お問い合わせを減らし、サービス改善へつなげる。ラベル機能とチャットレポートの活用法｜KARTE Talk

SHE株式会社が運営するSHElikesでは、カスタマーサポートでKARTE Talkを活用いただいています。KARTE Talkには様々な機能が備わっていますが、SHElikesでは特にラベル機能を活用し、オペレーションや機能の改善に活かしていただいています。

ラベル機能を使うと、チャットのスレッド（各ユーザーのチャット開始からオペレーターが対応完了とするまでの会話）にラベルを付けることができます。ラベルは任意で作成することが可能。ラベルを活用することで、問い合わせの種類や問い合わせしたユーザーなど毎にチャットレポートで集計を見ることができます。

チャットレポートでは、下記のようにお問い合わせ数やアイコンのクリック数、日時推移、対応時間、オペレーター毎の対応数などが見られるようになっており、CSVでのダウンロードも可能です。

今回はSHElikesでのラベル機能の活用事例について、ご紹介します。

ラベル機能を用いて開発チームに提案、改善へ

SHElikesでは、ラベルを入退会、イベント、支払い、採用など、お問い合わせの種類で作成しており、これは週次で行っている定例会議で、チャットレポートなどを見ながら追加・修正をしています。

チャットレポートの中でもSHElikesで特に見ているのは、ラベル毎の集計数で、どういったお問い合わせが多いかが一目でわかります。チャットレポートをもとに、よくあるお問い合わせに対応する定型文を作ったり、必要に応じてさらに細かなラベルを増やしたりするなど、対応の効率化を図ってきました。

また、お客様からのお問い合わせからサービス上の課題を感じて開発チームに提案をする際、言葉だけではどうしても肌感覚になってしまいます。ですが、チャットレポートのデータを提示することで「会員様にどれだけご不便がかかっているか」が明確にわかり、開発チームに改善を提案する際も、必要性を納得してもらいやすくなりました。

具体的には下記のような改善を行ってきました。

事例1 定型文の作成

背景

コーチングのキャンセルはLINEにご連絡をいただく必要がなくご自身でキャンセルのお手続きを行っていただきたいところ、CSチームが管理するお問い合わせ用アカウントにもご連絡をいただくことが多いことに気づいた。

施策

返信用の定型文を作成し、ご自身でキャンセルのお手続きを行っていただければ問題ないということお伝えするようにした。

成果

結果として同じような連絡を複数回いただくことがなくなり、会員様の手間を省くことができた。

事例2 オンボーディング用動画の作成

背景

入会されたばかりのお客様から「何から始めたらよいかわからない」のお問い合わせが多いと気づいた。

施策

これまでのお問い合わせ内容を参考に、会員様向けのマイページ内に5ステップでSHElikesの使い方がわかる動画を作成。

結果

動画を公開してからは、関連のお問い合わせが減り、会員様に動画を見ていただけていると感じている。また、会員様のオンボーディング強化は社内の目標でもあり、CS発で全社の目標に貢献できる施策を実現できたことは、これまで以上に達成感を感じられた。

事例3 パスワード機能の開発

課題

以前は問い合わせをしないとパスワードのリセットができない仕様だったため、パスワードリセットの問い合わせが多く、特に夜間に多く問い合わせが入っていることをラベル機能によって気づいた。また、CSメンバーから、夜間にパスワードの問い合わせをいただいても、翌日の朝のCS対応が始まるまで返信をお待ちいただく必要があるため、お客様にとって不便ではという意見も出されていた。

施策

パスワードのリセットに関するお問い合わせの数や夜間に多いことをデータで可視化し、開発チームに改善を提案した。

成果

CSからの提案をきっかけに会員様ご自身でパスワードを変更できる機能が開発された。

最後に

このようにKARTE Talkでは、ラベル機能を活用することで、チャットレポートでお問い合わせの傾向を数値で掴むことができ、お問い合わせを減らすための施策を社内で検討しやすくなります。お問い合わせを減らすことは、会員様やお客様が困ることを減らすことができるということにもつながり、使いやすいサービスに改善していくことができます。
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