サポートウィジェットで FAQ/有人チャットの振り分けを行うことで、約90%の自己解決を実現
SHE株式会社が運営する女性向けキャリアスクール「SHElikes（シーライクス）」では、カスタマーサポートでRightSupport by KARTEとKARTE Talkを活用いただいてます。この記事では自己解決促進と有人チャット対応、両者をハイブリッドに組み合わせて成果を生み出したサポート施策について紹介します。
- 課題
- 新規会員の問い合わせのうち、FAQで自己解決できる内容も存在していた
- 施策
- マイページ上でFAQ / 有人チャットの振り分けを行うサポートウィジェットを展開
- 結果
- FAQを閲覧した顧客の約90％が自己解決に至った
課題新規会員の問い合わせのうち、FAQで自己解決できる内容も存在していた
入会直後の新規会員からの問い合わせが増加した一方、
有人チャットに入る問い合わせを振り返ると、FAQで自己解決できるものも一部存在していた。
また、チャット問い合わせ前の顧客のFAQ閲覧有無が見えていなかった（可視化できていなかった）。
施策マイページ上でFAQ / 有人チャットの振り分けを行うサポートウィジェットを展開
「入会して90日以内の会員」に対象者を絞ってマイページ上にサポートウィジェットを表示。
サポートウィジェット内では、問い合わせのカテゴリごとにFAQで前捌きを行い、顧客が自己解決できない場合にそのまま有人チャットに相談できるように導線を設計。
結果FAQを閲覧した顧客の約90％が自己解決に至った
施策上でFAQを閲覧した顧客の約90％が自己解決（※）に至った。
※FAQ閲覧後に「問い合わせ」を行っていないセッションの割合。推定自己解決
さらには、施策実施後、有人チャットに入る問い合わせの多くがFAQだけでは難しい（有人対応が必要な）ものになった。
（効果計測期間：2023年11月）