問い合わせ中の行動を見ながらチャット応対することで、AHTを約70%削減
株式会社SIRE
- 課題
- 管理画面内での設定方法に関する問い合わせが多い中で、電話での応対に時間を要していた
- 施策
- KARTE Liveを活用し、実際のユーザーの操作内容を確認しながらチャット応対を行った
- 結果
- チャット1件あたりの応対時間が約70%削減した
課題管理画面内での設定方法に関する問い合わせが多い中で、電話での応対に時間を要していた
管理画面内で物件情報を登録する際に何を入力すれば良いかわからない、エラーが出て次に進めないという問い合わせが多い中で、電話での応対だと問い合わせ内容から原因を特定するのが難しく、結果として応対時間が長引いたり電話のみでの解決ができなかった。
施策KARTE Liveを活用し、実際のユーザーの操作内容を確認しながらチャット応対を行った
過去に閲覧していたページやページ間遷移など、実際の操作内容を細かく確認できるようになったことで原因特定がしやすくなった。
結果チャット1件あたりの応対時間が約70%削減した
チャット1件あたりのAHT（平均応対時間）が約70%削減した。
（※電話での問い合わせ応対時間と比較した場合）