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ユーザーインサイトを正しく把握し施策に活かす!KARTEを使ったアンケート事例4選

ユーザーインサイトを正しく把握し施策に活かす!KARTEを使ったアンケート事例4選

5th Mar, 2020

顧客体験を改善するには、ユーザーのインサイトを定量的、定性的に把握することが重要です。そのために効果的な手段がアンケート施策です。

この記事ではKARTEを使ってアンケート施策を実施し、顧客体験の向上に活かしている事例をまとめました。

クーポンを使わない理由を確かめ、利用率向上に活かす

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  • 課題
  • 全ユーザーを対象にクーポンを配信していたが、利用率が低い
  • 施策
  • アンケート機能を活用して“ユーザーの感覚”を知る
  • 結果
  • 1ヶ月で4000件程の回答が集まり、クーポンに気づいていない人が8割いることがわかった

動画配信サービス「Rakuten TV」では、ユーザーに配信しているクーポンの利用率を上げるため、「クーポンが付与されていることに気付いていますか?」「クーポンはお得に感じますか?」と質問するアンケートを実施しました。

すると、そもそもクーポンを認知していない人が8割もいることがわかりました。結果をもとに、クーポン金額を上げるのではなく、クーポンを知ってもらうためのコミュニケーションを図るなど、よりインサイトに沿った施策を検討できました。

既存ユーザーの「購入理由」を集め、訴求文として活用

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  • 課題
  • 新規ユーザーの購入率を上げたい
  • 施策
  • 新規ユーザーに向けて「商品購入理由」を訴求
  • 結果
  • 約12%という高いCVRを実現し、広告CTRも約400%向上

遺伝子検査キット「GeneLife」では商品の特性上、いかに未購入ユーザーの購入ハードルを下げるかが課題でした。

そこで、購入ユーザーへのアンケートから得られた「お客様の購入理由」をWebサイトやWeb広告に表示し、未購入ユーザーを後押ししました。その結果、WebサイトのCVRが約12%まで向上、Web広告のCVRも約400%改善しました。

読了タイミングでアンケートを表示しコンテンツを評価

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  • 課題
  • 記事コンテンツを適切に評価したい
  • 施策
  • 読了のタイミングでアンケートをポップアップ表示
  • 結果
  • アンケートの回答率は約55%を記録

ビールブランド「一番搾り」のブランドサイトでは、記事コンテンツを適切に評価するために、記事の読了と同時にアンケートを表示。読み終わった瞬間のユーザーの感情をもとに記事を評価しています。

一部のアンケートでは回答率が約55%に達するなど多くの回答が得られていますた。集まったデータは記事別、ユーザー別に整理し、サイト全体の行動分析や記事ごとの受容性分析など、より深い分析に活かしています。

アンケートでユーザーの不安を解消して継続率向上

  • 課題
  • 相場不安定時に一定数のユーザーが出金・解約してしまう
  • 施策
  • アンケートで資産運用方針を問い、不安を解消する記事に誘導
  • 結果
  • 回答率は50%を超え、継続率が上昇。追加入金の促進にも繋がる

投資運用サービス「THEO」ではユーザーに長期投資による資産運用を推奨しています。しかし、相場が不安定になったタイミングで一部のユーザーが出金や解約をしてしまうことが課題でした。
そこで、「相場不安定時にどのような行動をとるのか」という質問に対し、3つの回答を用意したアンケートを実施。アンケートに合わせて、ユーザーの不安を解消する記事へも誘導し、相場が不安定になったときの行動を振り返るきっかけをつくりました。アンケートの回答率は50%を超え、施策未実施の場合と比較して継続率の向上にも成功しました。

顧客体験を向上させるアンケートを設計するには?

ここまで紹介した事例のように、アンケート施策を行うときはアプリやWebサイトの課題感から逆算し、アンケートを設計することが大切です。

以下の記事では、課題や目的に沿ったアンケート設計のポイントについて、弊社の事例を元に詳しく紹介しています。これからアンケート施策を実践したい方はぜひ参考にしてみてください。

また、KARTEではユーザビリティアンケートが工数レスに実行できる「Usability Scale」の機能を提供しています。
「Usability Scale」は、ウェブサイトやスマートフォンアプリのユーザビリティに関するアンケートをKARTE内でインストールして即実行可能なパッケージになっており、一般的なユーザビリティ調査実施に伴う工数(調査方法の決定、外部ベンダーやパートナーの選定、見積もり、発注、アンケートの設計、調査実施、分析レポートの作成)を大幅に削減します。調査結果はサービス改善のための施策立案や実行、CX(顧客体験)向上に向けたロードマップの作成などにご利用いただけます。詳しくは、こちらのプレスリリースをご覧ください。

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