KARTE STAR 2023 「GOLD STAR」受賞インタビュー：株式会社JTB
KARTE STAR 2023 「GOLD STAR」を受賞した、株式会社JTBのUI/UX課のチームのみなさんへのインタビューをお届けします。
2023年3月に開催した「KARTE Friends THANKS DAY 2023」では、KARTE活用企業（KARTE Friends）のチャレンジを表彰する年に一度のアワード「KARTE STAR 2023」の授賞式を行いました。
顧客体験向上（CX）、デジタルによる事業変革（DX）、従業員およびチーム変革（EX）に取り組み、GOLD STARを受賞した株式会社JTB（以下、JTB）のUI/UX課の湯本さん、小野さん、重野さん、セリンさん、大石さんにお話を伺いました。
大幅な売上増に貢献したKARTEを活用した機能開発
先日は授賞式、おつかれさまでした！受賞を振り返っていかがですか？
小野：会場は非常に盛り上がって、今でもその気持ちが続いています。社内でも大変反響があり、驚いています。社内メールで共有した際のリアクションがこれまでになく多くて想像を超えた反応でした。
交流会ではどんな反応がありましたか？
湯本：KPIの設定はどうしているか、チームは何人くらいか、JavaScriptをどこまで社内で書いているのかといった、運用の体制について質問いただくことが多かったですね。ちょっと私たちのKARTEの活用方法は特殊かもしれない、という話も合わせて回答させてもらいました。
懇親会で交流されている様子
改めて、今回エントリーしていただいたKARTE活用の内容についてお伺いさせてください。
小野さん
小野：まず、全国旅行支援既存予約の受付システム開発です。KARTEとKARTE Datahubを使って、ボタン一つで既存予約のお客様が全国旅行支援の適用となるようなシステムを開発しました。その結果、何万件もの膨大な既存予約をほぼキャンセルなしで旅行へ行っていただくことに成功できたのは大きかったですね。
また、お客様からの問い合わせのリソース削減のために、細かいログデータを自動で集計するシステムをKARTE Datahubから作成し、ほぼリアルタイムに問い合わせに対応することもできました。これらはKARTEがなかったら通常の開発が必要でした。全国旅行支援は正式な開始タイミングがいつになるかわからない取り組みだったので、通常の開発ではとても間に合わせることはできなかったと思います。
全国旅行支援への対応は、GoToトラベルとは比べ物にならない負担がかかることがあらかじめわかっていました。GoToトラベルの際に、KARTEを活用してうまくいった経験がありましたし、社内でも短期間で売上に貢献したということを伝える記事が出ていて、KARTEの実績が知られていたこともあったので、チームのメンバー以外からも「KARTEでやるよね」という意見が出ていました。
既存予約のみならず、新規予約のお客様が全国旅行支援の適用となるようなシステムもKARTEとKARTE Datahubを使って開発しました。その結果、数か月以上にわたって旅行のお申し込みの大幅なアップを実現できています。これらの施策によって、大幅な売上増に貢献しています。
（「リアルタイム開発」における取り組みは、KARTE Friends Meetup Vol.28にて小野さんにお話いただいています。）
KARTEは「インフラ」だ——日常的なサイト改善から、「リアルタイム開発」まで。JTBに学ぶ、広範なKARTE活用術
機能開発に関しては、施設のこだわり条件登録もあったと伺っています。
重野：宿泊施設のご担当者様が直感的な操作で客室登録やこだわり条件登録を行えるようにするための機能を小野が開発しました。これにより、サイトをご利用いただくお客様の細やかな検索条件に応えられるサイトになりました。
以前は、営業が電話や往訪でヒアリングしExcelで情報を管理していたのですが、宿泊施設のご担当者様自ら入力ができるようになりました。決して目立つ機能ではないものの、各宿泊施設のご担当者様から好反応をいただいています。
データに基づく改善活動の地道な積み重ね
機能開発以外でもデータに基づく改善活動を実施されているとのことですが、この取り組みはいつ頃から行っているのでしょうか。
セリン：取り組みは、KARTEを導入してから小野が取り組んできたものを私が引き継いでいます。前の部署では開発に関係する仕事はしながらも、自分で手を動かすのではなく、協業している会社とコミュニケーションを取りながら進めていたんです。調整に時間がとられ、スピーディに成果を出すためのアクションがとれないことにもどかしさを感じていました。
今のチームに移ってからは、KARTEを活用して改善のPDCAを回しています。柔軟にA/Bテストを実施して、身軽に動ける状況を作ったことで、周囲からも私たちに依頼するハードルが低くなったという実感があります。以前は、「どうせすぐに対応ができないだろう」と諦められていた、小さな課題やアイデアが集まって、改善につなげていくことができるようになりました。
A/Bテストを実施してみると、想定とは違うところに反応があったり、効果は中途半端だったことに気づいたりするのです。それをもとにチームで議論し、お客様の文脈や気持ちを理解することにつながっていきました。
セリンさん
小野：セリンの改善の取り組みによって、大幅なリフトアップが見込める改善施策を量産できました。KARTEの活用によって、経験ゼロのところから半年で2名のフロントエンドエンジニアが誕生し、エンジニアを起点とする改善活動ができることになったことは非常に大きいです。
これにより、開発に伴うボトルネックがなくなり、PDCAの高速化が実現しました。100本を超えるA/Bテスト・改善活動を推進できたことが、大幅なリフトアップにつながったと考えています。
KARTEを活用してフロントエンドエンジニアとして成長
セリンさんと大石さんは、フロントエンドエンジニアとして成長していると伺ったのですが、フロントエンド業務をどのように担えるようになっていったのでしょうか。
セリン：自分で手を動かしてやってみたいということで、フロントエンド業務に携わることになりました。完全なフロントエンドエンジニアなのかと問われると、まだまだ未熟な部分もありますが、KARTEは足りていないポイントを補ってくれると思っています。
本来であれば、コードを自ら書いて制御しなければならないところを、KARTEのアクション機能を使うことで効率よく実装できているだけでなく、同時にコードに対する理解度も深められている点が非常によいですね。
自分やチームの意見を自分の手で形にして、その結果改善が見られたり、依頼者から感謝されたりするのは、自分が貢献できている手応えが得られて非常に嬉しく思っています。
わからないことがあるときは、小野に15分ミーティングを入れていろいろ相談させてもらっています。小野の話でわかりにくいところがあったときは、ChatGPTの力も借りて、実現したいことに対してどのようなコードを書けばいいかを調べながら取り組んでいます。（笑）
大石：私は、2022年4月に入社した時点でのコーディングの知識は学生時代に学んでいたくらいで、実践的な部分はまだまだでした。昨年の4月～6月ぐらいは小野に質問することが多かったですね。
その過程で「質問して実際にやらないのでは意味がない」と言われ、KARTEなら多少の失敗があってもすぐにカバーできて、短いサイクルで起案から実装までの一連ができるというのもあって、社内での案件をどんどん取るようになりました。
自分が作った接客が動くかどうかだけでなく、ちゃんと想定した通りにお客様に使ってもらえるかどうかまで確認して、PDCAが回せるところはKARTEならではだと思います。例えば、ある接客でエラーになってしまうお客様がいたのですが、KARTEのユーザーストーリー機能やライブ機能を使うことで、うまく機能していないのはどこか？というのを発見できました。
いろいろ試すついでに、KARTEのテンプレートを作ってしまえば社内の他のKARTEユーザーの助けになれるのではと考えて、試行錯誤しながらも、無事に公開できました。気づけば、いつのまにかフロントエンドエンジニアになっていました（笑）
大石さん
小野：プレイドさんにご協力いただいて2023年1月には「Certificate of KARTE Fundamentals Basic」という社内向けの認定試験も開催しました。社内で参加を募り、20名ほどの社内でKARTEを使う人向けに説明会を行いました。希望者には認定試験を受験してもらう予定です。この講座をきっかけにして、よりKARTEに習熟してもらうだけでなく、自身のキャリアを築くきっかけにしてほしいと考えています。
（KARTEと人材育成については、小野さんへのインタビュー記事でも紹介しています）
「KARTEは最強の人材育成ツール」。社内で”魔法使い”と呼ばれるJTB小野さんに聞く成長のコツ
JTBとしてKARTEを使った今後のチャレンジ
今後、JTBとしてKARTEを使って挑戦しようとしていることはありますか？
小野：実現したいことに対して、全体的に人手が全く足りていないので、先程もお伝えしたように認定試験を受験してもらうなど、人材育成にも力を入れていきたいと思っています。
セリン：最近では、顧客の気持ちを可視化する「Moment Reacition」を活用して、お客様から旅行プランへのフィードバックデータの取得を行っています。半年ほど経過して、データが蓄積できてきたので、これから改善に向けた検討をしていきたいと思っています。施策を始める前は、ネガティブなご意見が多いかと予想していたのですが、7割ほどはポジティブなご意見をいただいている状況です。
Moment Reacitionを使って得たデータはどのように活用する予定ですか？
重野：集まっているポジティブなご意見をさらに細かく見ていくと、宿泊プランが魅力的である、という理由でポジティブなご意見をいただいていました。私たちのサービスでは、いろんな商品をまとめている商品群というものがあり、商品をグループで見ていくと、ネガティブなご意見があることもわかってきました。
商品別での改善点が見えてきており、今後は宿単位での情報も見ていきたいと思っています。まだ宿単位でのデータはサンプル数が少ないのですが、今後件数が増えていけば、宿単位でのお客様の感情が集まります。
弊社の営業が「こういう点でネガティブな評価になっています」「こうした点はポジティブに捉えられていますよ」など、宿泊施設のご担当者様と改善点についてコミュニケーションできると想定しています。
これまでは宿泊後の回答は集まっていたのですが、プランを閲覧した時点での回答は取得できていませんでした。将来的には、なんらかの指標として使えるようにできないかとセリンと一緒に考えているところです。
Moment Reactionを活用したコミュニケーション例
管理者として全体を見ている湯本さんからはなにか挑戦することはありますか？
湯本：KARTEを活用して、JTBの公式サイトではさまざまなことができるようになりました。一方で、先日KARTEを導入したばかりの「るるぶトラベル」でも同様の施策を実行したいという要望や相談を受けています。
KARTEの活用スキルにとどまらず施策の設計やデザインも含めてプロダクト横断で取り組む体制が必要と感じています。対応リソースだけでなくナレッジや情報の共有が今後の課題と考えています。
また、私たちUI/UX課に対して社内からの相談内容が変わりつつあります。これまでは詳細かつ具体的な指示書での依頼が多かったと思います。最近では、最初に課題や背景の共有があり、その解決のために最適な提案を求められるような進め方に変わってきています。
これもメンバーがこれまでの取り組みで良いアウトプットが出せている結果であり、その期待値込みで相談してもらえているのだろうと思います。引き続きお客様目線でサービスを良くするための改善提案が私たちの提供価値だと考えているので、メンバー全体の知見は底上げしていきたいですね。
7月12日（水）に開催される「KARTE CX Confrrence 2023」において、GOLD STARを授賞した3社の担当者によるパネルディスカッションを実施します。3社の取り組みについて、より深く知りたい方は是非イベントにご参加ください。
KARTE CX Conference 2023 イベントページ
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KARTE STAR の取り組みについてはこちらの動画をご覧ください。