2020.05.08Tips＆Case study

ユーザー理解を深め、資料請求や口座開設を後押し！金融・保険・FinTech業界におけるKARTE活用事例9選

機能や手続きが複雑になりやすい金融や保険、FinTech系のWebサービスやアプリ。より良いCX（顧客体験）を実現するには、ユーザーの抱える課題やニーズを正しく捉え、改善に向けた施策に落とし込むことが大切です。

この記事では、金融・保険・FinTech業界の方に向け、KARTEを活用した施策事例をご紹介します。

保険業界

ユーザーに寄り添うポップアップで資料請求率が1.5倍増

課題: Webサイトからの資料請求率を上げたい
施策: ユーザーに合わせたポップアップで資料請求をサポート
結果: 資料請求率が前年比で1.5倍に上昇

メディケア生命保険株式会社では、自社のWebサイトで保険商品の資料請求を検討しているユーザーに、請求を後押しするコミュニケーションを図りたいと考えていました。

そこで、商品のランディングページを20秒以上閲覧しているユーザーに対し、キャンペーンページへ誘導するポップアップを表示。資料請求率が0.8％から1.2％に上昇しました。

さらに初回訪問者には、より安心して資料請求に進めるよう、「手続き前に知っておきたいアレコレ」をまとめたページへのリンクをポップアップで案内しています。

ユーザー目線に立って施策を改善した結果、資料請求率は1年間で1.5倍に増加しました。

詳しくはこちら顧客理解を深め、お客様に気持ちよく資料請求いただく。メディケア生命の顧客に寄り添うシナリオ設計は、なぜ成果にもつながるのか

サイト全体で仮説検証を回してCVR5.3倍を実現

課題: 接客をユーザーに合わせてパーソナライズしたい
施策: ユーザーのデータを分析して、パーソナライズした商品提案を実施
結果: 複数の施策との相乗効果でCVRはKARTE導入以前の5.3倍に増加

楽天生命保険株式会社では、ユーザーのデータをもとにPDCAを回し、ユーザーに合わせた体験を提供するためにKARTEを導入。複数の施策を行ってきました。

例えば自社のAPIとKARTEを併用して、ユーザーとオススメ商品をマッチング。サイト下部に表示するオススメ商品への導線を、ユーザーに合わせてパーソナライズしました。

また、申し込みフォームの途中で離脱したユーザーが再訪した場合、前回の続きから申し込める旨を伝える導線を表示します。

サイト全体でABテストを重ねた結果、KARTEの導入以前と比べ、CVRは5.3倍に向上しました。

詳しくはこちら顧客データ解析でグループシナジーを！楽天生命のデジタルマーケティング

定性データも参考にPDCAでフォームの通過率アップ

課題: 申し込みフォームの離脱率が高い
施策: 数値データとコールセンターの声をもとにメッセージを改善
結果: 的確なサポートでフォームの通過率が上昇

アクサダイレクト生命保険株式会社では、KARTEの数値データと、コールセンターで得たユーザーへの知見を組み合わせ、施策のPDCAを回しています。

例えば、Webサイトの申し込みフォームの改善では、「保険用語が難しいから離脱しているのでは？」という仮説のもと、用語を解説するメッセージを表示しました。

この施策に対し、コールセンターから「『契約後いつでも変更できるので、ご安心ください』と伝えるとフォームの通過率が上がる」という意見が得られたため、その旨を案内する表示に変更。用語解説メッセージに比べ、フォームの通過率が上昇しました。

他にもログインエラーの改善など、細かな施策をスピーディーに行い、Webサイトでの体験向上に取り組んでいます。

詳しくはこちらアクサダイレクト生命保険が登壇｜ KARTE Friends Meetup vol.14

金融業界

ユーザーに適したタイミングで口座開設を後押し

課題: 商品情報が膨大で、個別のユーザーに合った情報を提供できていない
施策: 一人ひとりに合わせたタイミング・内容でバナーを表示
結果: 口座開設フォームへの流入、口座開設率の増加

株式会社SBI証券では、Webサイトで膨大な商品情報を整理し、ユーザーに合った形で提供していくために、KARTEを活用しています。

例えば、口座開設フォームでは、『来訪何回目か』『特定のページを見ているか』『ページをスクロールして、どこまで読んだか』といったユーザーの条件にあわせて、特典キャンペーンへの案内を表示しました。ユーザーに合わせて、メッセージや表示タイミングを細かくチューニングした結果、口座開設フォームへの流入が増加しました。

他にも、コールセンターと連携して有人のチャットサービスを開設。口座開設フォームに6割ほど情報を入力したユーザーに絞って、開設フォームのページ下部にチャットウィンドウを表示。チャット経由での口座開設率も向上しました。

詳しくはこちらSBI証券の挑戦！今この瞬間、顧客が欲しい情報は！？

投票アンケートボタンを表示してユーザーの声を募る

課題: CSV活動のための投票箱を設けたものの、投票率が悪かった
施策: 保険の継続申し込み完了後に、投票ボタンをポップアップで表示
結果: 投票数が飛躍的に向上

三井ダイレクト損害保険株式会社の運営する「三井ダイレクト損保スマイル基金」では、同社の選定したNPO団体にユーザーから投票を募り、投票の割合に応じ寄付をするCSV活動を実施しています。
（CSV: Creating Shared Value　社会との共通価値を創造し続けること）

しかし、投票するには投票ページに移動し、いくつかのステップを踏む必要があるため、投票率が高まりませんでした。

そこで、投票ボタンを搭載したポップアップを作成。契約継続の申し込みが完了した際、そのポップアップを表示するよう設定。投票数の増加に成功しました。

詳しくはこちらネット保険の手続きで離脱を防止するには？三井ダイレクト損害保険の施策

Fintech業界

モチベーションに合わせて有料会員のメリットを訴求

課題: 有料会員のベネフィットを無料会員に伝えたい
施策: インストール直後の無料会員にベネフィットを訴求し、有料会員への転換を促進
結果: アプリインストールから1時間以内の有料会員転換率が、2倍に上昇

家計簿アプリ「マネーフォワード ME」では、より多くの無料会員に有料会員のメリットを伝え、有料への転換を促したいと考えていました。

KARTEを活用してユーザー行動を分析すると、45％のユーザーがアプリをインストールした初日に有料会員になっていました。また、既存のアプリでは、無料会員にとって、有料課金までの導線がわかりづらくなっていました。

導線を案内するため、インストール直後の無料会員に絞って、有料会員のメリットを伝えるポップアップを表示しました。

その結果、インストールから1時間以内の有料会員転換率は2倍に上昇。ユーザーに機能やプランについてわかりやすく伝える重要性を再認識する結果となりました。

詳しくはこちら有料プランのベネフィットを訴求し、インストール直後の無料会員を有料会員転換 (MoneyForwad)

ダウンロード後24時間のユーザーに絞って便利な機能をアピール

課題: 外部金融サービスとの連携を促したい
施策: ユーザーが体験できる価値を具体的に切り出してポップアップを表示
結果: 金融サービスの連携率が最大+3.42%上昇

マネーフォワード MEではクレジットカードや銀行など、外部の金融サービスと連携することで、より便利に利用できます。アプリをダウンロードしたユーザーに、いかに連携を促すかが課題でした。

そこで、最もユーザーのモチベーションが高いと思われる「ダウンロード24時間以内のユーザー」に絞り、外部連携のメリットをポップアップで訴求。KARTEのテスト機能で「A. カード利用額」「B. カード次回支払額」「C. 給与の入金通知」と、異なるメリットを訴求するパターンでABCテストを実施しました。

すると、A〜Cすべての訴求パターンで連携率が上昇。さらに、iOSかAndroidで効果が異なるなど、施策に活きる結果も得られました。

詳しくはこちらApp | 価値を具体的に切り出した訴求で、アクションのモチベーションアップ (MoneyForwad)