの活用についてご紹介します。

KARTEにはお客様と直接チャットで会話ができる「KARTE Talk」というプロダクトがあります。KARTE Talkは、主にサイトやアプリ上のチャットで会話ができるウェブチャットのほか、LINEと連携することも可能です。

もともとカスタマーサポートの部署で、多く使われていましたが、最近ではコロナ禍の影響でオフラインの店舗を持っているクライアント様がオンラインで接点を創出するため、KARTE Talkを活用するケースも増えてきました。例えば、SBI証券様、コメ兵様、SHE様といった企業様で、ご活用いただいています。

対面で会話をする際は、相手のおおよその年齢や性別などが外見や話しぶりからわかるため、その方に合わせた会話や提案をすることができます。ですが、オンライン上でのコミュニケーションはテキストと画像でのやりとりになってしまうため、そういったお客様の情報を知るためには細かく聞くしかありません。ですが、直接聞くのはどうしても時間がかかりますし、お客様にとっても手間をかけてしまいます。

オンラインでも、お客様の情報を細かく聞かずにすぐに相手のことを理解することができたら、お客様もオペレーターもよりスムーズにコミュニケーションができる ようになります。結果、オンラインのコミュニケーションでもオフラインのように相手の状態を理解しながら質の高い体験を提供できるのではないでしょうか。

KARTE Talkでは、お客様を深く知り会話をするための機能を提供しています。この記事ではその機能と代表的な活用方法を紹介します。

チャット画面で “すぐ” にお客様の情報を把握できる

KARTE Talkでは、チャットでのやり取りをする画面の横にお客様のデータを表示 することができます。例えば、過去のお問い合わせ回数や直近閲覧しているページに加えて、会員情報として取得しているユーザー情報や合致するユーザーセグメント※を表示させることができます。ユーザー情報に関しては、外部データに持っている場合は、KARTE Datahubを用いて統合し、表示させることが可能です。

※ユーザーセグメントは、KARTE上では特定の条件に合致するユーザー群を意味し、例えば来訪回数や◯◯ページの閲覧数など、自由に作成することができます。

これらのカスタム機能を自社のチャット運用に合わせて使うことで、チャットが送られてきたときに、すぐにお客様の情報を把握できるため、追加で細かく質問する必要がなくなり、効率性を上げることができます。

具体の活用例としては下記のようなものが挙げられます。

• オペレーションと組み合わせることで、スムーズな会話につなげられる（例: xxセグメントに入っているユーザーへは△△のオペレーションを取る/■■の定型文を使う等）

• チャットオペレーターがお客様の人となりを知りながら会話を組み立てられる、また、お客様側は自分自身のことを理解してくれているという感覚を持つことができる

このように、生産性を上げることができるだけでなく、サポート体験の満足度を高めてお客様との関係性を良くすることもできます 。

また、KARTEに連携しているユーザー情報やセグメントを全てを表示すると、逆に確認するのに時間がとられてしまい生産性を下げてしまうため、KARTE Talkでは表示したい項目を選べるようになっています。

実際の活用例

1 BtoB SaaSでの活用

BtoBの企業ではカスタマーサクセス、サポートの観点でチャットを使うケースが多いです。そのようなプロダクトの使い方に関するお問い合わせに対応する場合は、チャット開始時にユーザーの属性（役職や職種）、ユーザーの状態（活用状況・契約状況）を知ることで、相手に合わせた言葉やレベルを合わせたコミュニケーションをとることができます。

Salesforce Sales CloudとKARTE Datahubを連携することで、サイト上では取得できない契約情報もKARTEで使うことができるため、契約情報や担当者などのオフラインで起きている事象の連携も可能となります。そういったデータの連携を行うのが難しい場合は、KARTEでアンケートを実施すれば、回答によってセグメントを作成することもできます。

例えば、KARTEではこのように、Salesforceや管理画面の情報を統合し、チャットサポートを行っています。

詳細はこちらから

2 BtoCのECサービスでの活用

BtoCのECの場合、問い合わせ内容は多岐に渡りますが、ここでは商品関連の問い合わせ時に焦点を当てたケースを紹介します。

ECサービスの場合、お客様の属性（年齢や性別）のほか、たくさんの商品からどういった商品に興味を持っているかを知ることが重要です。KARTE上では、過去の行動に加えて、例えば現在検討中の商品は何なのか、閲覧商品やカートに入れている商品のデータを表示することができます。

また、ページ上のボタンが作動しない時やエラー表示が出て先に進めない時など「サービスの特定の機能が正しく動いていないことによるお問い合わせ」時を想定して、トラブルシューティングのオペレーションを円滑にするためにお客様のデバイスやブラウザなどUA情報も表示しています。

参考事例：
オンラインでも「人」の魅力を伝えたい。スタッフの専門性を活かす、コメ兵のチャット活用

最後に

記事内で記載した2つのように業界と利用シーンによって、連携するべきデータや情報は異なります。『チャットサポート時にお客様のどんなことが知れたら、よりスムーズにより良いサポートができそうか？』という観点から、データを取得し、表示する項目を選ぶことが重要です。

すでにKARTEを導入済みで、チャットサポートについて相談したい場合は、サクセス担当にご相談ください。KARTE Talkにご興味を持たれた方は、お問い合わせフォームよりご連絡ください。