予約促進から位置情報レコメンドまで！旅行・観光・交通業界のKARTE活用事例7選
ここ数年で、旅行・観光・交通業界においても、CX（顧客体験）が注目されるようになりました。2018年、米国の大手調査会社Forrester Researchが行った調査では、業界トップの旅行・観光業者がCXを重視してカスタマージャーニーを改善、顧客維持率の向上に成功していることが明らかになっています。 この記事では、旅行・観光・交通業界でWebサービスやアプリを担当されている方に向けて、KARTEを活用したCX向上施策の事例をまとめました。
この記事では、旅行・観光・交通業界でWebサービスやアプリを担当されている方に向けて、KARTEを活用したCX向上施策の事例をまとめました。
旅行・観光業界
ユーザーの価値観を調査し、オススメの旅先を推測
株式会社エイチ・アイ・エスは、自社の旅行予約サイトおいて、よりユーザーの価値観に沿ったコンテンツを提供したいと考えていました。
そこで、ユーザーが旅行をする動機について調査。調査結果をもとに、ユーザーが旅行において大切にしたいこと、感じている価値を推測するアルゴリズムを開発しました。
アルゴリズムを活用して、Webサイトを訪れた人に簡単なアンケートを表示、回答をもとにプランを提案する機能なども検討しています。ユーザーの行動だけでなく、旅行への想いを理解することで、より満足度の高い体験を届けようとしています。
詳しくはこちら「お客様目線」の推進から、部署横断のCXプロジェクトへ。HISが目指す店舗とWebを活かした顧客体験
CVRの高い機能の認知度向上で予約数が50%増
株式会社JTBの旅行予約サイトでは、ユーザーが旅行商品を比較しながら選べる「比較リスト」を提供しています。同機能を利用したユーザーは、利用していないユーザーに比べ、CVRが8倍になっていました。
※比較リストは2020年3月現在「気になるリスト」に名称を変更しています。
より多くのユーザーに比較リストを試してもらうため、「比較リストに追加」ボタンの近くに、「気になるツアーはリストに追加」と案内するポップアップを表示。「比較リストに追加」ボタンを押したユーザーには、比較リストの簡単な説明をポップアップも表示しました。また、比較リストがユーザーの目に触れやすいよう、ツアー詳細画面の下部に、比較リストのボタンを埋め込みました。
その結果、利用者数は施策前に比べて50％も増加。リストを活用するユーザーの増加にともない、予約数もアップしました。
詳しくはこちら旅行商品の「比較リスト」ページへの誘導をし、比較リスト使用率+50%増加、その結果予約数増も実現（JTB）
キャンペーン案内のポップアップでCVRが134%増
格安航空会社のPeach Aviation株式会社は、Webサイトでキャンペーン対象期間・路線を検索したユーザーが、キャンペーンを知らずに離脱してしまうケースを防ぎたいと考えていました。
そこで、キャンペーン対象期間・路線を検索した未購入のユーザーに、キャンペーン情報を案内するポップアップを表示。ポップアップが未購入ユーザーの後押しにつながり、未実施時に比べて航空券の購入に至るCVRが134％も増加しました。
詳しくはこちら「なぜCXが重要なのか」試行錯誤の末に見出したPeachの答えとは
位置情報と天候に合わせたアクティビティをレコメンド
レジャーやオプショナルツアーの予約サイト「アクティビティジャパン」では、ユーザーの住む地域が悪天候の際も、予約へのモチベーションを維持したいと考えていました。
そこで、位置情報からエリアごとに翌日の天気を把握。悪天候の予報が出ている地域のユーザーに絞って、雨の日でも楽しめるアクティビティをポップアップでレコメンドしました。
雨の日でもできるアクティビティを訴求した結果、アクティビティをクリックしたユーザーのCVRは通常のおよそ2倍になりました。
詳しくはこちら位置情報活用して天気予報に合ったアクティビティをレコメンド（アクティビティジャパン）
交通業界
便利にアプリを利用するための設定をリマインド
タクシー配車アプリ「JapanTaxi」では、支払方法を登録しているものの、注文時にネット決済にチェックを入れておらず、ネット決済を利用できないユーザーが一定数いました。
設定を促すため、「支払い方法を登録しているがネット決済を選択していないユーザー」に絞り、注文確認画面で設定を案内するポップアップを表示しました。
すると、ポップアップを表示しなかったグループと比べて、ネット決済を利用するユーザーが14.4%増加。さらに「支払い方法を登録したのにネット決済ができない」といった問い合わせが減少する効果もありました。
詳しくはこちらApp | 適切なタイミングでネット決済の設定忘れをお知らせし機能利用を訴求。サポートコスト削減にも寄与 (JapanTaxi)
会員登録を促すためにプッシュ通知のA/Bテスト
「JapanTaxi」を利用するためには、アプリをインストールするだけでなく会員登録をする必要があります。しかし、アプリをインストールをしたものの、会員登録にいたらないユーザーが一定数いました。
そこで、アプリの利用モチベーションの高い「初回起動から1日後のユーザー」に絞り、会員登録を促すプッシュ通知を配信。合わせて、「乗りたいときにすぐにタクシーに乗れる」というベネフィットを訴求するクリエイティブ、「簡単に会員登録可能」という簡単さを訴求するクリエイティブで、ABテストを実施しました。
その結果、プッシュ通知を開封したユーザーのうち、およそ10%のユーザーが会員登録にいたりました。さらにベネフィット訴求のほうが、クリック率がおよそ35%高いことがわかり、施策の効果を最大化するヒントが得られました。
詳しくはこちらApp | 初回起動1日後のプッシュ通知により会員未登録ユーザーの登録を促進 (JapanTaxi)
一人ひとりの行動データとマクロな数値をかけ合わせ、ユーザー傾向を把握
個人間カーシェアリングアプリの「Anyca」では、車の利用にはドライバー登録が必要であるものの、登録にいたらず離脱するユーザーの多さが課題になっていました。
そこで、登録を促すポップアップを表示。その前後のユーザー行動を分析しました。すると、すべてのサンプルユーザーがポップアップを閉じた後、車の詳細ページを複数回（多いときは数十回）閲覧していることがわかりました。
「詳細ページの閲覧数がドライバー登録率と高い相関関係にある」という結果を、登録率の改善に向けた施策に活かしています。
顧客の行動と想いを知り、優れたCXを実現する
優れた体験を届けるには、顧客の行動や価値観を理解し、それらに寄り添うコミュニケーションを図ることが大切です。上記を参考に、ぜひ顧客目線に立った施策を検討してみてください。
また、旅行・観光・交通業界のKARTE活用事例は、個別の記事でより詳しく紹介しています。よければ、ぜひ参考にしてみてください。