ECサービスのリテンションを改善するには？顧客との関係を深めるKARTE活用事例
既存顧客との関係維持を指す「リテンション」は、EC事業を継続的に成長させる上で重要な概念です。この記事ではリテンションの定義を踏まえ、ECサービスにおけるリテンション施策の事例を紹介します。
既存顧客との関係維持を指す「リテンション」は、EC事業を継続的に成長させる上で重要な概念です。この記事ではリテンションの定義を踏まえ、ECサービスにおけるリテンション施策の事例を紹介します。
リテンションとは？
リテンションは英語で「維持・保持」を意味する言葉です。マーケティングにおいては、既存顧客がサービスを利用し続けること、顧客との関係が維持されることを指します。
既存顧客の維持は、新規顧客の獲得と同様に、事業の成長へ大きく影響します。顧客ロイヤリティやネットプロモータースコアの提唱者として知られるフレデリック・ライクヘルドは「顧客継続率が5%向上することで企業の利益率は25〜95%向上する」と述べています。
顧客継続率はリテンションを定量的に測る指標です。「リテンションレート」とも呼ばれます。詳しくは以下の記事で解説していますので合わせて参考にしてみてください。
参考記事：リテンションレートとは？ユーザーを深く理解するために欠かせない指標
KARTEによるECのリテンション施策事例
ECサービスにおいてリテンションを促進するにはどのような施策が必要なのでしょうか。CXプラットフォーム「KARTE」を活用した施策事例を紹介します。
フェーズやモチベーションに合わせた施策を実現
KARTEはWebサイトやアプリでの行動をリアルタイムで解析し、一人ひとりの顧客にとって最適なコミュニケーションを実現します。
顧客の行動からフェーズやモチベーションを把握し、プッシュ通知やメールマガジンの配信など、リテンションを促すための施策を行うことができます。
顧客のフェーズは会員登録の有無や購入回数などのアクションによって分類されます。
顧客のモチベーションは、商品のお気に入り登録、カート追加など、初回訪問から1週間のアクションに応じて点数化されます。
アパレルECサービスの「PAL CLOSET」はKARTEを用いて、顧客のフェーズやモチベーションに合わせたリテンション施策を行なっています。
初回訪問から再来訪までの流れに沿って、それぞれの施策を紹介します。
Welcomeメッセージでサービスの特徴を説明
PAL CLOSETを初めて訪れた顧客にポップアップでメッセージを表示しています。「ポイントが貯まる」や「5000円以上で送料無料」「返品OK」といったメリットをビジュアルを用いてわかりやすく伝えています。ポップアップを表示しない場合と比較して会員登録率は36%もアップしました。
商品検索時に人気ランキングを表示
顧客が商品を検索した際、その商品が属するカテゴリの人気商品ランキングを表示しています。例えば「デニムパンツ」で検索すると、デニムパンツカテゴリで人気のある商品ランキングが表示されます。
他にも閲覧履歴に合わせたオススメ商品を表示するなど、顧客が最適な商品に辿り着けるようサポートしています。
購入を迷っている顧客にリアルタイムでクーポンを配布
購入意欲の高い顧客にはポップアップでクーポンを配布し、購入への一歩を後押ししています。顧客の購入意欲は、モチベーションを示すスコアに加え、「ある商品の写真を複数枚閲覧している」などリアルタイムの行動に合わせて判断しています。
カートに入れたタイミングであわせ買いを提案
カートの一覧ページでは、カートに入れた商品を用いたオススメのコーディネートを表示しています。コーディネートが表示されるのは複数回商品を購入した顧客のみ。リピート顧客がスムーズに好みの商品と出会えるような体験を届けています。
パーソナライズしたメッセージで再来訪を促進
商品を買わずに離脱した顧客には、離脱時の状態に合わせてパーソナライズされたメールを送り、再来訪を促しています。
以下の図のようにカートに商品が入っていたらカート内の商品の写真、特定の商品をお気に入りに登録していたら登録した商品の写真、いずれも当てはまらない場合は閲覧した商品の写真を送っています。
また顧客が再来訪したときも、顧客の状態に合わせてトップページをパーソナライズしています。
多様なリテンション施策を可能にするKARTE
このようにKARTEでは顧客に合わせた多様な施策でリテンションを促進できます。
これからKARTEの利用を検討したい方
KARTEについて詳しく知りたい方は、こちらのページより詳しい資料をダウンロードできます。
アパレルの施策事例集は、こちらのページよりダウンロードしてください。
すでにKARTEを利用している方
以下のページでは、他にも小売やアパレル業界におけるKARTEの活用事例を紹介しています。ぜひ合わせてご覧ください。