2019.12.03KARTE Friends Story

サービスが成長しているときこそ、短期的な利益ではなく“ユーザー視点”を徹底。ココナラがKARTEの活用で得られたものとは

短期的な利益を追い求めるだけでなく、長期的にユーザーさんのためになることを――。スキルマーケットとして人気のサービス「ココナラ」を提供する、株式会社ココナラでマーケティンググループのリーダーを務める中村憲佑様は、こう語ります。

短期的な利益を追い求めるだけでなく、長期的にユーザーさんのためになることを――。

スキルマーケットとして人気のサービス「ココナラ」を提供する、株式会社ココナラでマーケティンググループのリーダーを務める中村憲佑様は、こう語ります。

マーケティング施策の自動化や効率化を実現するため、KARTE for Appを導入して約半年。KARTEの活用法や導入後の部署内のマインドの変化などについて、お話を伺いました。

手動で行っていた施策を効率化するためのツールを

──ココナラの事業内容について教えてください。

一人ひとりのスキルを売買できるサービスを提供しています。主力サービスの「ココナラ」に加えて新規事業にも注力しており、無料で弁護士に法律相談ができる「ココナラ法律相談」も展開しています。

──中村様はどのような業務を担当されているのでしょうか。

ココナラのマーケティンググループは「集客」「CRM」「分析」「開発」という4つのチームに分かれています。私は、CRMと分析を担当しており、ユーザーさんに継続的に利用してもらうためのマーケティング施策に注力しています。

──KARTE for Appを導入した目的を教えてください。

よりユーザーさんの目線に立ったマーケティング施策を進めたいと思っていたのですが、様々な施策を手動で行っていたため、業務負荷が高い状態が続いており、各施策の運用工数を削減する必要性を感じていました。

ココナラは、出品できるスキルが大きなカテゴリで21、細かいカテゴリまで落とし込むと250を超えます。カテゴリが違うと、購入理由も異なれば、購入頻度も異なる。そうすると、ロイヤルカスタマーになるまでのオンボードステップも異なります。また、離脱者向けにクーポン施策を行ったとしても、カテゴリーによってユーザー属性が異なるため、どのタイミングでどのようなクーポンを発行すれば効果的かということも、どのようなサービスを購入している属性のユーザーさんかによって全く異なってきます。

──ユーザー属性ごとに配信をしようとしても、カテゴリーが多すぎて大変そうですね。

そうなんです。セグメントごとのクーポン付与や期限の通知を送信するために、毎日手動でクエリを書いて対象者を洗い出し、メール配信やアプリプッシュの予約を行っていた時期もありましたが、非常に大変だったのを覚えています。

毎日の作業なのでメンバーの負荷が大きい上、それらすべてが手作業だったのでミスも発生しやすい状況でした。そんなときにKARTEの存在を知り、CRM施策の自動化と効率化が可能となることから、導入を決めました。より精緻に、省力化するためにKARTEが必要と判断しました。

KARTEが起点となり、チームの相互理解も生まれた

──実際に利用されてみて、いかがですか？

自社のデータベースからKARTE Datahubへの連携、メールやアプリなど各配信プラットフォームから施策を行うまでの過程を自動化できたので、期待通り、運用にかかる工数が削減されました。

導入前はユーザーのセグメントを「未購入者」「リピート購入者」「購入離脱者」の3つにしか分けていませんでしたが、今ではより細かいセグメント分けをして施策を運用できるようになりました。

──どのようなメンバー構成でKARTEをご利用いただいているのでしょうか。

マーケティンググループのCRMチームがメインで使うことを想定してツール導入を決めたのですが、その他にも、コミュニティマネジメントチームが新機能の紹介等で活用しています。

複数のチームが横断して活用しているので、定期的にKARTE活用に関する定例会議を行なったりしながら、施策の内容や活用方法について意見交換を行なっています。

──KARTEを活用して特に効果があった施策を教えてください。

コミュニティマネジメントチームの施策で、出品者の方に向けて配信した「価格改定を案内するポップアップ」は効果的だったなと感じています。ココナラではサービスを出品する際に自ら販売価格を決め、出品後も自由に価格を変更することができます。最初に設定した価格でサービスが売れてくると、価格を上げてより高付加価値のサービスを提供しようという方もいらっしゃるのですが、自分で価格を引き上げるのはすごく不安だという声をいくつか聞くことがありました。「値上げしてもう購入されなくなったら」と考えると、なかなか踏ん切りがつかないと。

そこで、出品者の方が「そろそろ価格を上げたいけど、ちょっと自信がない。誰かに背中を押してほしいな。」と思うであろうタイミングを考え、そのタイミングで価格改定に関するポップアップを表示してみました。そうしたら、ポップアップを表示した対象者のうち、かなり多くの方が反応してくれました。ユーザーさんの行動と心情を理解し、適切なタイミングで適切な後押しを行うことがアクションにつながるんだなと強く実感しました。

──効率化以外にも、目的として挙げられていた「ユーザー目線に立ったマーケティング施策をより進めていく」ことにつながったんですね。

はい。他にも、購入者の方がサービスの内容を把握しミスマッチがおきないようにするために、出品者の方のプロフィール情報やサービス記載内容の充実を図る施策も行いました。対象の出品者の方に情報登録を促進するポップアップを表示したところ、入力率が大きく高まりました。こちらもユーザーさんが反応してくれやすいタイミングをしっかり考えて施策を実施したことがポイントだったと思います。

──複数のチームに渡ってKARTEを使用したことで何か変化はありましたか？

「一人ひとりのユーザーと向き合い接客する」という視点でのアイデアがチームや職種問わず、より生まれるようになったかなという感じがしています。たとえば、業務としてKARTE関連のミッションを持っていないエンジニアがKARTEに興味を持ち、「こんなことができそう」と意見をくれたりしています。自主的にChrome拡張機能を作ってくれたメンバーもいました（笑）。

──運用担当者に限らず、ユーザー視点で考えるという文化が根付いているんですね。

そうですね。ココナラはユーザーさんとの交流会を定期的に行っているのですが、代表の南や取締役に加えて現場メンバーも大勢参加します。職種もエンジニア、デザイナー、プロデューサー、CSとあらゆるメンバーが積極的に参加し、ユーザーさんの意見を直接聞こうとする姿勢が強いので、ユーザー視点で考えるという文化は根付いていると思います。

また、KARTEを運用し始めて、チーム同士の相互理解が進んだという感覚もありますね。KARTEをともに運用しているコミュニティマネジメントチームとは、私個人としてはこれまで業務で関わることがそこまで多くなかったですし、ミッションもKPIも違います。しかし、KARTEの運用を確認する定例会議の中で「なぜこの施策に取り組むのか」などを話したりしているうちに、お互いのチームの目指しているところや大切にしている考え方などをより理解することができたなと感じています。

短期的な利益よりも「ユーザーを大切にすること」

──KARTEを活用するうえで、重要なポイントや意識している点はありますか？

KARTEは「自由度の高いツール」なので、課題に対して適切な施策を実現することができます。ただ、そのぶん目的や課題、施策への仮説が僕らの中にないと、「何にもできない」となりがちです。そのため、まず目的や課題を認識することが重要と考えています。

活用方法に戸惑ったときには、KARTEを利用するユーザーが集まるミートアップに参加するのがオススメです。他社の課題や活用事例などを知れる場なので、毎回積極的に参加しています。プレイド社の方が毎回「参加してください！」とプッシュしてくださるので、僕らも「そこまで言ってくださるなら」と、いつも前向きなマインドで参加できています。

──いつもご参加いただき、ありがとうございます！

いえいえ（笑）。ミートアップでの出会いを通して、同じC to Cのプラットフォームを運営する方々と勉強会を開催することにもつながったりしているので（勉強会のレポートはこちら）。こうした新たな出会いが生まれ、お互いの施策を共有することも、学びにつながっています。

──今後KARTEを通して進めていきたい施策がありましたら教えてください。

今はやっとKARTEを活用するための土台を整えられた感覚が強いです。自動化を行うために、Google BigQueryの連携を行なったり、プラットフォームへの書き出しなどの設定を終えました。自動化による業務運用負荷の軽減、オペミス防止ということは実現できたので、次はKARTEの機能を使ってKARTEならではの接客サービスに取り組んでいきたいと考えています。

KARTEは個別にユーザーさんの行動を追うことができるので、そのデータを見ながら細かいグロースハック施策を地道に進めていき、ユーザーさんの体験を向上できるような施策を実現したいと考えています。

──さまざまな施策を進める中でも、忘れたくない視点などはありますか。

それは、ユーザーさんを大切にするという視点ですね。FY2020に向けた全社員参加のキックオフで、経営陣から「利益も大事だが、それ以上にユーザーを大切にすることを強く意識していこう！」というメッセージが発信されました。サービスが成長しているときだからこそ、モラルや謙虚さ、感謝の気持ちを忘れず、本当にユーザーさんにとってプラスになることを考え抜く――。そんなココナラがずっと大事にしてきた姿勢を、より強く意識していきたいと思っています。

──貴重なお話、ありがとうございました。