チャット問い合わせを起点としたFAQの高速改善サイクルを構築。工数削減と顧客の自己解決に貢献
SHE株式会社が運営する女性向けキャリアスクール「SHElikes（シーライクス）」では、カスタマーサポートでRightSupport by KARTEとKARTE Talkを活用いただいてます。この記事ではRightSupport by KARTEとKARTE Talkの併用で、有人チャットでの問い合わせを起点としたFAQの高速改善フロー構築の取り組みについて紹介します。
- 課題
- FAQ改善に時間と工数がかかっていた
- 施策
- チャット問い合わせを起点にFAQを改善できるフローを構築
- 結果
- FAQ改善までの工数が減り、改善サイクルがスピーディーに回るように
課題FAQ改善に時間と工数がかかっていた
有人チャット問い合わせを元にしたFAQコンテンツの改善は従来から行っていたが、Slackのワークフローのみで行う運用方法では工数がかさみ、最終的な内容反映までに一定の時間を必要としていた。
改善は継続的に行いたいものの、日々の業務内で運用を進める上では工数がボトルネックとなっていた。
施策チャット問い合わせを起点にFAQを改善できるフローを構築
KARTE TalkとRightSupportの併用で以下のフロー（チャットでのKCS*運用）を構築・実現した。
- KARTE Talkのオペレーター画面上でRightSupportで管理しているユーザー向けFAQコンテンツをそのまま検索
- 修正が必要なFAQ箇所にオペレーターが直接コメントを残す
- コメント内容を参考にFAQの改善を実施
* 「Knowledge-Centered Service」の略称で、組織内でナレッジ（知識）を収集、管理、共有、再利用するための一連のプロセス。
結果FAQ改善までの工数が減り、改善サイクルがスピーディーに回るように
従来の方法よりも修正内容の起票及びフィードバックの確認工数を削減でき、有人チャットでの問い合わせを起点にスピーディーなFAQ改善サイクルを回せるようになった。
具体的には、FAQ内容に対して直接コメントを記載でき、具体的な修正箇所をすぐにピンポイントで特定できることで、修正箇所の確認や読み解きの工数削減に寄与している。
また、「改善案自体を挙げやすくなった」という声も散見された。
このフローで行うFAQ改善は問い合わせ内容を起点としたものであるため、より実態を捉えることができ、顧客の本質的な自己解決促進につながっている。